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针对旅客在12306网站购票过程中，遇到的“用户被抢注”等问题，铁路部门专门建立开通了12306yhhd@rails.com.cn邮箱，接受类似问题的咨询并组织专人实时接收来信，及时提出具体解决措施，确保旅客正常网上购票。
铁路部门介绍，截至2012年1月3日，铁路客服中心累计接收处理旅客咨询的邮件5948封。经统计分析发现，疑似旅客信息被抢注的仅7封，其余邮件主要是咨询忘记网站用户名、密码或登记注册时的邮箱地址；注册时输入的邮箱为无效邮箱，未收到激活邮件，账号未激活，无法正常购票；要求删除或更改网站注册信息，等等。
针对旅客咨询的问题，铁路部门制订了详细的解决措施，提供了4个主要问题的解决方法：
1.如您至今未收到12306的用户激活邮件：可在登录网站后，选择“重发激活邮件”，稍后进入您注册时提供的邮箱，打开收到的激活邮件，点击激活链接完成用户激活。如您经多次尝试仍未收到激活邮件，可在登录后进入“我的12306”左侧的“个人资料”功能，在“电子邮件”一栏中更换一个邮箱地址，提交后系统将向您新的邮箱重发激活链接。目前，网易、搜狐、新浪、雅虎、腾讯等邮箱都可以及时接收到12306网站发送的激活邮件。
2.如您忘记了当初注册时设置的密码：可点击“用户登录”页面下方的“忘记用户名/密码”功能，输入您在注册时提供的邮箱，系统核对无误后会自动将您的密码发送至该邮箱中。
3.如您忘记了当初注册时设置的用户名：可使用网站刚开通的使用邮箱地址登录的功能，用邮箱地址和您注册时设置的密码，也可以正常登录网站。
4.如果您的用户名和密码均忘记：可结合上述第二和第三个问题的解决办法，用邮箱找回您的密码，再通过邮箱和密码登录网站。
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