柬埔寨吴哥窟

荷兰风车

　　编者按

　　在刚刚过去的“3 15”消费者权益日中，各地对旅游消费方面的投诉，具有明显上升的趋势。尤其导游领队的服务态度与服务质量，更是许多驴友诟病的靶子。以至于有些旅游公司欲用重典严惩不诚信的员工。

　　领队导游存在的问题，是他们个人素质的问题，还是他们的工作无“法”可依的问题，又或是更复杂的问题，希望有兴趣的读者，能够参加到本版的《导游服务大家谈》，共同参与讨论，推动旅游质量跃上一个新台阶。

　　事件回放

　　今年的元旦春节期间，我分别去柬埔寨和南非两个国家旅游，参团的是同一家旅行社，国内排名很靠前。两趟走下来，食宿交通购物等“硬指标”可以给出八九十分；而领队和导游的“软实力”则不敢恭维了。

　　导游不开口不知有木有

　　先说春节到南非。20多个小时飞机加转机，夜抵约翰内斯堡。地接社导游，一个年轻姑娘，热情地招呼着众团友，让大家抓紧时间放松休息，“明天再给大家讲南非”。

　　第二天，先去南非的行政首都比勒陀利亚。一路上，这位“地陪”没按常规概括介绍南非的历史地理、风土人情，每到一个旅游景点，也不做任何讲解。旁边，别家地接社的导游，正绘声绘色地讲述着南非的故事。我们团友的不满情绪开始聚集。

　　第三天，前往克鲁格野生动物国家公园，旅行车程大约6个多小时。启程伊始，“地陪”掏出几片纸念起来，念的好像是从某个搜索引擎抄下来的“南非简介”什么的。可能昨晚没做“功课”，早上也没临阵磨枪，纸上的文字不太熟悉，念得结结巴巴。很快就招来一片呵斥声，“导游还有照本宣科念导游词的，真新鲜”，“别念了，别念了，还不如小琪琪（团里的7岁小朋友）念的好呢……”坐在前排的几位团友开始逼问“地陪”，很快就摸到了情况：“地陪”没有《导游证》。有的游客就不干了，质问北京总社随团的领队：“你们旅行社怎么搞的，让一个没有导游资质的人来带团？”

　　领队比较有经验，先是诚恳地道歉，后又决定提高全团在克鲁格的住宿档次，暂时稀释了团友们越积越浓的怨气。

　　第五天，我们飞到南非南部，换了一位导游，一位英俊小伙儿，上来就讲沿途旅游景点的特点，满口承诺在今后的几天，将向大家逐一介绍南非的三件宝“钻石、曼德拉和红酒”。团友们兴奋了，“总算碰上个真正的导游”。

　　然而，好心情也就维持了一天，随后的日子里，导游并未展示出他的知识水平，漫长的旅途中，车厢还是那么静。他有时跟前排几位聊聊天，后排的小团友多次大声嚷嚷：“导游叔叔，拿起麦克风来！”导游自称研究红酒多年，却讲的错误百出，而景点的介绍，导游则是“言太简、意不赅”。直到我们离开南非，再没听到他提及南非的国宝级人物曼德拉的名字。在此期间，还出现了一些深层次的问题，如：重要旅游点的翻译错误、讲解南非的国情不够规范、引导旅客购物不注重法律……我们不禁想问：导游的工作程序和解说内容，旅行总社该负多大的责任？