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银行服务缘何屡遭诟病 “嫌贫爱富”?

发布时间:2012年08月14日 18:35 | 进入复兴论坛 | 来源:新华网 | 手机看视频


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  新华网长春8月14日电(赵梦卓、阴俊)提升服务水平、创新服务产品与形式……近年来,各大银行普遍把服务作为核心内容纳入金融企业文化,成为核心竞争力的一部分。专家建议,银行服务好客户、履行社会的前提是公开透明,消除与客户之间的信息不对称才能实现双赢。

  记者调查发现,虽然各大银行对服务日渐提升,然而客户抱怨声仍未平息。刚在某国有银行办理完业务的长春市民邵晓会告诉记者,在网点办理银行卡挂失业务时,填写单据的过程中有些不明白的地方。“我就向工作人员咨询,可她正在跟别人聊天,等了很久也不予回答。”

  长春市民魏国明说:“现在有些路边上的提款机卫生状况不是很好,看上去有很多灰,每天都有这么多人使用,感觉有很多细菌。”

  相信许多人都有过这样的经历:在银行拿着号排长队等候办理业务时,一些手持银行VIP卡的客户却“不费吹灰之力”,直接到窗口办理,让其他人“羡慕嫉妒恨”。

  针对老百姓的抱怨、质疑,记者日前走访了长春市各大银行。银行工作人员普遍表示,银行正致力于更好地为大众服务,并会及早改正目前的缺点和漏洞。

  中国工商银行吉林省分行个人金融业务部经理王东玉表示,银行也并不是“嫌贫爱富”。她说:“贵宾客户不一定是钱多的客户,更多的是由于这类客户需要办理比较复杂的业务。如果在普通窗口办理会耽误后面等候办理业务客户的时间,这样能够更方便客户。”

  记者采访中看到,许多银行网点专门设置了便民服务区里,提供老花镜、体温计、针线、充电器、外用药品等物品。并为残障人士设有专门的通道,客户也可拨打电话,银行会及时派出专人提供帮助。大厅内还有专门的爱心窗口,让残障人士不用排队等候,直接享受服务。

  此外,一些银行还采用了“神秘人”暗访机制,他们以客户身份对营业网点日常工作、自助银行、自助设备等服务情况、客户对建行网点服务的意见与建议等进行实地暗查和暗访。

  专家认为,近年来,随着银行同业之间竞争的加剧,以及社会公众对金融服务的要求标准越来越高,种种便民举措在各个商业银行经营网点中不断付诸实施。而记者在采访中也发现,虽然达不到尽善尽美,但银行并不是客户想象的那样“不作为”,而是缺乏透明、有效的方式表达出来。

  民生银行吉林省分行工作人员张天敏说,各银行一直在改善自身缺点,力求以更优质的服务接待客户。“我们还需要加大宣传力度,让更多的客户知道银行在做什么,推出了哪些便民措施,促进银行和客户之间的合作共赢。”

  客户购买理财产品而与银行产生纠纷,这种现象屡屡发生。对此,吉林财经大学金融学院副教授王东明说:“理财师应该恪守职业操守,在介绍理财产品的时候要做到对风险的充分揭示,不应过多的谈论收益;针对不同的人群介绍不同的理财产品,同时也要兼顾客户的性格、家境等多方面的因素。”

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