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中国江苏网11月2日讯(记者 戚阜生)为迎接党的十八胜利召开，中国江苏网近日推出“江苏十八大代表系列访谈”特别节目。昨天下午，苏州供电公司客户服务中心营业与电费部副主任韩克勤做客中江网访谈室，讲述了她从普通工人做起，坚持微笑服务的感人故事。
百度搜索“韩克勤”，一下子会跳出许多关键词——十八大代表、全国劳动模范、江苏省“十佳文明职工”、国家无偿献血奉献金、银、铜奖，苏州市无偿献血金、银、铜奖，国家电网公司“十佳供电服务之星”和“十大杰出青年”、苏州爱心大使......头顶诸多光环，韩克勤却坦诚自己只是一名普通的电网职工，“真的没什么好讲的”、“我只是做了我应该做的事”。谈起自己的服务经，韩克勤给出了简单的8个字，“换位思考，亲情服务”。
“面对客户要永远微笑”
1993年，19岁的韩克勤从学校毕业，被分配到苏州供电公司服务压力最大的烽火路营业厅，成为一名普通业务受理员。营业大厅经常会有居民理论甚至争吵，但韩克勤从来都是笑容待人，耐心沟通。曾经有一次一位女市民因分时电价事宜，要求退还电费差价情绪激动，用一个眼镜盒砸伤了韩克勤。韩克勤不仅没有生气，反而继续微笑解释，女客户终于被感动。
自从这件事后，韩克勤的微笑、耐心、真诚出了名，许多上了年纪的老人到营业厅办理业务都愿意排在韩克勤的柜台前，竖起大拇指称赞：“小韩的服务特别棒，微笑也特别甜。”似乎再棘手的事情也能在韩克勤真诚的微笑中迎刃而解，再挑剔的客户也能在她真情的流露中冰消雪融。
“面对客户要永远微笑”是挂在韩克勤嘴边的话，19年来，她一直坚守在电力营销窗口，从供电营业厅里一线服务，到目前主要负责低压客户的业扩报装、运行客户的变更用电和巡视检查、重要用户管理、重大活动的电力保障和客户端故障抢修等工作，韩克勤正用自己的实际行动，来履行着自己的诺言。
“让缴纳电费不再成为困扰居民的问题”
微笑服务之外，为让客户得到更多实惠，韩克勤和同事们当起了“用电顾问”，为广大居民用电作诊断、送建议。如今，苏州市区168个社区的居民用户每季收到一份《居民客户家庭用电建议书》，什么时候是用电高峰，什么时候用电最便宜，“诊断书”上一目了然。去年，苏州318万居民客户的用电量达72.25亿千瓦时，仅利用“峰谷电”就减少电费支出5.78亿元。韩克勤首创的做法如今已经在全省供电系统推广。
在接受采访时，韩克勤透露了该项创新举措的“灵感”根源——想客户所想，学会换位思考。据韩克勤介绍，《居民客户家庭用电建议书》主要是针对采取银行卡扣或采用其他电子交费方式缴纳电费的居民客户，此前，她们发现这部分客户交费后，一般不打印电费发票，客户知道家庭总的电费，但对于峰谷用电的情况却不太清楚。于是，对于这类客户，韩克勤和同事们决定每半年寄送一份《居民客户家庭用电建议书》，采用图文并举的方式，把客户半年来的用电情况与上年同期进行比对，把半年来实现分时电价和未实行分时电价进行比对，并针对每户的用电情况给出科学合理用电的建议。
“让客户对自己的用电情况一目了然，并可据此调整自己的用电习惯和用电方式，达到节约电费和节约能源的目的。这也是我们推动多渠道缴费方式、提升客户服务水平的一种服务举措。”韩克勤表示，希望通过她们的服务来鼓励、引导和推动更多的居民客户选择更为方便、快捷的新型电子缴费方式，“让缴纳电费不再成为困扰居民生活的问题。”
除此之外，韩克勤所在的党支部还结合客户关注的热点和供电服务中的难点，坚持课题攻关，不断创新服务举措，例如，在省内电力系统首创“客户经理”服务模式，建立客户经理与用电客户“一对一”服务机制，建立VIP客户服务、电气设备周期性巡视和24小时抢修值班三项制度等。
“将以饱满的热情和高度的责任感参加大会”
今年5月，韩克勤当选为党的十八大代表。对于新的荣誉，她还是一如既往地淡定，“我的使命，就是用心点亮万家灯火。”而谈起当选的过程，韩克勤至今仍记忆犹新。
5月14日，韩克勤远赴北京参加国资委举办的金牌青年志愿者座谈会，会前，她遇上了国网公司的领导，领导见面第一句话就是：“恭喜你啊，当选十八大代表了。”韩克勤当时先是一愣，后来以为是领导在和自己寒暄开玩笑，也就没有太当真。会议期间，韩克勤又陆续接到苏州公司的领导和同事们打来的祝贺电话，她自己却仍是将信将疑，直到回去以后，看见自己以超过90%的票数高票当选十八大代表的文件，才确信自己真的当选了。回忆起当时这个颇具戏剧性的场景，韩克勤坦言实在没想到，“我当时知道自己入选了候选人名单，但从来没有想过自己能最终入选，因为我觉得比我优秀的人还有很多。”
刚当选那一阵子，同事们每每看到韩克勤都笑言，“真没想到，自己离十八大这么近。”这让韩克勤备受鼓舞的同时，也觉得重任在肩。之后的几个月，每天下班后回家看资料“充电”，成了韩克勤的必备功课，她觉得，和那些资深党代表相比，自己的眼界还不够开阔，关注点显得有点少，所以得加强学习党的各项政策，不断提高自己的履职能力，更好的为电力客户服务。
韩克勤将这些理念融入到日常工作中，增加了走访重要客户的次数。不久前，在对一些河道管理处防汛泵房的走访中，韩克勤和同事们发现，泵房基本都是单电源供电，而且高压设备很多，如果发生断电事故，电力部门的所有应急措施都没用，后果将不堪设想。之后，河道管理处表示，将对重点泵房进行建设改造，增加一路电源供电，韩克勤经过多次协调，尽快安排了停电时间，保障工程顺利实施，预计在本月中旬这些防汛泵房改造将全部完成。
韩克勤说，当选为党的十八大代表，是一种光荣更是一种责任，“这不仅是对我个人工作的肯定，更是对我们国家电网公司为经济社会发展作出突出贡献的充分肯定。我将以饱满的热情和高度的责任感参加大会，正确行使代表权利，积极履行代表职责。我也会继续立足本职岗位，踏实努力工作，积极发挥示范引领作用。”
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