实体店能否更“亲民”_新闻台

　　吴名遂

　　前些天，笔者购买电视机，来到大型家电卖场逛逛，由于是工作日，里面冷冷清清，自动扶梯只有往上走，往下的全部停开，营业员大都交头接耳，看到有人在看货品也不热情介绍，一副冷面相对。

　　笔者来到一款国产电视品牌前想要咨询一下，也不见有人来招呼，于是乎使出吃奶的力气大叫一声“有人吗”？只听到从很远的地方传来一声更响的声音“来了”！笔者足足在原地等了五分钟，才见一位五十多岁身材稍胖的女士一路小跑过来说：你要的这牌子营业员今天休息，她可以帮我介绍，于是她对我数落了一番此品牌的缺点，正当笔者一头雾水时，她把我带到了她负责的电视柜台前，让我看她所销售的品牌。

　　哎，或许，这样的经历，不仅笔者一人碰上。试想，如今实体店的价格高于网店已是众人皆知的事，可如果服务还不“亲民”，难道不担心在市场上更落后吗。

　　如今的市场上，网店比实体店经营成本更低、价格更便宜，传统家电卖场商家只能用优质的售后服务和亲切的态度来拉回流失的顾客。平心而论，实体店最大的优势就是可以让顾客看到实物，而且购买过程服务和售后更有保障，其中，购买过程服务和售后服务很关键。如果实体店购买，有专业售货人员答疑解惑，在实物前给你耐心比较和鉴别；售后有问题，拨打一个电话，就有专业的技术人员上门服务，这就让实体店有了竞争的优势。以笔者为例,购买比如小家电和衣服鞋子类的会选择网上购买，而类似大家电如冰箱、电视、空调等都会选择实体店购买，因为能与人面对面交流并看到实样，比较放心！

　　无疑，实体店与网店的竞争，带来的结果应该是相互促进，让消费者的购买更舒心更放心。近年来，网上购物的环境和流程得到了很大的改善，网店服务人员也力求在网络上多一些服务保障，例如，据淘宝网的调研报告显示，47.9%的网店客服工作时间超过12个小时，24.9%的人在10小时至12小时之间，仅5.3%的客服工作时间在8小时之内，但这部分大多数是兼职客服。要保证客户点击店铺的时候有人可咨询，客服需要24小时待命，由此可见，网店的服务工作强度不小。但相比之下，这些年来，部分实体商店的服务改善还不多，特别是一些传统卖场，服务质量很难说有大幅提升。

　　笔者认为，在市场经济竞争的大背景下，作为实体店经营者应该更加努力赶上，从服务上体现以人为本的理念，把顾客当“上帝”，这样才能促进销售，而不应靠降低成本来取胜，这样只会更把消费者拒之门外。