KPI压力：运营商基层员工暴力事件催化剂_新闻台

　　运营商员工之间的武力对抗已经不是新闻了，近十年来，砍线、砍人的事件，没有一千起也有八百了。最近打架的事情有了进一步抬头的趋势，特别是甘肃正宁移动总经理暴力殴打了当地电信的副总，把自己打成了在逃通缉犯。

　　其实，单就各运营商的高层来看，还是十分和谐的，甚至经常被国资委调来调去，他们强调“正德厚生”等文化。但是落到了基层，就不再“正德”，也不再“厚生”，而是追求“武林至尊”了，并且为了达到这个目的，各种手段无所不用。

　　究其原因，都是KPI惹得祸。KPI直接影响员工的收入，直接影响员工的晋升，那就是员工的命根子，他们当然会拼命了，而且越到基层，拼命的力度就越大，因为最基层的员工只能靠自己去完成，而无法把任务再层层下发了。并且，基层员工的KPI压力要远高于集团制定的目标，例如集团目标是增长4%，各省必然要超过4%，各地市必然要超过省公司的增长率……最后落到基层，那就难于上青天了。

　　现在运营商的安逸日子已经不复存在，一方面客户、政府要求运营商降价，似乎免费服务才是最终的目标；另一方面，人口红利逐渐消耗殆尽，发展新客户越来越难。当市场蛋糕难以做大时，生存之战就开始了，当竞争火气十足后，流血冲突也就成为抒发火气的最后出路了。

　　不仅仅是打架，为了完成KPI指标，基层员工还有很多“创新”，例如养卡器，这是一个有着上百卡槽的设备，可直接把未剪的SIM卡一个个插进去，然后自动相互拨打，相互发短信，还能订购业务……真可谓完成KPI的利器。

　　面对这些问题，运营商的高层，以至于国资委需要思考电信运营商的本质。电信运营商应是销售为主的企业，还是服务为主的企业？或许在过去的十几年中，在中国通信市场尚处在空白的时候，运营商发挥销售职能，能够促进国家信息化的发展。但是，当现在运营商的大多数业务对用户而言，已经是基础的需求时，运营商应该更多强调服务职能。正如同电力、煤气、自来水公司从来不进行营销一样，运营商所提供的通信服务，也无需过多考虑营销，或许运营商应该更多将服务作为KPI考核指标，相互之间比拼对存量客户的服务质量，并以此作为拓展为数不多新客户的手段。

　　金峰