维修企业有苦衷望市民将心比心_新闻台

　　读者声音

　　修空调，一拖就是一周

　　市民吕先生反映：6月底7月初的热浪持续时间很长。让人郁闷的是，家里空调也坏得“正是时候”，只出风不制冷。我立即拨打售后电话，厂家承诺隔天就派师傅上门维修。

　　隔天上午，维修师傅来了，检查后判断是密封性出了问题，冷冻液漏得差不多了，需要维修并加液。师傅未随身携带加液设备，所以只能作罢，但承诺第二天会再次上门维修。没想到这一等就是好几天，我只能向厂家投诉。后来厂家重新安排了另一家特约维修的师傅上门，解决了此事。

　　前后花了一周时间。 37摄氏度的高温天没空调用，滋味“不堪回首”。最后即便修好了，我心里依然不爽。服务岂能如此拖拉？

　　记者随访

　　本报记者毛锦伟

　　拖拉现象愈发严重

　　炎炎夏日，空调罢工让人措手不及。市民总希望维修工能第一时间出现，排除故障。但事实上，这一愿望不容易实现。近年来，维修服务拖拉一直是空调维修中的投诉热点。

　　一单维修活，如师傅不能及时上门，消费者投诉至厂家，厂家就计算为一次“催单”。夏季结束，厂家会计算出特约维修的“催单率”。记者从“TCL空调”的一家特约维修站了解到，该站早年催单率仅10%左右，2011年高达43%，这意味着近一半单子都没能及时上门。今年7月初持续半个月的高温天里，每天维修活高达150单左右，师傅们根本忙不过来，所以估计今年数字也不会低。

　　维修企业亦有苦衷

　　维修拖拉，固然有维修站人力安排不当、对维修活所需时间估计不足等原因；但深入了解，发现空调维修行业人手奇缺，“拖拉”也是无奈之举。

　　哈密路上，一家“格力空调”的销售网点门口，常年挂着招聘维修工的牌子。负责人向记者诉苦：“一个人都招不到。”这是格力的特约维修之一，2003年，网点有售后队伍近100人，如今已萎缩至40人，其中维修工仅7人。人少了，活却一点不少。盛夏，维修量每天都在70单左右。每个师傅每天要完成10单，从早上6点忙到晚上7、8点，吃饭时间都没有。前面的做不完，后面的只能拖着。

　　人手短缺的背后，是空调维修工风险高、强度大、收入低的现状。气温37摄氏度，暴晒的墙面至少50摄氏多度。一个室外机漏水故障，师傅需要爬在墙上至少忙上个把小时。而修好这个故障，“行价”110元，师傅到手约60元。空调维修旺季3个半月，维修工一般能月入4000元。但到了淡季，每月只能保证千余元的最低工资。这点收入，除了体力的付出，还得担心高空作业的危险……

　　比较下来，不少维修工转行送快递、做保安，钱赚得稳定和安全。这位负责人估计，再过一两年，“这活怕是没人干了。 ”

　　编后

　　厂商市民将心比心

　　如何缓解维修拖拉？厂家要对维修力量“饱和度”有个估计。报修量超过“度”时，厂家应告知需要等待的天数，让消费者有心理准备。特约维修点则要体谅居民忍受高温的烦躁。在时间上，应预料到人手紧张带来的延误，别过早通知市民在家等候。一旦无法及时上门，应主动打电话向顾客解释，求得谅解，另一方面再指派其他师傅补缺。

　　对于市民来说，入夏前提前试用一下空调，碰到故障可以及时叫人修理，免得扎堆。报修如遇拖延，不妨淡然处之，将心比心，多多体谅维修工们的辛劳，对维修工少些“冷脸”，多些感谢和鼓励。