售后服务成下一个金矿？_新闻台

近年来，我国汽车保有量不断攀升，根据中国公安部交通管理局的数据，截至2011年11月，全国机动车保有量达2.23亿辆，机动车驾驶人数量达2.34亿人，汽车保有量达1.04亿辆，近10年的高速增长已使中国成为汽车行业名副其实的制造大国。然而随着去年我国车市高速增长时代戛然而止，而厂家产能仍在不断扩大，4S店数量也在不断增长，新车销售的利润就越来越薄，整个汽车经销行业事实上正在面临生死存亡的考验。在这种现实情况下，众多车企纷纷把目光瞄准了汽车后市场。其实，这种市场转变在欧美等国已经早已实现，在欧美等国已经比较成熟的国际化市场中，汽车经销商的利润结构中汽车维修、保养等售后盈利可以占到60%，而国内所占的比重不到30%。在不远的将来，汽车维修、养护等在汽车售后中产生的巨大利润，或许能够成为中国汽车市场的最大的一块“金矿”。

其实回顾历史，汽车售后服务的发展在我国已有二十多年历史。最早在上世纪90年代，汽车维修、养护等服务就已兴起，随着轿车拥有量特别是私家车拥有量的增加，售后服务的需求量与日俱增。虽然目前还无法与欧美一些发展成熟的国家相比，但发展至今已初具规模。业内人士估算：我国汽车售后市场在2010年已达1900亿~3000亿元人民币的产业规模，相关从业人员达到240万，可谓形势喜人。

那么，面对售后市场这样一块如此诱人的“金矿”，车企们该如何开采呢？

J.D.Power亚太公司中国区研究总经理梅松林博士曾指出，在品牌塑造上，售后服务的高满意度会造就更高的忠诚度和口碑，高满意度所造就的忠诚度约为低满意度的2倍之高。由此，打造高满意度的品牌性服务成为企业当前的首要任务。

如何打造高口碑的服务品牌？以连续多年获得J.D.Power中国售后服务满意度第一的广汽本田为例进行分析。首先要建立完善健全的服务体系。广汽本田作为国内首家导入“四位一体”特约销售服务模式的企业，迄今已在全国建立470多家经销店，并且仍在不断发展中。经过十多年的发展，又逐步引入第三方调查机构，形成了一套完善的第三方调查体系，确定了包括电话调查、问卷调查、用户面访以及用户座谈会等形式，不定期对广汽本田服务流程、硬件设施、顾客满意度等内容进行调查和咨询，从而对广汽本田服务质量和服务水平进行科学的调研，并根据调研结果进行有效的改善，以此不断提高服务能力和顾客满意度。

其次，要规范服务标准。例如广汽本田在行业内率先提出的“三年十万公里”的保修政策，24小时紧急救援服务机制，双人快修体制等，根据用户的需求制定合理的用户能够满意和接受的服务和标准。服务标准最终是有人来执行的，因而从业人员的培养机制也至关重要。到现在为止，广汽本田建立了广州、北京、上海、成都四个综合性培训中心，形成了培训层级的模式，对特约销售服务店人员进行培养，并且每年举行员工“售后服务技能竞赛”，依据消费者反馈、市场形势发展制定过包括“机修比赛”、“团体快修”、“售后服务前台接待”、“钣金和喷漆技能竞赛”等竞赛主题，涉及到维修服务的各个方面，切实做到了“顾客为先”的宗旨，以此来考核员工专业技能，激励员工热情。此外，自2011年广汽本田又依托区域协会的力量开展了“服务之星”以及“金扳手”等活动，以竞赛形式加强特约店之间的交流和学习，对进一步提升服务水平、加强维修质量管理效果起到明显作用。只有在从业人员、4S店层面落实好，服务的措施才能真正做好。