中国汽车"三包"势在必行媒体盘点国际"三包"经验_新闻台

美国被称作“汽车轮子上的国家”。图为纽约街头车水马龙。

　　中国汽车市场实现连续多年井喷式增长的同时，与汽车质量相关的消费类投诉也在不断增加。在此背景下，保护消费者权益的汽车“三包”制度，即家用汽车产品修理、更换、退货责任规定呼之欲出。汽车“三包”制度应大胆借鉴国际经验，通过加大消费者权益保护的力度，为中国汽车工业的发展营造更好的市场环境。

　　美国

　　“柠檬法”是“尚方宝剑”

　　本报驻美国记者陈一鸣

　　几年前，37岁的美国威斯康星州商人马尔科·玛吉士花5.6万美元买了辆全新的奔驰E320。不过，他很快发现车子存在启动时打不着火的毛病，虽几经维修，但问题仍没解决。经销商表示愿意给玛吉士更换一辆新车，但他选择了退车，经销商也同意了。然而，不知由于什么原因，经销商没有按照该州法律规定，在30天内退款，结果在第三十一天被玛吉士告上了法庭。经过几年审理，法庭判决经销商赔付48.2万美元，其中16.8万美元为汽车两倍的购置费和利息，31.4万美元为律师费等其他支出。

　　给玛吉士撑腰的法律叫做“柠檬法”，在美国可谓家喻户晓。美国是个被称作“汽车轮子上的国家”，曾长期占据全球汽车消费市场的头把交椅，普通美国人家里拥有两部以上汽车的比例相当高。随着汽车消费市场的成熟，从上世纪70年代开始，保护汽车消费者权益的呼声日益响亮，著名的“柠檬法”也就应运而生。

　　其实，美国汽车消费者也做过很长一段时间的“小媳妇”，这从“柠檬车”概念的出现便可管窥一二。

　　1970年，美国经济学家、加利福尼亚大学伯克利分校教授乔治·阿克罗夫发表了一篇名为《柠檬市场：质量的不确定性和市场机制》的论文，运用信息的不对称理论分析二手车市场上存在的消费者权益难以得到保障的问题。在这篇论文中，阿克罗夫把没有瑕疵的二手车比喻为“蜜桃”或“樱桃”，而把问题迭出的二手车形容为“酸柠檬”。

　　柠檬的酸涩恰似消费者买到问题车而又投诉无门时的烦恼、郁闷，这种形象的比喻立即引起了广大消费者的共鸣。于是阿克罗夫的论文一经发表，所有消费者手中的问题车——无论是二手车还是新车——都被冠上了“柠檬车”之名。

　　上世纪70年代，尽管美国汽车经销商也有“三包”承诺，但各种扯皮事件仍然层出不穷。许多厂商和经销商不是专注于提高汽车质量和售后服务，而是热衷于跟顾客打索赔官司。与商家相比，顾客无疑处于弱势，尤其在拖沓冗长的诉讼程序中，往往搭不起时间和精力，而且能否胜诉更是个未知数，于是经常有人自认倒霉。结果，越来越多的顾客把目光从美国汽车品牌移开，转向质量和服务更有保障的日本等其他国家的品牌。

　　为了避免美国汽车陷入顾客流失的危机，在美国商务部等部门的推动下，美国绝大多数州从1982年起相继颁布了汽车质量保证法，有的州还专门对二手车的质量保证立法，这些法律被统称为“柠檬法”。此前，时任美国总统的福特在1975年1月签署了旨在提高商品质量的《马格努森—莫斯保修法》，明确规定了商品生产、经营者的质量责任，这一法案与美国《统一商业法》一起成为各州“柠檬法”的基础。

　　各州“柠檬法”的具体条文和规定不尽相同，但保障消费者权益和促进业者提高服务质量的法律精神是一致的。比如，消费者如果购买了存在质量缺陷的汽车，有权向销售商或生产者提出换车或退车要求。无论是换车还是退车，厂商都要一并退还消费者此前修车的费用。如果消费者提出退车，厂家还必须返还车主购车时缴纳的税款等相关费用。

　　假如消费者选择上法庭，那么不但拥有很大的胜诉机会，而且胜诉后还可获得相当于购车款两倍的补偿，修车费和律师费也要由厂家承担。因此，汽车生产方和销售商从原先热衷与消费者打官司，转变成了害怕诉诸法庭：与其败诉承受较大经济损失，还不如老老实实地为消费者换车或退车来得划算。

　　根据加利福尼亚州的“柠檬法”，消费者购买新车之后的180天内，只要行驶里程不超过1.8万英里（约合2.88万公里），当发现汽车存在可能致死、致伤的质量问题，经过两次以上的维修仍没有解决问题；或者不存在致命可能，但经过4次以上的维修仍没有解决问题；又或者回厂维修导致无法正常使用超过30个工作日时，消费者都可以要求生产者或销售商无条件更换新车，或者退款。

　　“柠檬法”给了汽车消费者一柄维权的“尚方宝剑”，更让汽车厂商主动提高产品质量和服务品质。虽然伴随“柠檬法”的出台，各州几乎都出现了专门帮“柠檬车”主打官司的律师事务所，但为汽车质量而打官司的情况并不普遍。有哪个厂商愿意冒着数倍车价的赔款风险而走到法庭上呢？

　　韩国

　　完善法规

　　本报驻韩国记者莽九晨

　　韩国经过几十年的工业化发展，汽车保有量不断攀升。韩国国土海洋部统计数据显示，截至去年6月底，韩国平均不到3人就保有一辆汽车。私家车的普及促进了韩国汽车产业售后服务的不断提高，汽车售后服务政策也在此过程中不断改进。

　　韩国的汽车售后服务政策主要分为两部分，新车的更换与退款，即国内常说的“包换”和“包退”。这属于消费者权益保护范畴，由韩国企划财政部负责管理和制定相关法规。汽车的免费修理，即“包修”政策则由韩国国土海洋部来制定。

　　2005年10月，韩国企划财政部（当时为“财政经济部”）修订并实施新的《消费者受害赔偿规定》。根据该规定，在购买1个月之内发生两次以上行驶问题和安全问题，或购买1年之内发生3次以上行驶问题和安全问题的新车，可以免费更换新车或要求全部退款。而在此之前实施的《消费者受害赔偿规定》只是规定，新车购买1年内发动机、传动装置、操纵装置和制动装置等4大装置出现3次以上问题时，才可以更换新车或全部进行退款。新修订的《消费者受害赔偿规定》则不再明确规定具体装置，进一步扩大了消费者权益的保护范围。此外，新规定中还对二手车的免费修理做出了规定，即二手车在转让30天或行驶2000公里之内出现问题时，原车主应提供免费修理。

　　2009年9月，韩国国土海洋部修订《汽车管理法》，开始引入汽车免费修理制度。韩国国土海洋部汽车管理课事务官金勇沅向本报记者介绍说，根据新修订的《汽车管理法》，消费者在购买新车3年或行驶里程6万公里之内，汽车发动机或传动装置出现问题时，汽车生产商应提供免费修理服务。对于其他装置和零部件，消费者可在购买新车两年或行驶里程4万公里之内，享受免费修理服务。如果汽车生产商拒不履行免费修理相关规定，国土海洋部将做出处罚，并强制其履行相关规定。

　　另外，为了防止消费者购买汽车后因零部件短缺出现修理困难，新修订的《汽车管理法》还规定，汽车生产商在新车进行销售后，必须保证相应零部件8年以上市场供给。金勇沅表示，在新的《汽车管理法》实施之前，韩国政府只是通过建议的形式对汽车免费修理进行了规定。新法实施后，汽车厂商的免费修理服务就成了必须履行的义务。由于此前韩国的汽车生产商也都分别推出了不同程度的免费修理服务，因此新法实施并没有遇到什么困难，各生产商都能很好地履行相关规定。金勇沅还表示，今后，韩国政府还计划引入安全评价制度，每年对各主要厂商生产的汽车和进口车进行安全检查，并做出评估，以此来促使厂商不断提高汽车的安全性能。

　　欧洲

　　有实无名

　　本报驻比利时记者孙天仁

　　记者的邻居阿兰曾购买过一辆第一代高尔夫，几天后突然发现发动机机油慢性渗漏，随即到车行维修。车行将其部件进行了调换，问题也就解决了。他说，欧盟国家并不存在汽车“三包”服务，不过，只要有问题就找车行，按照两年保修的合同进行维修。当时第一代高尔夫大多出现类似问题，维修更换零部件之后继续使用。

　　根据欧盟的规定，汽车和电子产品等都有两年保修期，保修期自产品交付日起算。在此期间如果发生重大问题，或者与广告宣传不符的情况，车主可以要求维修或退还。如果产品在合理期限中无法修复或更换，客户也可以要求退货或部分退款。在有的欧盟国家，客户还可以提出补偿要求。卖方永远是有责任的。

　　布鲁塞尔一家代理德国汽车的售后服务经理弗莱德里克向记者介绍说，一般来讲，汽车本身的质量都经过一系列严格的检验，不会存在较大问题；同时，欧洲人相对比较讲诚信。他还没有遇到车行或厂家与顾客发生重大纠纷的事。如遇到难以调解的问题，比如汽车故障无法认定哪一方负主要责任，就直接寻求司法介入。通过法院指定的专家进行技术诊断，拿出具有权威性的报告。是谁的问题就由谁负责，大家无话可说。

　　在不少欧洲国家，卖方往往会给客户提供延期保修，这笔费用或者是包含在售价里，或者另行收取。欧盟汽车市场一般通行延保一年的规矩。即便顾客以低廉的价格购买了“无延保”的产品，仍有最基本的“两年保”。

　　像阿兰这样，对消费者保护法规知之不多、用之更少的人不在少数。欧盟的法规在各成员国也是不同程度地得到应用。比如在英国，相关法规首先要遵照英国的消费者权益法案，因此欧盟的规定只是部分适用。不仅如此，往往一些车行的高级职员都对欧盟规定知之甚少。因此，客户仍需鼓足勇气拿出欧盟的条例据理力争，才能有机会占得上风。

　　为更好保护汽车消费者权益，从2010年6月份开始，欧盟颁布实行新的机动车服务业新规，禁止汽车制造商在保修承诺中附加条件，强迫消费者只能找其指定的维修商。同时，当消费者选择独立的维修商时，汽车厂商应该一视同仁地与其分享相关技术信息，这是欧盟首次为消除制造商与授权商间的绑定协议而作出的明确法规。

　　汽车维修费用在消费者购买和使用一辆汽车的总成本中约占40%，近年来还呈上升势头。整车厂家技术封锁和零部件控制，导致独立维修商无法获得完整的维修支持，最终使得消费者被捆绑维修，支付高成本维修费用。解除技术和零部件封锁后的欧洲独立维修商和零部件供应商面临巨大的商机，这也促使欧洲连锁维修企业快速扩张。