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在港中旅(青岛)海泉湾度假区 海洋温泉见到陈琼瑶时,她刚刚送走一批就餐客人。春节黄金周期间,试营业还不到两个月的青岛海泉湾度假区就迎来了首个接待高峰。为做好接待等配套服务,海乐园餐厅面临着严峻的考验。
陈琼瑶是海乐园餐厅一名普普通通的服务人员,临近放假的时候,她主动找到部门领导,要求留守工作岗位。
人如其名,来自浙江永嘉的陈琼瑶,有着水乡姑娘的温婉。去年三月,她从江西九江学院毕业,怀着对旅游的满腔热爱来到港中旅,加入集团首批新员工的队伍。陈琼瑶说,入职以来还从未回过家,不是不想家。
大年初四,海洋温泉 海乐园餐厅顾客很多。细心的陈琼瑶发现有位女顾客一直在餐厅外徘徊,几次上前询问只是微笑并不作答,递上纸笔后,这位客人写下原委:她来自江苏,原计划和同伴到附近用餐,听说海乐园新开业就临时改变计划,自己先行抵达后却跟同伴失去了联系。因语言障碍,手机又不在身上,已经等了一个多小时了。
陈琼瑶立即联系当值领班,并用自己的手机联系上了这位顾客的同伴。用完餐后,这位顾客特地写了表扬信夸赞陈琼瑶细心周到的服务。
青岛海泉湾度假区是港中旅集团布局东北亚温泉市场的重要战略,像陈琼瑶这样被港中旅集团储备的未来骄子有数千名之多。去年夏天,在新人中崭露头角的陈琼瑶赴珠海海泉湾接受上岗实战培训,赢得了珠海景区领导的交口称赞。
经历了艰苦的筹备期和开荒会战,温婉琼瑶已从稚嫩的应届毕业生成长为一名技能娴熟的业务骨干。“选择了这个行业,就选择了与顾客一起欢度节假日。”这是摘自陈琼瑶个人总结里的一句话。
“工作的时候我们会把思乡的情绪收敛,可是休息时还是会很想爸爸妈妈,自己每天都会打电话回家。”正因为有像陈琼瑶这样的一大批优秀员工,海洋温泉才得以顺利实现春节黄金周的“安全零事故,服务零投诉”,这是相关部门管理人员的感慨。在陈琼瑶的影响下,她所在班组出勤率超过90%,服务满意率100%。海乐园餐厅迎送顾客4500余人次,及时为数百个团圆出游的家庭送上节日的祝福和贴心的服务。
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