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将保险顾问服务落到实处

发布时间:2012年02月17日 14:52 | 进入复兴论坛 | 来源:人民网 | 手机看视频


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  本报讯中人保险经纪有限公司近日成立客户服务中心,积极发挥保险经纪人在保险行业链条中作为“保险顾问”的职责,回归保险经纪人价值本源。

  “消费者权益保护”这一主题历久弥新,也是各行各业健康发展的“定海神针”。从保险营销体制改革的不断深入推进,到保险消费者权益保护局的获准设立,从监管层三令五申强调消费者权益保护的重要性,再到今年将“抓服务”排在监管基调的首位,一系列监管事件和指示无不释放着这样的信号:监管层欲通过建立健全保护消费者权益的体制机制和机构保障来整顿保险行业痼疾,重塑保险行业形象。

  据了解,该公司客户服务中心的主要职责是负责客户需求开发与服务创新,从而实现对客户的个性化服务,以及协助客户理赔、处理客户投诉等。其中,协助客户做好保险索赔工作是客户服务中心工作的重中之重,它将在保险公司与保险消费者之间搭起顺畅的沟通桥梁,协助客户解决“理赔难”等问题,力求带给客户美好的保险体验。同时,也借此来推进保险经纪服务管理模式的创新,激活经纪服务的主动性,提高保险业的服务品质,切实满足消费者多层次、个性化的服务需求以及对其权益的保障维护。

  同时,中人保险经纪还专门制定了客户服务标准手册和客服评价反馈制度,建立起客户投诉机制,在客户告知书中明确告知和提示客户享有公司提供的各项服务和申请协助索赔等权利,以及保险合同条款中应注意的事项,阐释为客户提供的服务和价值及佣金的收取方式,公布基准事项外的服务热线电话、协助索赔申请及处理流程和渠道等内容。

  此外,该公司告知消费者有权利要求公司对所推荐的同类产品的性价比进行全面客观的分析,以及对经纪业务是否与公司存在关联关系等方面内容予以阐释。除对客户服务中心制度及规定的配套措施外,该公司还对客服人员进行岗前系统培训,以提升保险经纪服务的标准化和规范化水平;同时,将通过对外公开承诺和对内宣导等方式,使服务接受广大客户的监督和评价,并将客户满意度评价列入员工的KPI考核指标体系。

  作为客户的保险顾问,中人保险经纪积极创新服务模式,注重保险经纪服务“标准化、规范化、便利化、透明化”的“四化”建设。成立客户服务中心,正是为了使向消费者提供全方位、全过程的保险顾问服务落到实处,力促保险消费者提高自身的保险保障水平和风险管理水平,切实解决在保险消费过程中存在的“信息不对称”“条款晦涩难懂像天书”“理赔难”等问题,使得消费者的保险保障更加完善、保费支出更加合理、理赔更加顺畅,达到为消费者“省心、省事、省钱”的效果。(林彦锐)

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