　　说明：①应对能力分榜单，分别针对银行、证券公司、基金公司、保险公司共35家企业综合评分所得。其中，银行、证券公司、基金公司各10家，保险公司因受事件关注度影响，本次报告仅选取5家进行综合排名。②事件来源：声誉事件关注度排行榜中的1-3件关注度较高的事件。③评分标准：以事件为依据进行应对能力综合评分，并取其平均值，得出最终分值。

　　积极回应新生个案，麻木应对常态案例。与银行收费、银行再融资等行业常规性舆情事件相比，城商行违规以及银行从业人员“非正常死亡”则更具备个案性。对于后者，各家金融机构都主动出击，并扮演了事件舆情的主导者，而且无论是在应对时效和应对态度上都略胜一筹。对于前者，金融机构鲜有回应，也并没有采取有效的应对措施，舆情事件多半不了了之。

　　服务类投诉事件回应“不给力”。银行业竞争日益激烈，产品趋同性明显，高质量的服务无疑成为银行业竞争的法宝。然而受困于银行网点的分散性和客户纠纷的随机性，以及银行服务人员素质的差异性，致使银行在应对此类声誉事件时往往存在风险意识不足，陷入两难的被动局面。且在回应过程中，因全局意识欠缺，而使危机恶化，陷入新的舆论漩涡。

　　应对举措遭诟病。在声誉危机的应对过程中，除应对时效、应对态度外，应对举措同样占有举足重轻的地位。好的举措对危机事件往往起到事半功倍的效果，相反，则会让企业陷入新的危机。银行在声誉事件的应对过程中，更多的则倾向于后者，屡遭诟病。其中，民生银行对员工自杀后“置若罔闻，推卸责任”的回应遭到舆论围攻，负面率最高。网民痛批“民生银行不民生”，“民生银行是吸血虫”、“民生银行手段卑劣”等等。

　　进入专题：首届中国产业舆情论坛暨人民网舆情监测室行业舆情年报发布会