零投诉就是个表面光_新闻台

　　张丽

　　三亚宰客，一直都不是一个传说。网上坊间，各种真人真事都在流传。而这个春节，微博上关于“国际旅游岛变身国际宰人岛”的争论，显得分外突出。据天府早报30日报道，1月29日，三亚市政府新闻办官方微博回应“春节宰客”事件，称今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话，说明整个旅游市场秩序稳定、良好。

　　没接到投诉举报电话就叫做零投诉，那么微博上大家曝光的各种现象算什么？既然三亚市政府新闻办有官方微博，那就不能假装说自己没看到吧。继而，我们只能推断出，这是一个关于三亚零投诉的脑筋急转弯——打电话投诉的才算，别的都不算。是这样么？当然，这种诡辩并不陌生，在过去的一年里，各种临时工们已经作为此类伎俩的代言人为广大人民群众所熟悉了。

　　于是，在上层建筑方面框定了零投诉的内涵外延之后，就要靠物质基础来保障其实现了。本来各种投诉举报电话就不太好打，一般都是先让你听好长一段政策法规，然后再汇报一通各种转机号码，最后才是“人工服务

　　请按×”。稍微管用的往往只有这个人工服务，因为作为投诉者是无法自行分辨出到底自己的问题属于哪一类，事实上，这个环节本来也不应该由投诉者负责，而应该是由接听电话的坐席工作人员来区分的。在这个基础上，搞出一个零投诉的结果是很容易的。只要没人接投诉电话或者电话永远打不通就行，而春节放假恰成了最佳理由。反过来，没人接的投诉电话自然不会产生有效投诉，于是零投诉水到渠成。此乃“问诉哪得零如许，为有电话没人接”。而鉴于三亚在宰客方面一贯名声不佳，春节旅游大家又不愿意为了无比繁琐的投诉而败坏整个假期，官方统计和民间感受截然相反的结果大体就这么被促成了。

　　及至某一投诉的微博被转发上万次之后，当局才集合各职能部门去查处。这种只查一点，绝不旁及其他的做法，似也是在竭力表示形势大好，败坏的只是一小撮。但是再强大的障眼法也对付不了有口皆碑这四个字，去过海南的国人太多太多了，别说是分享被宰的经历了，防宰秘笈都已经成了海南游前要做的功课。诚然一些商贩道德学也缺失，但政府部门长期以来的掩耳盗铃难辞其咎。只要一个统计数字上的零，而充耳不闻民间沸腾的意见，最后只能把旅游岛的招牌搞成驴粪蛋表面光。 J173