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咋为市民消费维权?记者走进12315(图)

发布时间:2012年02月22日 23:12 | 进入复兴论坛 | 来源:华龙网-重庆晨报 | 手机看视频


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咋为市民消费维权?记者走进12315

  工作人员清一色为女娃,平均年龄26岁;每天接300多个电话,上洗手间都要快步小跑

  遇到消费纠纷时,拨打过12315吗?在那熟悉的声音背后,他们是怎么帮市民维权的?

  昨天,重庆晨报记者走进市工商局热线投诉中心,与12315工作人员零距离接触,带你了解维权全过程。

  上岗前先学好法律法规

  “你好,这里是重庆市工商行政管理局12315综合指挥调度中心,工作人员正在为你服务。”

  “我在杨家坪买台电视,显示有问题,修一个多月还没修好,工作人员说需要厂家寄材料。”昨天上午,张先生打进12315热线,认为商家做法不合理。

  电话这头是一位24岁的工作人员,名叫薇薇,留着齐刘海。听完张先生叙述,她便告诉对方可以要求退换货。

  “《家用视听商品修理更换退货责任规定》里明确提出,在三包有效期内,因修理者原因,使修理期超过30日的,由销售者负责为消费者免费更换同型号家用电器。”在桌面旁边,摆放着一个蓝色文件夹,里面有十多个文件资料。她翻开其中一页,指着一行用黑色笔勾画出的字句,对记者说道。

  “这些资料都是与消费者相关的法律法规。”薇薇说,每个工作人员在上岗之前,都要经过培训。除了礼貌用语,法律法规是其中培训重点之一。《消费者权益保护法》、《鞋类三包规定消费者权益保护法》等是必学内容。

  投诉信息会转交工商所

  该中心办公场地有100多平方米,目前共有19位工作人员,清一色年轻女士。“平均年龄26岁左右。”薇薇说。

  打过12315的市民知道,工作人员不但要问事情经过,还要了解手机号码、身份证等,这些都是必须的。“如果信息不准确,就会影响下一步的转交。”

  对于记录不够完整的信息,班长发现后会当即打电话进行回访。如果在此流程能够处理,会立即告知消费者应该怎么办。“剩下的信息会转到各个工商分所,由执法人员负责办理。”

  昨天接到300个投诉电话

  工作人员告诉记者,由于消费者周末在外消费的可能性增大,所以他们周末也不休息。根据此前统计来看,在市民休息的周末、节假日,拨打12315的投诉量会增加很多。

  在外就餐的市民可能会感觉到,中午12点-2点该热线比较忙。工作人员建议,市民可将信息记录下来,两点以后再拨打电话。

  从早上9点至下午6点,整个办公室内的电话铃声此起彼伏。“上洗手间、接开水要搞快点,”每个办公桌上都有一个茶杯,但她们很少去接开水。下午5时左右,记者翻看了一天的来电记录,发现已超过300个,有时甚至一分钟内有三个咨询或投诉信息。

  来电中,因商品质量问题想退换货却未能如愿的信息居首位。12315工作人员提醒大家,市民购物时最好通过正规渠道,货比三家后再购买。

  重庆晨报记者 袁婧

  本报记者袁婧体验12315接线员工作。重庆晨报记者 高科 摄

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责任编辑:魏新民

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