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海航乘务员在飞机上为旅客服务的情景。资料照片
编者按
墨子说：“言不信者，行不果。”自古以来，诚信一直被视为道德的标尺，也是企业的生命。本报今起开辟《诚信之歌》专栏,将为读者讲述诚信人物、诚信群体的真实故事。
海南航空初创之时,只是海南省一家规模很小的航空公司,如今它已经成为中国航空四强之一,而且是国内唯一通过国际五星级航空检测标准的航空公司。海南航空能有今天,依靠的是什么?海航员工回答只有两个字:诚信!
从2003年海航集团入选首届“中国诚信企业十大案例”及“中国百家诚信示范企业”开始,在海航集团便出现了一份《诚信承诺书》,每年度的起始,无论是集团高管还是旗下各企业员工,都要履行“诚信承诺”。
“可别小看这条条款款,要真做到这诚信承诺,还不是件容易的事。诚信是企业、员工、社会几方面的相互诚信,它构成海航集团的企业文化。”海航集团办公室主任童甫这样向记者介绍。
“您知道我们的诚信格言吗?”
“可别以为我们这些地面服务员只会斟茶倒水、引导乘客登机,其实服务意识很重要,海航的信誉度是靠我们对乘客一言一行的诚信形成的。”海口美兰机场贵宾室服务员洪静说。这个快言快语的姑娘还讲述了她亲历的一件事:一天,她在送客人进行安检时,安检员从客人箱子中发现了两瓶洋酒,按规定这是托运物品,不能随身上机。因这个客人没有送行人员,加上办托运的时间已经过了,客人急得不知如何是好。洪静对客人说:“您把物品放我这儿,等您或您托朋友来我这儿取。”20天后,当客人从洪静手中接过两瓶洋酒时,非要送她“小费”以示感谢,洪静婉拒了。
“您想知道我们的诚信格言吗?”美兰机场服务员马倩说着捧出一本《海航集团诚信学习资料》,翻开扉页,只见上面是一句句诚信格言:“人之交在于诚,世之安宁要靠信”、“国有诚信必兴,家有诚信必和,人有诚信必贤”……再往下翻,便是海航每一位员工必签的《诚信承诺书》。
马倩说:“集团发给我们人手一份,还让背下来。开始我认为是形式主义,后来才感到,不学要吃亏的,因为每季度我们都有学习检查,要考核,而且业绩奖金等都是与那上面的诚信要求挂钩的。”一次,她在收取贵宾室服务费时,客人急匆匆地放下钱就走了,马倩一数发现多了一百元,她打电话,客人说送给她了。下班后,马倩硬是用电话“追”到了客人,把钱送还。因为这事,她得到了诚信奖金。
在机场讲诚信,最重要的是保证和帮助乘客准时安全起降。有两位欧洲乘客从广州飞北京,然后转机赴哈萨克斯坦,飞机从广州起飞时延误了时间,到北京后中转只剩下半个小时,为保证两名乘客不误航班,海航乘务员通过对讲机与地面服务人员展开“接力赛”。当两位乘客办完各种手续,顺利登机时,离飞机起飞仅差5分钟。
在海航集团总部,记者看到一封感谢信。5年前,西安市民郭先生在海航集团所属的西安民生商场买了一部空调,因急着出国未来得及提货。2010年他回国后想提取空调,可发票找不到了。商场人员费尽周折把问题解决了。郭先生在信中说:“事隔5年,专柜人员换了几批,本来不抱希望的事变成了现实,这是一个典型的诚信案例呀!”
“您听说过我们的‘诚信心灵鸡汤’吗?”
在海航集团《诚信承诺书》中,有这样一条准则:在一个企业中,“诚信”的表现主要在领导与员工之间,要以“诚信”来善待员工,这是“诚信”理念的核心之处。2007年,海航集团启动了以“诚信、关爱、创新”为主题的企业文化心灵工程,集团董事局出资设立了集团互助基金,使关爱员工的长效机制在集团各企业中形成。
“您听说过我们的‘诚信心灵鸡汤’吗?”集团人力资源部总经理朱红召讲了几个例子:34岁的员工商文由多囊肾造成肾功能严重衰竭,集团互助基金出资数万元帮助她完成肾透析;46岁的机场员工杨杨2009年确诊患有弥漫大B细胞淋巴瘤,集团互助基金出资5万元,帮他渡过难关……
“诚信心灵鸡汤”就是人与人的关爱,人与人的沟通,集团互助基金是桥梁和纽带,它把企业与员工、员工和员工的心紧紧连接在一起。
“‘诚信心灵鸡汤’在工作上如何体现呢?”听记者这样问,海航集团副董事长、执行副总裁杨景林说,按照民航总局的规定,国内机场建设费分为50元和10元两种。乘坐70座(含)级以下涡桨飞机和50座(含)级以下涡扇飞机的支线航班,机场建设费为10元,其他国内普通航班的机场建设费则为50元。由于旅客在购票和乘机过程中得不到此明示,部分代理商和旅客也不了解相关常识,许多乘坐支线航班的旅客都会习惯性地购买50元的机场建设费,当登机后才发现自己多掏了钱。发现问题后,我们找到了一条可行的办法,即在海航支线航班的电脑信息中提示售票处机场建设费为10元,由售票处在客票上标注“支线飞机机场建设费10元”字样。这样使旅客的经济利益不受损失,体现了“诚信”的经营理念。从一定意义上说，“诚信心灵鸡汤”就是一剂良药,它无时不在提醒我们要以人为本。
“您想了解我们的《诚信承诺书》吗?”
“在我们必签的《诚信承诺书》中有这样一条要求:在日常工作和生活中,对社会,对自己工作和生活的社区主动、认真履行社会责任。对这一条,起初我们没太在意,谁想集团领导就是以此要求我们。”集团办公室后勤管理服务中心主任王子源说。他介绍了自己被集团“冶炼”的经历:
这个毕业于上海海事大学的本科生,曾做过海航集团副董事长的秘书,“高高在上”的他,今年3月份被指派到非洲津巴布韦负责“海航非洲光明行”活动,与他同行的七个小伙子都是刚刚毕业不久的本科生、硕士生和博士生。他们到了津巴布韦,任务是组织患者登记,安排患者住院治疗,辅助医生做手术前的准备;最难的是术后陪护患者。洗漱、喂饭、端尿端屎,这些小伙子哪干过这样的活儿?起初手忙脚乱,后来经过努力才逐渐习惯。完成了这次与中国眼科专家赴非洲援医任务,王子源才掂出了《诚信承诺书》中社会责任的分量。
在他的记忆中抹不去的画面是:一位名叫玛乌蒂的女患者复明后,搂着中国医生热泪盈眶地说,我要坐着承载爱与诚信的海航飞机,去看一看伟大的中国!
海南航空乘务员余学勤讲述了一件令她终生难忘的事:
前不久,她与40多位同事去了海南保亭黎苗族自治县。她们是响应集团党委号召,参加“三加一”(三个海航员工捐资一个贫困生)帮扶活动的。当她们把钱和书包、文具送到50个孩子手中时,孩子们喜出望外的眼神令她久久难忘。她们共捐了15900元,还花了几千元买了文具。一位小姑娘拉着她的手说:“姐姐,明年还来吗?”余学勤使劲地点了点头:“姐姐一直资助你到上大学。”后来余学勤了解到,参加这次活动的全国各地海航员工有万余人,一共资助了3300名贫困儿童。
“当我们的‘至善井’冒出甘泉水,当我们看到农民们用手捧着深井水喝得那么尽兴时,才理解《诚信承诺书》里说的社会责任。”参加过“海航为海南缺水地区打百口至善井”活动的海航员工说。(本报记者 魏月蘅 王晓樱)
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