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酷派苏峰首提用户忠诚度是企业决胜根本

发布时间:2012年03月16日 19:54 | 进入复兴论坛 | 来源:手机中国 | 手机看视频


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  作为国内著名的双待机领导品牌,酷派这个名字正逐渐被更多人所熟知。近几年来,酷派通过终端战略调整,在3G、Android智能手机领域,已取得了令人瞩目的成绩。在产品性能、体验受到用户认可的同时,3月14日,酷派产品与研发体系副总裁苏峰,在一次内部会议上强调,“做好售后服务仍是未来建设重点,用户忠诚度将是未来决胜的根本。”

网友拍摄的酷派4S店内部照片


  在普遍重视产品硬件比拼的手机市场,酷派一直致力于产品体验的提升。从酷派正式开启3G战略以来,就一直受到来自行业协会颁发的各种奖章。比如,09年率先在售后服务领域脱颖而出,荣膺由中国通信工业协会颁发的“手机售后服务满意度”和“增值服务推广”两项大奖,而成为最具竞争力的3G服务品牌。

  分析指出,酷派所提倡的综合服务竞争法则,正是其在高端手机市场保持拥有品牌的重要支撑。有了解酷派的行业专家透露,早在几年前,酷派就率先提出“4S”售后服务理念,并有多家投入运营。酷派相关负责人也表示,酷派还创新性地通过3G技术的运用,为消费者快速解决后顾之忧,推出了“3G可视呼叫中心”。

  在对酷派用户的调查中,有一个值得注意的现象是,酷派手机用户忠诚度远高于国内其他厂商。由于刚刚参加完酷派“大观II9900“的用户答谢会,一位酷派的老用户表示:“酷派的手机用着大气,服务也好,上个月我的手机出了点问题,他们的工程师还给我做了上门服务。”后来了解到,该服务正是酷派全国首创的针对VIP用户的售后服务政策,可以为用户提供上门服务。

  由于高端用户对产品服务的看重,酷派在正常的“三包服务标准”之外,还特别针对高端机型用户群提供会员制的系列增值服务。据酷派产品服务人员介绍:“除了免费保养清洗、软件升级、维修备机,以及预约来店维修等常规服务外,VIP用户还能享受到每年一次免费上门服务,拥有专属VIP客户服务接入专线,享受到更快捷和专业的服务。”

  对此,酷派相关负责人也表示,“产品体验是综合性的,除了功能的应用、外观的展现,同时还有一些在使用过程中持续的服务,也是非常重要的。” 分析认为,酷派在建立高端品牌形象上,总结出了很多独到的做法,值得同行借鉴。赛迪此前的发布报告则指出,“目前手机售后服务内容正在发生结构性变化,从硬性的维修服务逐步向软性增值服务过渡,手机应用商店变成重要的服务竞争手段。”

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