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发布时间:2010年12月09日 20:53 | 进入复兴论坛 | 来源：人民网
“100-1=0”，这是“徐颖乘务组”创造的等式。从“管理”旅客到让旅客享受服务、快乐旅行，始于京津高铁的服务革命，把涵盖感觉、听觉、视觉甚至看不见的服务融合得天衣无缝……
京津高铁跑出350公里世界最快运营时速，一场服务革命也随之而来。
运营之初，京津高铁就把目标定位在让旅客享受服务、快乐旅行上。这对于面对13亿人口、有着深厚文化传统的中国铁路来说，何其之难！
再难也要变。运营准备期间，中国高铁探路者们就在认真审视高铁服务的新内涵了。随着高铁对百姓生活和经济社会发展影响的深入，“服务系统论”——服务是一个以不断满足旅客需求为中心的完整系统的新理念逐步确立起来。
“从旅客进站到出站是一个完整的服务链条，哪怕其中一个隐性环节出了问题，都会影响旅客的满意度，损害中国高铁的形象。”天津客运段党委书记刘亚禹说，“必须实现列车与地面的完全对接。”
每个环节都是服务，每项工作都是为了旅客。京津高铁团队从诞生那天起就让这一理念扎根心中，探索与高铁相匹配的全新服务模式。
“从管理层到作业层，人人都是京津高铁的服务员，人人都在为高铁运营服务。高铁时代需要的正是这种全方位、全过程、全员性的大服务观念。”天津客运段段长王忠刚说。
服务高品质源于细节。为了找准动车组VIP座椅的最佳角度，王忠刚专门请教人体工程学专家，把靠背精准定位在101.8度。如他所说：“每个人都要在细微之处下工夫。”
徐颖，京津高铁动车组首批列车长之一。她摸索出高铁特有的“六乘一体”乘务模式，第一个以乘务员名字命名的高铁乘务组——“徐颖乘务组”也起始于她。
京津高铁动车组刚一开行，天津客运段就实行了针对乘务员是否按标准作业的“黑客”暗查制度。一次，徐颖的班组被暗访者举报：“3名乘务员微笑没有全程保持，餐服员售卖商品时手直接拿到矿泉水瓶盖。”看完这个结果，她心头猛地一颤：一个细节可以否定一切，“100-1=0”！从那时起，每次出乘她都要询问同伴有没有窝心事，让大家带着愉快的心情出发；每次遇到“常客”，她都会问一句“您觉得哪些方面还应该做得更好”。
西方餐饮、旅游业把微笑服务称为“企业革命”，日本把这种服务称为“精神卫生”。走进高铁时代的中国铁路给微笑注入新内涵——真情服务。
列车长雷珊在日记中写道：“最佳的微笑服务是一种对旅客发自内心的体贴和关怀，是一种自然的、富有美感的行动，是一个艺术、情感与技巧融合的过程。”
一次检票时，乘务员张婷发现站台上有个小伙子背着老人艰难行走，她立刻上前护送他们从最近车厢登车，并为老人调换了座位。一路上，张婷时不时观察并细心照料着老人，临到站前又与北京南站联系好用轮椅接站。
“进站亲切如家，买票轻松快捷，候车温馨优雅，检票畅通无阻，旅行舒适享受。”经常乘坐高铁往返于京津两地间的郑永强这样评价。
巧笑倩兮，美目盼兮。社会和旅客的认可，给了中国第一高铁的姑娘们一个响亮的名字——“动姐”。今天，无论走进现代化的火车站还是登上高速动车组，她们那一张张可亲的笑脸、一次次暖心的照料，不仅传递着第一高铁的和谐与温馨，更展示出中国高铁人自信自强的精神风貌。
有需求有服务，无需求无干扰。高铁时代，高科技、自助化手段的广泛应用，让旅客与乘务员面对面的机会越来越少。“动姐”们个个练就一身善于察言观色、揣摩旅客需求的本领。
陈慧敏，见一位刚上车的老大爷在啃面包，立刻倒杯热茶双手端给老人。她说：“仔细寻找旅客潜在需求比什么都重要。”
雷珊，观察到农民朋友一上车便有些惶惶不安，不是调节不了座椅，就是不会安放行李，立即主动热情上前解困，让每一位旅客都享受到亲人一样的待遇。
梁梦，看到携带电脑的旅客上车，会主动为他调换有电源插座的座位，或者为商谈的旅客旋转座椅相对而坐，让他们在短暂旅途中完成一次成功的会晤。
“无干扰不等于无服务。最高层次的服务，就是让人感觉不出有人在为他服务，这需要真情也需要艺术。”京津高铁车队长滕津丽说。
从满足旅客潜在需求做起，她们把带着感情的服务延伸到车下、站外，更延伸到旅客心中。
京津高铁的成功运营也为买票带来一次革命。旅客无论从哪个方向进站，都能就近买到车票。“车票随到随买，或者干脆刷卡上车，公交化的高铁方便极了。”家住北京上地的王女士在天津做生意，一周4次往返京津间。
据统计，截至今年3月底，京津高铁通过自动售票机发售的车票占全部车票的27%。自去年3月8日“快通卡”投入使用以来，刷卡乘车人数超过30万人。
从满足旅客基本出行需求到提供有价值、有尊严的服务，这不仅是服务理念的超越，更是中国高铁运营服务模式的革命。
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