中国电信：承诺“五个一”服务千万家_新闻台

　　本报讯（齐敏娟记者黄欢）为了进一步深入开展创先争优活动，中国电信郑重推出“五个一”服务承诺，进一步提升客户感知，和谐客户关系，推进电信行业服务水平再上一个新的台阶。

　　“五个一”服务承诺具体包括五大项：一张账单明白消费、一键接入便捷沟通、一站服务首问负责、一点查询自主订退、一声提醒温馨关怀。

　　曾经电信账单技术名词多，费用名称不规范，用户不容易看懂。中国电信规范格式、统一项目名称、取消不必要的技术名词，优化、清晰了账单展示内容，完善网掌厅账单查询功能，增加189邮箱账单推送功能。中国电信承诺：账单中费用信息、账户信息、积分信息清晰明了；套餐外费用详细展示；电子账单含消费分析、套餐推荐、阅读指南。网厅可以方便查询客户账单。

　　中国电信通过系统平台全面升级改造，优化流程，压缩等候时间，规范导航语、禁止一级菜单设广告语。在此承诺10000号语音服务首层不设广告语，直接提供业务咨询/办理、费用查询、故障报修、投诉建议、人工辅助服务等，菜单简明、一键接入。网厅具备续约、缴费功能，可查询账单、积分、定制关系。

　　中国电信承诺营业厅提供一台清式的咨询、业务受理、缴费等服务；主动引导客户通过多种渠道办理业务。提供政企客户一站式服务，一点业务咨询、一点业务受理、一点技术支持、一点故障申告、一点集成服务、一点计费结算。

　　曾经电信增值业务订购状态不明，不知道哪些收费、哪些不收费，退订通道不畅、好订不好退。中国电信承诺：网厅、掌厅可以查询手机增值业务订购状态，自主退订。中国电信天翼手机用户编写“0000”发送短信到“10001”，实现免费查询本手机所订制的增值业务，并获得退订方法。

　　提醒缺失，用户在未被提前告知的情况下欠费或停机，对此意见较大。于是，中国电信明确提醒的项目、时间、频次及语言规范；提醒服务从无到有，从有到优；系统功能改造，全面清理客户资料，精准识别客户状态。并承诺流量提醒、余额提醒、定期提醒等统一、规范的提醒服务。

　　中国电信“为民服务创先争优”活动以“三争创、三提升、一满意”为目标，即争创群众满意窗口，争创优秀服务标兵，争创优质服务品牌，积极提升客户接触窗口的服务能力，不断提升网络质量和装维服务能力，全面提升透明服务放心消费能力，以群众满意为导向开展“为民服务创先争优”活动。

　　“2012年5 17世界电信和信息社会日”系列报道