　　创新服务

　　本报讯太平人寿最近上线的自动化理赔系统，突破传统理赔人工作业模式，通过“理赔规则引擎”，使常规理赔案件平均结案时效缩短了75%，为客户提供了一条理赔“快车道”，并由此带来客户服务体验的全面升级。

　　近日，家住河南驻马店的客户张女士接到太平人寿的电话，通知她在两个小时前提交的理赔申请已经结案，全额理赔5万元，这让张女士非常惊讶。以前，她也在太平人寿有过一次医疗险理赔，不到5000元的理赔款，当时从申报到结案，用了差不多两天时间。这次理赔，理赔人员是在当天9时57分才将张女士提交的理赔申请录入电脑系统的。从申报到结案通知，本次理赔只用了1个多小时。

　　这是太平人寿最近上线的自动化理赔系统带来的巨大变化。该系统尤如一条理赔的“高速公路”，为理赔服务的提速提供了可能。据了解，自动化理赔系统可使常规理赔案件平均结案时效缩短75%，理赔材料齐全无疑点的案件平均作业时效由原来的48小时降低至现在的12小时，部分简易案件可在2-3个小时内结案。结案后，理赔结案信息可在系统内自动显示，客户可第一时间通过短信或上网查询获悉理赔结果。

　　据悉，太平人寿自动化理赔系统采用全流程自动化作业模式，在目前国内保险行业处于领先地位。目前保险公司的理赔作业流程一般完全由人工操作完成，由于对风险管控的严格要求，虽然经过长期持续的流程精简，每一个赔案都必须经过报案、受理、扫描、信息录入、医保理算、案件审核、案件赔付理算及签批复核等环节。在此传统人工模式下，客观上，理赔处理时效很难再进行缩减。对于太平人寿这样的大中型保险公司，哪怕是将平均理赔时效提高20%，都将是极大的挑战。而在自动化理赔系统支撑下，部分人工操作环节，如理赔信息处理、理赔金额计算等，都交由系统处理完成；通过引入规则引擎，案件在理赔人员受理后，全部由系统自动完成后续处理，即可自动完成案件的审核、理算，并自动结案，实现了案件处理的全流程自动化结案。值得一提的是，针对理赔时效要求较高的医疗险，太平人寿还在业内首创医疗险自动化扣费和理算系统，实现了医疗险的自动化扣费和计算，医疗险理赔速度今非昔比。

　　据了解，自动化理赔系统也是太平人寿近期着力打造的“客户服务体验式平台”的重要支撑平台之一。理赔处理的自动化不仅带来理赔时效的大幅提速，也为保险公司节省了理赔处理时间和管理成本，使理赔人员可腾出更多时间和精力为客户提供客户探视慰问、理赔咨询等理赔增值服务，更好地满足客户需求，提升服务体验。

　　（黄忠华尹代文）