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发布时间:2010年07月26日 08:42 | 进入复兴论坛 | 来源：《广州日报》
5月6日，因暴雨引发的航班延误，近500名乘客在深圳机场候机厅“游行”，近十名工作人员劝阻时遭围殴；7月17日，因其他航空公司的航班延误，川航员工小罗被愤怒的乘客推下二楼摔成重伤；7月18日，海航地服工作人员为请求旅客登机，竟向滞留旅客下跪道歉……一时间，因航班延误而爆发的冲突铺天盖地，网上掀起一片责骂声，几乎都在责骂国内旅客素质太低。真的都是乘客的错吗？
航班发生延误，大部分情况下确实并非航空公司之过。其一，航班延误的罪魁祸首——天气，并非航空公司所能决定；其二，中国虽然空域广阔，但实际上航路是“窄、弯、少”，特别是在京广沪区域，遇到“空中管制”或“流量控制”司空见惯；其三，一架飞机每天要飞许多航班，前一个航班中途遇到“空中管制”或天气问题，必然会波及下一个航班。
民航局在《航班延误经济补偿指导意见》中明确指出，只有航空公司自身原因造成的、且延误时间超过4个小时的，航空公司才会给予乘客一定的经济补偿。由于大部分原因系天气原因或空中管制，所以，大多数航班延误时，航空公司根本无需赔偿。于是，在遇到航班延误时，航空公司完全可以理直气壮地随便喊一句天气原因或空中管制，便撒手不管。
可问题就出在这个“撒手不管”上。上百名乘客已经在一个城市向家人或同事告别，满心期待地准备到另一个城市开始一段或几天的生活，谁也不愿把时间耗费在路途上。
这时，如果航空公司真的一副“撒手不管”的态势，那么，冲突怎会避免？
为什么小罗会被推下楼摔成重伤？为什么地服人员下跪后，乘客仍然不接受道歉？难道乘坐飞机的人都是没素质的流氓？在乘客一个个都心急火燎的情况下，航空公司还自认为“延误很正常”、装作没事般，乘客又怎能不做出过激行为？
“态度决定一切”。发生延误后，航空公司不仅不能“撒手不管”，而且要端正态度，与乘客们一起努力，急乘客所急、满足乘客所需，这才是关键。
“细节决定成败”。无论提供多么好的餐饮和住宿，地服人员只需一句不合时宜的言语就能激怒所有旅客，让所有服务化为乌有。应对航班延误，首先必须要培训地服的服务意识，端正服务态度才是关键。如果一个地服跷着二郎腿坐在电脑前像看猴子一样看着急得团团转的旅客，航空公司其他方面的服务再好，恐怕也免不了电脑被砸、地服挨揍的下场。
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