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“您好，欢迎来咸阳，劳驾，对不起……”穿戴统一制服和绶带，12名笑靥如花的铁路女职工在服务岗前站成一排，正在熟练地进行着常用服务性手语训练――她们就是咸阳火车站“十二金花”微笑服务大使团队。
春运前夕，咸阳车站综合评选出了来自客运、货运等岗位的12名服务优秀的“铁姐”，并按照其各自性格特点配以花的名称，组成了代表窗口岗位最美形象的“十二金花”。
“这个团队实行动态管理、末位淘汰，干不好就会被别人换掉”，咸阳车站党总支书记王聪说。在候车大厅入口的宣传牌和供旅客自取的宣传单上，印有每朵“金花”的姓名、职务和照片，以及形式新颖的温馨寄语。
为打造旅客服务“第一眼”印象，“十二金花”主动找到西安咸阳国际机场，“铁姐”们与空姐进行了仪容仪表、鞠躬站立、手势语态等服务技巧的交流；为实现无障碍沟通，针对咸阳车站外国旅客较多和聋哑旅客乘车需要，“十二金花”定期进行英语、手语训练，还建立藏语培训基地。“车站把我们评选出来，不是为了搞‘噱头’、摆花架子”，“百合花”刘晓娟说。外美而内实，“十二金花”孜孜求教的身影，换来的是对旅客最贴心的服务。
售票员“牡丹花”宁喜荣，保持着10年旅客零投诉的纪录；客运值班员“莲花”姚爱萍，一心扑在工作上而被称为“铁人”；为旅客寻回价值不菲的失物，自费替遭遇困难的旅客买票并联系家人……“十二金花”一件件感人肺腑的“小事儿”，与她们身后无数默默付出的铁路职工一道，如涓涓细流滋润着八方旅客。
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