网购服务得了什么“病”？_新闻台

　　本报记者任翀

　　“都几月几号了，你们还在送情人节的玫瑰花？！”管女士在周末接到某花店的配送电话后，忍不住抱怨。今年2月13日，管女士的丈夫甄先生曾通过某鲜花速递网站为她订购一束鲜花，想在2月14日情人节当天给她一份惊喜，但直到2月16日，管女士也没有收到鲜花。花了近千元订花费的甄先生十分气愤，担心是否遇上了骗子网站：“订购时承诺最快3小时送达，但从情人节开始，网站的客服热线就无法接通，在线咨询没有应答，不少论坛里都是对这家网站的投诉。”

　　记者在2月15日接到相关投诉后，就对该网站进行了调查。当时，网站上发布了一份《告顾客书》，强调自己并非骗子网站，只是因为订单过多才引发消费纠纷，并为消费者提供了一个投诉受理邮箱。记者向该邮箱发送投诉信件后，很快得到了网站回复，主要内容是希望得到消费者谅解。2月18日，该网站更新了《告顾客书》，大致意思是：在2012年2月14日这一天，由于本网站自身原因，接单能力有限，没有能够做好对我们近3000家全国配送网点的监督、管理和服务指导工作，而后又出现了全国热线拨打故障，服务器出现集体宕机、服务中断，情人节过后近72小时即时通讯线路全线瘫痪，导致大量客户的订单丢单、漏单、延迟配送的事故，向消费者表示道歉，愿意为消费者退款，同时对出现故障的订单给予100元抵用券的补偿。面对这一处理方式，管女士夫妇只能无奈认可：“很庆幸不是骗子网站，但过节的心情被破坏了，还要花精力进行退款。”

　　其实，管女士夫妇的遭遇在电子商务中并不鲜见，因为该网站遇到了“节日病”。几年前，某知名购物网站举行促销活动时，也曾因为人手不够、设备准备不周引发网络堵塞、订单遗漏等问题，已经下单的消费者也因为网站的物流配套没跟上，迟迟收不到商品。从消费者反馈看，购物网站在供货管理、物流配送、客户服务上的问题最多，这三者也是引发“节日病”的主要问题。

　　据调查，“没有金刚钻、却揽瓷器活”的现象在购物网站中颇为普遍。本文开头所述那家花店的负责人坦言：“我们同时和很多鲜花快递网站合作，它们负责接订单，我们按照订单要求包扎配送鲜花。甄先生订花的网站和我们只合作了一个多月，我们从2月11日起就明确表示业务量太多，不再接订单，但网站还是在2月15日把订单发给我们，等我们排出时间配送时，已经是周末了。”

　　记者了解到，很多购物网站采取“线上接单，线下派单”的合作模式，网站本身不具备供应能力，主要依托设在各地的实体商店。而实体商店之所以和网站合作，也是为了扩大影响面，增加客流。由于线上线下没有对应的约束措施，使得网站可能有众多合作的实体商店、实体商店也可能为多个网站服务，一旦遇到客流高峰，这一服务模式的弊端就会集中爆发，最终引发大量的消费纠纷。业内人士就此指出，这样的合作模式并不可靠，频频出现的“节日病”更是反映出这一发展模式不能长久。因此，有关网站和实体店铺都应当反思“节日病”，从根本上填补服务漏洞、完善合作制度。