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自主品牌扛起售后大旗 记者亲自探访4S店调查

发布时间:2012年05月03日 12:25 | 进入复兴论坛 | 来源:京华时报 | 手机看视频


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提升售后服务已经成为京城经销商的共识,自主品牌经销商也纷纷举起售后大旗,从硬件设施和服务态度方面全面提升自己的售后服务内容。本期记者亲自探访了多家自主品牌4S店,亲身体验了自主品牌的售后服务情况。虽然仍有提升空间,但瑕不掩瑜,自主品牌的积极行动也获得了车主们的认可。

【上汽荣威】

厂家政策:在北京限购政策出台后,上汽乘用车对北京经销商采取了新的措施。上汽荣威经销商介绍,去年上汽发布了安吉二手车品牌,在北京只有一个比较小的经营点,今年上汽计划在北京建立一个二手车公司,并在北京各处分布网点,来解决经销商的二手车销售途径问题。在新车销售方面,上汽也放开了北京周边的区域,允许北京经销商向周边地区销售新车。

除此之外,他介绍,对于荣威这样一个刚刚发展起来的品牌来说,其保有量不够大,因此能够把握住消费者心理并有经验的销售人员尤为重要。为了留住优秀的销售人才,上汽会对老牌销售人才给予资金补贴和奖励。

实地探访:上汽荣威加达大昌4S店

地址:朝阳区来广营西路

整体评分:★★★★★

硬件设施:该店的客户休息区包括两层,在一层休息区主要提供有儿童娱乐区、观影、保健按摩椅以及自动贩售机,而二楼则包括了报刊区、网吧区、台球区等等。进入休息区,有服务人员主动提供水等各种饮品。

在维修车间内修理的车辆并不多,车间从整体上看起来还算整洁,但仍有需要提升的地方,维修人员称车间还在改造过程中。在一层的休息区,客户可以看到维修车间的维修情况,在其服务接待区的墙上挂有“荣威车型常用维修项目公费价格一览表”,其中对每个维修项目的费用都有清楚的展示。有车主向记者表示,更换的配件都是原厂配件,质量不错。

服务态度:实地探访前,记者先去电询问,对于记者的各种问题销售人员都耐心解答,态度也很好。到店后记者与几位在休息区的车主交谈,他们均对该店的售后服务表示满意。车主表示,该店工时费价位比较公正,配件价格都是明码标价,通常维修速度很快,不需要等待很长时间。维修人员的态度也很好,预约维修的时候也很容易。

记者点评

该店休息区的服务很完善,一点也不输于合资品牌。特别的是,在其店内的客户休息区还开辟了一个小池塘,假山、瀑布、鲤鱼十分漂亮。

【比亚迪】

厂家政策:比亚迪厂方目前主推跨网售后服务,更大程度方便比亚迪的广大车主。这意味着比亚迪品牌的任意车型,均可在比亚迪A1、A2、A3三大销售网络任意一家4S店享受售后服务。厂方表示,第一批试点的4S店有12家。据记者实际考察,目前北京仅鑫敏恒一家比亚迪4S店可实现售后服务全面跨网,另外10余家试点4S店仅实现了部分通网提供售后服务,不包含所有网的车型,到全面实现还有一个过程。

实地探访:北京鑫敏恒汽车销售有限公司

地址:北京市大兴区西红门镇宏旭路2号

整体评分:★★★★☆

硬件设施:休息室分三个区域,提供上网、看电视等娱乐服务,另外还有一个房间专门供人休息。记者仔细观察后发现休息室还算干净整齐,但没有见到服务人员,喝水需要自己去接。这家店的休息室不能直接观察到维修间内的情况,维修工位安有摄像头,可通过休息室内的电视从各种角度查看车间内的情况。配件的价格很透明,有专门的公告板。车间的摆放还算一目了然,工作人员各司其职。

服务态度:在去之前记者打过电话,接线员态度较好,告诉我们可以直接过来,但可能需要排队等候一段时间。到店后记者在休息室采访了几位正在等待的车主。一位比亚迪F3的车主表示,这是他第二次保养,还没花过钱。现在老客户介绍新客户首保和二保免费,感觉比较划算。另外一位F3的车主表示,来这里做保养主要是考虑到离家近,买车时也送了一些保养的优惠券。据了解,一次小保养的价格为200多元。车主还表示现在伙食明显改善了,以前到了饭点仅给一碗泡面打发,现在车主可以和店内员工吃同样的工作餐。

记者点评

结合车主的描述以及记者本人观察,这里的工作人员态度都很认真,但仍有提升空间。比如可以主动给车主解释每个保养的步骤。其实作为车主对这方面很关心,希望自己的车在每次保养过程中都做了哪些东西,以及为什么做这些东西,做了有什么好处,这样花钱心里也更加踏实。

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【吉利】

厂家政策:吉利帝豪京津蒙大区内部人士在接受采访时表示,目前吉利对北京经销商的政策还是延续去年的各种政策,仍然严格禁止跨区销售,但是减少了经销商的提车数量,减轻经销商的销售压力。对于北京经销商的支持措施集团公司还在研究当中,在未来一周内有望出台。

实地探访:吉利全球鹰腾远兴顺4S店

地址:北京市朝阳区姚家园路72号

整体评分:★★★☆☆

硬件设施:该店的展厅面积较小,而且其销售展厅与售后维修区之间并不相连。去其售后维修服务区要绕过整栋建筑,服务区面积很大,进门就有引导员询问有什么需要,其中休息区在一个房间内,消费者可以观看电视,旁边有一些书刊杂志等。室内灯光比较灰暗,在售后的休息区消费者不能直接看到维修车间的情况。进入维修车间,光线很暗,作业的技术人员不多,车间面积很大,零配件的摆放也比较整洁,配件价格公布表挂在墙面上。

服务态度:电话询问时,该店的销售人员态度很好,对于记者关于路线以及一些无关紧要的询问回答耐心。探访中,碰到一位女士的车辆刚刚维修完,她对这个店的服务表示满意,并称工时费并不高,而且配件价格不贵并且透明,维修的速度比较快,维修预约也很方便。

记者点评

该店的工作人员服务态度都很好,售后维修服务流程比较详细周到。但其硬件设施稍有不足,尤其是展厅和售后休息区光线昏暗,有待提升改进。

【长城】

厂家政策:针对北京市场目前的限购政策,今年厂家不再对经销商设定销售目标,今后会继续维护现有的销售和售后网络。

实地探访:长城天通正元4S店

地址:昌平区亚运村汽车交易市场

整体评分:★★★★☆

硬件设施:该店大厅的一角搭建了一个儿童乐园,为带孩子来的车主省了不少心。客户休息室设在二楼,宽敞明亮,室内只摆放了几组沙发和一台液晶电视,显得过于单调了。

休息室对面是间活动室,为客户提供了乒乓球和台球设施,从休息室和活动室,车主都不能观察到维修车间的状况。

维修预约柜台前详细列出了维修预约的流程、所需工时、配件价格等车辆维修保养信息。维修车间很整洁,有专门存放配件的仓库,零件货架整齐划一,维修工人也有统一的服装,秩序井然。

服务态度:记者先致电天通正元4S店咨询有关长城哈弗H3的维修保养政策及费用,对于记者的问题接线员能够耐心解释和回答。到店后,马上有销售人员上前热情接待。在售后维修区工作人员态度很好,一边忙着手头的工作,同时还有礼貌地回答记者的提问。

记者点评

在4S店设置儿童活动区让记者颇感意外,店内这项服务很细心体贴。客户休息区的娱乐设施还是单调了些,至少还应该提供些能上网的电脑给客户。最好能将客户休息室设置在可以直接看到维修车间的位置,让车主更直观地了解爱车的维修养护进程。

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【长安汽车】

厂家政策:长安华北区售后负责人表示,厂方目前鼓励老客户带新客户,老客户在售后方面可享受一定优惠。另外,厂方还会出钱支持经销商开展一系列客户关怀活动,如组织车主自驾游等。

实地探访:长安新兴快马4S店

地址:海淀区四季青乡常润路15号平房

整体评分:★★★★★

硬件设施:休息室干净明亮,提供下象棋、上网、影碟机等娱乐服务。休息室内能够直接观察到维修间内的情况,也有配件的价格板。车间的摆放还算一目了然,工作人员各司其职。

服务态度:在去之前记者打过电话,接线员表示来了需要排队,并没主动告诉记者可以预约,在记者询问是否可以预约时,接线员表示预约需要提前一天时间。在店内记者随机采访了几位车主,来此店维修或保养的客户普遍反映服务态度较好。一位车主表示第一次来时由于地点偏僻找不到位置,店内工作人员还特地开车去接。另外一位奔奔的车主表示,因为在这里买的车所以在这里做保养,对其服务质量还比较满意。

记者点评

建议以后主动提醒客户预约保养,这样会更节省客户时间。

【奇瑞】

实地探访:奇瑞诚信达4S店

地址:丰台区丰管路26号

整体评分:★★★★☆

硬件设施:奇瑞诚信达店客户休息室设在二楼,空间很大,采光条件很好。记者进入休息室,并没有工作人员主动接待。休息区的中心装修成了温馨的田园风格,客户可以在这里喝茶下棋。阅读室有报纸杂志和上网本提供,但是室内光线过于昏暗。游戏机和台球客户可以免费使用。此外还有一间按摩室,有专业的按摩师为客户免费服务。

维修预约区张贴有价目表和保修细则,以及预约流程图。维修车间面积很大,维修工人有统一着装,工具配件的摆放有序。

服务态度:前往诚信达4S店之前,记者先进行了电话咨询,接线员态度热情。根据客户的反映,奇瑞的售后有积分服务,积分可作等值的现金使用。工时费可以接受,电话预约也比较方便。

记者点评

这家店面积很大,休息区为客户提供的服务也很丰富。但是也有可以继续改进的地方,售后人员的服务可以更主动些。(统筹 鄂佳;采写 冷宇 谢青芸 实习记者 李琳琳 麦田)

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