光大银行：“易用性”背后是对客户体验的执著追求_新闻台

　　客户如何选择银行？十年之前，客户会考虑，哪家银行近用哪家；现如今，距离已经不是人们选择银行的首要因素，在70%-80%的柜面业务都可以通过电子渠道完成的时代，电子银行是否好用，已经成为客户考量银行的重要因素。

　　在提升电子银行客户体验方面，光大银行始终走在行业前列。2009年，该行在业内首家将品牌战略定位于“打造客户体验最好的电子银行”。

　　光大银行新版网银界面更加清新简洁，导航清晰流畅，操作简单易行，为客户提供了更智能、更人性化的金融服务，而这些改变，都源自光大银行对客户体验的执著追求。

　　客户参与产品设计

　　现在呈现在客户面前的网上银行，不仅承载了光大银行提供的金融服务，更是融入了客户对金融产品的期望和要求。

　　光大银行此次对网上银行的优化，借鉴了在互联网公司中广泛应用且成熟的“客户体验”工作方法，在常规开发流程中增加了市场研究、产品分析、客户调研、客户测试等环节。通过这些环节，光大银行可以更多地接触客户，了解客户需求，请客户参与产品改进和优化。与此同时，光大银行通过95595客户服务中心、官方网站、官方微博、望楼论坛、“创易网银”客户测试工具等渠道密切跟踪客户反馈信息，实时反馈给产品团队，进行优化，持续改善客户体验。

　　智能网银让操作更便捷

　　中国金融认证中心（CFCA）发布的《2011年中国网上银行客户使用行为和态度研究报告》指出，网上银行跨行转账是客户使用频度排名第三的功能，然而客户对这项服务的满意度并不高。

　　光大新版网银更好地利用了银行系统和数据来完成一些原本需要由客户自己完成的工作，减轻客户的操作负担。客户登录新版网银时，无需选择哪种网银版本，只需输入客户名和密码后，光大网银将自动判断客户开通的网银类型，并给出相应提示；在转账成功后，系统还会提示客户下一步可能的操作，如 “转账明细查询”、“账户查询”等，客户可以方便选择。这些看似简单的改变，背后隐藏的是光大银行对客户个性化数据的分析和对客户体验的不懈追求。

　　打造客户体验最好的个人金融中心

　　光大新版网银更加人性化。细心的客户会发现，新版个人网银中出现了诸如“交房租”、“存定期”、“查余额”等更加贴合客户日常应用场景的功能，突破性的以客户的视角命名业务功能，客户不用再将自己的需求转化成生硬的银行用语，按照银行的表达方式寻找对应的产品。

　　以网上银行为代表的电子银行服务正在成为百姓的金融生活中心，光大银行打造“客户体验最好的电子银行”,正是为了降低电子银行的使用门槛，成为人人都可以享用的服务。未来，光大银行将继续提升客户体验，为客户提供安全、易用的电子金融服务。