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近日，在以“提升服务质量水平，共创美好汽车生活”为主题的2011（首届）中国汽车售后服务大会上，中国汽车售后服务质量评价中心发布了2011年度汽车企业售后服务质量评价总结果。
结果显示，合资品牌整体在客服热线、服务接待环境、维修保养用时以及服务网点的分布等方面的满意度较高，但在备用车的提供、故障修复率、客服回访情况以及销售宣传与购车后使用的一致性四个方面不太令人满意，堪称“四宗罪”。在合资品牌售后服务质量调查中，对于备用车辆的提供与否，49.7%的受访者表示4S店/服务商未曾提供代步车或被告知不符合提供条件；对车辆故障的修复情况有37.7%的用户因为同一故障屡修不好、返修率高，对厂家或服务站的服务“不满意”或“非常不满意”；29%的用户表示厂商宣传的服务项目与实际所提供的服务项目很不一致，另有46.6%的用户表示只有部分兑现。
自主品牌方面，与合资品牌相比，不令人满意的上榜项目相同，但是程度有很大差异。特值得注意的是，自主品牌客户回访方面评价较低，有46.6%的受访者表示未接到过厂家的回访电话，20%只是偶尔接到，而合资品牌有37.5%的受访者表示未接到过厂家的回访电话；对于维修用时的管控上，自主品牌受访者的满意度仅为29.5%，合资品牌满意度却为45.8%。
据悉，本次会议由中国企业改革与发展研究会和中国汽车售后服务质量评价中心主办，中国质量协会全国用户委员会唯一汽车质量与服务跟踪站（车人网）承办。（许爱琴）
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