HUAWEI SmartCare在CEM上受到广泛关注_新闻台

　　全球领先的信息与通信解决方案供应商华为，出席了4月17日至19日，在德国柏林由IIR主办的第8届用户体验管理大会。在三天的会议中，全球多家电信运营商、解决方案供应商及多位行业分析师围绕如何管理和优化用户体验进行了深入探讨与经验分享。暨今年2月在巴塞罗那世界移动大会取得强烈反响后，HUAWEI SmartCare服务解决方案在本次大会中再次受到广泛关注。

　　HUAWEI SmartCare通过对用户感知、业务质量和网络质量相互关系的深入探索研究，可实现基于每业务每用户（PSPU）感知的品质提升与保障。在此次大会主题演讲中，HUAWEI SmartCare 服务解决方案主管张国林分析了当前电信行业在用户体验管理领域的趋势及最佳实践：“为了获得更好的终端用户体验，我们需要从以网络为中心转向以用户为中心的管理实践。以用户为中心的方法不仅仅聚焦于可用性，还注重可获得性、完整性以及客户满意度，是以网络为中心的管理方法和单纯的客户体验管理（CEM）方法的结合。

　　用户忠诚度或满意度不能单纯用服务销售方案和关键绩效指标（KPI）来衡量，它必须来自于用户的主观感受。在一些案例中，我们发现KPI得分高，但反而用户的满意度较低。为了真正理解实际的用户体验，客观的业务质量量化的据发现必须与主观调研输入相结合。掌握终端用户对业务质量的感知有助于运营商快速识别需要改进的领域，同时也会帮助提升运营商的总拥有价值（TVO）。”

　　张国林向与会者透露：“目前，HUAWEI SmartCare解决方案正在帮助欧洲、中东及亚太多个运营商提高用户体验，实现每业务每用户的精准管理。同时，华为在欧洲研究中心（ERC）和中国用户中心设计（UCD）的研发团队开发了一个创新的、业界领先的框架和方法用于用户体验指标建模，从而进一步提高了QoE的准确性。该框架已经获得三项专利，并正在成为行业标准，这进一步确立了HUAWEI ?SmartCare解决方案在实现以终端用户为中心的管理实践中的差异化优势。”