佳站：“老中医”相岩(图)_新闻台

　　年35岁的相岩，是佳木斯站客运四班的值班站长，一个普普通通的客运员，怎么挂上了“老中医”的头衔？这还得从他的服务手法说起。“望、闻、问、切”本是老中医的诊断方法，却被他借到了客运服务工作中，听说还很灵。

　　望，就是察言观色。在与旅客的密切接触中，相岩总是详察细看，看旅客的表情脸色，看旅客的精神劲头，从这些表象中了解每个旅客的候车状态和心理情绪。1月7日晚，相岩在巡视过程中发现两名穿校服的中学生，背着大书包萎缩在大厅的一角，他立即把两个孩子领到值班室，找来客运派出所工作人员，经过反复开导才得知，两个孩子家住在南岔，离家出走已经三天了。相岩给孩子买来了方便面等食品，又与孩子家长取得了联系。

　　闻，就是倾听心声。相岩总是喜欢请旅客“挑刺”，即使问题很尖锐，他也细心倾听，以便及时调整服务方式。有些旅客反映，站台临时售票口冬季买票时天气太冷，相岩立即向客运车间反映情况，积极做好协调，不到3天，临时售票窗口搬进了候车大厅。

　　问，就是交心谈心。班组里的人都知道他爱和旅客“唠家常”，总是通过各种方式与旅客谈心，多了解旅客关心的服务热点和焦点问题。他们班组经常开展“问计于旅客”征求建议及“最温馨的服务用语、最美丽的服务表情”活动，很多旅客留下心声。

　　切，就是把握脉络。注意观察旅客的神情、脸色、动作和随身携带的物品，用关注的目光及时了解分析旅客的思想和身体状况。例如，针对一些急性病旅客，他在“328”服务台设立了急救箱。1月20日晚，相岩在候车大厅巡视时，发现一位中年男子脸色有些发白，微微有点出汗，一动不动呆坐着，一只手正摸着旅行袋里的什么东西。他立刻上前摸了摸旅客的脉搏，并用对讲机请“328”服务台送来救心丸。

　　相岩的通过“望闻问切”服务法，化解了旅客的烦心事、困难事，让旅客快乐地踏上旅途。