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北京西站，首都最繁忙的铁路客运站点。
下午3点10分，一位小伙子冲到值班台前：一位亲属做完手术走路不便，今天要乘火车去山西大同，这会儿刚进车站。
036候车室的客运员王琳娜一听，再一看时间，“K615，已经开始检票了。”她推出一辆轮椅，对小伙子说：“别急，我会直接送你们上车。”
步履匆匆的王琳娜，制服前贴着一张黄色的圆形笑脸，那是北京西站036服务人员的独特标志，那是对每一位旅客的承诺。
以我们的真情，解决旅客的困难
两分钟后，王琳娜在车站门口接到了59岁的高大娘。“大娘，您好。”她面带微笑打着招呼，轻轻搀扶高大娘坐上轮椅，然后推着轮椅向候车区走去。
车站里人来人往，王琳娜稳稳地推着轮椅，看高大娘心情不错，便一边走一边和她聊起了家常。到了电梯间，她的速度慢下来，“您后背稍微往后靠靠。”随着轮椅重心的后移，王琳娜翘起轮椅前面的小轮，稳稳地把轮椅推过了门口的台阶。
10分钟后，王琳娜顺利把高大娘送上了K615次列车，和车上的列车员交代完后，她亲切地跟高大娘道别：“祝您一路平安，身体早日康复！”高大娘握着她的手，连连说：“姑娘，累着你了。谢谢！谢谢！”
送完高大娘，王琳娜立即推着轮椅往回赶。这时的速度明显加快，记者手无重物也跟不上她的脚步。她笑着解释，“送走了这位旅客，又有下一位。我们缓一缓，旅客就要多等，甚至可能会误了时间。”
老弱病残孕等重点旅客是北京西站036候车室的主要服务对象。1个小时不到，王琳娜已经接送了4趟旅客，而在客流高峰期，036候车室的客运员们一天最多要接送70趟重点旅客，一次少则10分钟左右，多的则要三四十分钟。
个子不高的王琳娜，脸上一直带着朴实而真诚的笑容。“宁肯自己千辛万苦，不能让旅客一时为难。”这是她的口头禅，更是她的工作信条。虽是11月，天气已寒，但几个上上下下的来回，已让她的额头渗出了细汗。
“以我们的真情，解决旅客的困难。”日复一日的辛苦，造就旅客的口碑。记者翻阅北京西站的旅客来信登记簿，一封封来自祖国各地的信函，共同讲述着王琳娜如何以真情赢得旅客的信赖。
一位曾得到帮助的大同普通退休职工说：“我与身患重病的弟弟赴京就医，要在北京西站乘车返家，正在发愁上车的问题时，王琳娜同志过来了，在了解我们的具体情况后，她用热情的话语舒缓了我们紧张的情绪，细心照料我们，并推着轮椅将我们送上列车。看着她辛苦奔波的背影，我心中热浪翻滚，眼泪不知不觉流了下来。”
家住深圳的老人刘国辉在来信中说，他年轻时腿部因伤致残，今年“十一”期间带着多年心愿来到首都北京，回家时在北京西站，王琳娜细心照顾他，安排座位、送开水、认真提示上车时间。
“我的普通话不好，她每次都微笑着认真听完。”刘国辉激动地写道，“这些只是细微的照顾，但我感受到了首都人民的热情，心中有无限的幸福感。这是我见过的最美丽的笑容！我要对她说声谢谢，对首都人民说声谢谢，希望我们的祖国越来越富强！”
以对事业的热爱，传承服务的精神
干练的王琳娜，其实是个“80后”，她1983年出生，2002年8月从石家庄铁路运输学校毕业后来到北京西站，进入036候车室工作。
刚刚进入036候车室时，王琳娜也曾遇到过挫折，也曾因为工作的劳累和不被乘客认可哭泣过。今年54岁的北京西站036候车室的老客运员、全国劳动模范王凤莲记得，好学好强的王琳娜常常向她请教：“王师傅，为什么我们都是为旅客服务，效果就不一样了？”“王师傅，为病人协调换个下铺，其他旅客为什么就不支持呢？”“王师傅，遇到这样的旅客，应该怎么办呢？”
王凤莲之后经常找王琳娜谈心，并手把手地传授服务乘客的经验。经过9年多的锻炼，如今王琳娜已成长为036候车室丁班的客运值班员。
“这里传承的是一代代‘036’对事业的热爱，对旅客的真心。”北京西站党委副书记宋建国说，“036”原是上世纪北京北站客运服务员李淑珍的胸牌号，她热情的服务为旅客们称道，“036”胸牌也逐渐从一个人佩带，发展成为铁路系统高品质服务的一个品牌。
北京西站成立后，很快也建立了036候车室。这座全国特大型车站，日常每天发送旅客10．5万人次，到达10．4万人次，春运期间最高发送量达26．5万人次，到达24万人次，老弱病残孕等重点旅客也比较多。036候车室的客运服务员平均每人每个班要接送50多趟旅客，春运客流高峰时期要接送70多趟。
宋建国说：“人员有更替，但‘036’所代表的‘诚心待客，热心服务，真心助人，实心爱岗’精神一直传了下来，直到王琳娜们这新一代。”在“036”原有服务方法基础上，王琳娜总结经验，又创新出“追踪服务法”、“服务反馈卡”等特色手段。现在，一批1990年前后出生的年轻客运员也进入了“036”，王琳娜们也开始带徒弟了。
如今，在北京西站，“036”已经成为一个集体品牌。036候车室客运员已经增加到40多人，西站不同服务岗位上都开展了学习“036”活动，全站设置了189个“036模范岗”。
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