　　大面积烧伤起纠纷

　　去年下半年，蒋女士在奉化市区一家美容院做美容护理时，由于美容院员工操作失误，引起酒精燃烧，造成蒋女士左脸及耳朵、颈、颚、肩膀、后背等多处明火二级烧伤。事故发生后，蒋女士在美容院负责人的陪同下到多家医院进行治疗。

　　由于美容院的负责人是外地人，蒋女士家人担心对方一走了之，要求对方先交5万元的治疗保证金。但美容院方面认为，即使要交也要交给第三方先行保管。为此，蒋女士的家人向奉化市消保委投诉。

　　连夜开展调解工作

　　奉化市消保委的工作人员接到投诉后，连夜约请双方相关人员到消保委见面。

　　在初步了解了事情的前后经过后，工作人员提出：事故是由于美容院员工操作失误引起的，因此美容院要承担赔偿责任。为让受害方放心，美容院应该表现出一定的诚意，先支付一部分的治疗保证金；其次，在美容院表现出诚意后，也希望蒋女士的家人给予一定的谅解和配合；再次，按照规定消保委不能代收保证金，但双方达成的关于治疗保证金的《协议》具有一定的法律效力，消保委可以作证。当天晚上双方接受了消保委的初步调解意见。

　　第二天，消保委再次邀请双方调解。经过消保委工作人员苦口婆心做工作，最后，美容院方面承诺积极履行责任；蒋女士家人也表示，对美容院的过失给予谅解。双方商定，在蒋女士伤情得到基本治疗之后，由消保委主持调解具体的赔偿事宜。

　　妥善处理化解纠纷

　　前不久蒋女士经初步治疗出院。由于烧伤造成了毁容，还需做大量的后续整容恢复，蒋女士要求美容院承担整容所需的全部费用。消保委再次召集双方当事人约谈，希望双方通过咨询相关的医生和法律界人士，冷静、理智地论证整容所需的费用和经济赔偿额度，一个月后再作调解。

　　一个月后，消保委又连续多次召集双方调解，最后，双方终于达成调解协议：美容院一次性赔偿蒋女士合计14.6万元。对此，双方都表示可以接受。

　　【老娘舅评点】

　　本想做美容，结果反而被毁了容，消费者的心情可以体谅。事情既然已经发生了，如果最后矛盾激化，受害的是矛盾双方，特别是消费者自己。在调解处理这类纠纷时，调解人员要做到及时介入，不要让矛盾激化到不可收拾的地步。调解过程中，要尽量让双方特别是受害者一方的情绪稳定下来，让受害者意识到你是在帮他考虑，这样他才会听从你的意见，才不会作出过激的行为。

　　（栏目主持黄琼）