双鸭山电业局构建客户导向型大营销体系_新闻台

　　黑龙江日报7月17日讯今年以来，双鸭山电业局创新管理，推出一系列改革举措：建立“一口对外”服务模式；开通与建行合作的POS机代缴电费业务；推进“客户经理制”；启动“提升居民供电服务质量活动”；实现“95598热线”业务市级集中……积极构建“大营销”体系，由业务导向型转为客户导向型。“我们的目标只有一个，就是更好地服务客户。”双鸭山电业局局长王侃说。

　　创新服务，实现机制协同化。该局打造以人为本的服务体系，建成了“十分钟”交费圈，提供多种交费方式：95598服务网站、电子商务平台、各种便民网点、银行的代收电费营业网点、自动代扣电费、ATM机自助缴费终端、银联卡POS机缴费、自有营业窗口购电、电费充值卡、客户经理上门服务等各种缴费方式一应俱全。

　　建立了“客户经理制”。实行大客户经理首问负责、“一口对外”，快速搭建与客户沟通的信息平台，对内协调规划、基建、生产和调度等部门协同服务，受理业扩报装和故障报修业务，为项目提供全程跟踪服务。客户只要一个电话、一条短信、一句留言，就可以得到订单式和VIP式的服务。为确保建龙30万吨白坞项目设备的调试顺利，大客户经理协调组织生产、调度、基建等相关业务部门，只用两天时间便完成临时用电电源接入工作。汉能非晶锗硅双节薄膜太阳能电池项目启动，大客户经理主动介入，超前服务，帮助客户明确设备安装、采购、调试和技术标准，加快施工进度，确保在11月前投产运行。

　　延伸服务，实现管理专业化。双鸭山供电区范围2.2万平方千米，共有43万客户。双鸭山电业局把区域内5个县农电局的“95598”电话服务全部集中到市局统一管理。统一服务标准，规范故障报修和业务咨询服务流程，大幅提升了报修处理时效。该局对农电企业电价执行、电费回收、线损管理和优质服务等实行专业化延伸管理。为解决排灌期用电高峰供电问题，组织专业部门研究解决办法，确保正常排灌不误农时。为解决“百亩水田”灌溉超负荷问题，确保春灌期间电网安全平稳运行，电业人员走访各乡镇政府，了解春耕生产用电需求。成立保电服务队，指导农民安全用电，帮助农民检查农机设备。合理编制调度方案，制定春耕保电应急预案。组织专业技术力量，检查农业排灌电力设施，及时消除了各类隐患。

　　精益服务，实现架构扁平化。撤并了市区供电局和原有“一部四中心”五个二级机构，成立了双鸭山电业客户服务中心“大营销”组织架构，通过优化营销业务模式、压缩管理层级，减少了业务和服务中间层，缩短了业务链条，提高了经营业绩和客户服务水平。通过优化业务流程和管理标准，将自动化抄表、电费账务、业扩报装、高压客户管理、95598电话服务等核心业务，全部整合客户服务中心，各项业务实现无缝对接，工作质效全面提升。结合居民供电质量服务监管专项行动，实施“95598光明服务”工程，开展“为民服务创新争优”活动，确保了改革中服务水平不降反升。

　　建立监督检查机制，利用营销稽查系统对经营成果和工作质量实施在线监管。严肃查处供电服务中违约、违诺、违纪人员，开展典型稽查案例分析，强化了对典型案例的学习。对客户直接感知的业扩报装、故障抢修等业务，加强在线监控，建立跨专业服务协同机制，确保了服务质量不下滑，业务管理不偏颇。