杭州“超市消费满意度指数调查”节前出炉_新闻台

　　昨天，记者从杭州市消保委召开的新春消费安全座谈会上了解到，日前，杭州市消保委开展杭州市连锁超市行业的消费者满意度指数测评，通过构建杭州市消费者满意度指数(HCSI)体系，发挥消费预警职能，帮助消费者满意消费，放心消费。

　　根据2010年各大型连锁超市在杭州市的营业额以及消费者代表的提名，本次测评选取了沃尔玛(东新店)、华润(濮家店)、世纪联华(庆春店)、欧尚(大关店)、物美(文一店)、大润发(萧山店)等6家杭州主要品牌连锁超市旗舰店作为测评对象。每个超市在周末(周六、周日)和工作日(周一至周五)各进行100份问卷调查(剔除无效问卷)，总计回收有效问卷1200份。

　　从杭州市大型连锁超市行业的整体情况看，消费者最满意的是营业时间，说明目前各大超市的营业时间基本能够满足广大消费者的需求。其次满意的是超市交通的便利性，主要因为本次调查的六家超市都位于城区商圈核心位置，本身交通就比较方便，另一方面各大超市都推出了免费接送班车等政策，因此，消费者对受访超市的交通便利性满意度较高。

　　消费者相对满意度较低的是超市的投诉处理以及停车的便利性。从调查结果看，杭州市民维权意识普遍较强，如果在超市消费过程中遭遇不满经历，92.9%的被访消费者表示会采取各种不同的维权手段。65.5%的被访消费者如果遭遇问题时有先与超市交涉的意愿，并表示超市如果能在第一时间进行补救，可以打消他们投诉的念头。但是，在实际产生与超市交涉的受访者中，接近半数遭遇过“冷板凳”或“推诿”，从而导致其无奈投诉。目前，很多大型连锁超市都对自己的售后服务进行广泛宣传，很多还给予承诺，鼓励消费者主动与超市沟通。但在实际操作中，即使消费者按照超市的承诺进行交涉，也得不到承诺的结果，从而使消费者对某些超市的印象一差再差，大大影响了消费者的满意程度。此外，随着私家车的普及，停车难已经成为近年来日益突出的矛盾，虽然有关部门和广大商家推出了许多措施(包括立体车库等技术手段)，但是广大消费者对这项指标的满意度仍然相对较低。