消费者价值理论指出：服务，不在于企业做了什么，而在于消费者感知了什么。企业服务应基于消费者的价值需求，从价值供应上重新树立消费者至上的观念。自1978年生产出中国第一台全自动洗衣机，在34年的发展历程中，小天鹅洗衣机始终坚持用户至上，用实际行动征服了每一位用户，让全心全意的服务理念深入人心。在2011年展开的“三十三年见证品质传奇――小天鹅洗衣机百万重金寻找全国老用户”活动中，许多老用户讲述了小天鹅全心全意服务触动他们的感人故事。

　　比如一位来自甘肃边疆的杨姓老用户，就讲述了一次小天鹅“急行军”800公里送来专业服务的故事。据杨老用户讲述，在上个世纪90年代，当时家里的小天鹅洗衣机使用一段时间后，发现噪音有些大，但是当地又没有固定的维修点，距离最近的小天鹅洗衣机维修点在兰州，两地相距800多公里，在当时就算坐火车也需要近一天一夜的时间。

　　“抱着试一下的心态，拨通了小天鹅洗衣机的售后服务电话，没想到小天鹅洗衣机的售后服务人员向西驱车800多公里，送我们送来了服务，让人感到意外又感动”，该老用户介绍，由于工作单位的保密性，地图上甚至都找不到具体的地址，通讯也没有现在这么方便，小天鹅洗衣机的工作人员是一路打听过去的，很是令人感动。

　　还有一名山东济南的老用户在微博里说道，“小天鹅的质量好服务更好，当年我的洗衣机出了一点小毛病，服务人员跑了一百多公里来给免费维修，好感动。”

　　早在几十年前，小天鹅就推出了各项贴心的服务理念，一直引领洗衣机行业的服务升级，通过实实在在的行动为消费者送去点点滴滴的感动。据了解，在小天鹅洗衣机的服务历史上，“12345”特色服务为不少老用户津津乐道，这就是“上门服务带一双鞋，进门二句话，带好三块布(一块修机布，一块垫机布，一块擦机布)，做到四不准(不准抽用户一根烟，不准喝水，不准乱收费，不拿用户礼品)，五年保修，随叫随到，如有逾期甘愿受罚。

　　为了更好地履行全心全意的服务理念，小天鹅不断完善其服务体系，如今，小天鹅洗衣机面向全国用户开通的24小时售后服务热线4008228228，可同时接听1000条线，遍布全国的5300家服务网点和20000人的服务团队，为用户提供方便、快捷的上门服务，兑现小天鹅洗衣机“微笑之心”服务的承诺。

　　三十四年的如歌岁月，小天鹅始终立足用户的需求，以实实在在的贴心服务，赢得了广大用户的广泛认同和信赖，提及小天鹅，全心全意的服务总如一股暖流，温暖千千万万的新老用户。