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光大银行日前全面优化升级了ATM自助设备取款流程。现在到光大银行取款的客户会惊喜地发现，选择取款后， ATM设备将先退出客户卡片后，再吐出现金。这一体验升级将大大减少客户遗忘取卡而造成的资金安全问题。
在保障客户用卡安全及操作便捷性等方面，光大银行始终走在同业前列，此次针对自助设备业务操作流程的优化升级，更是国内银行业中的首创，也是该行践行“以客户为中心”的又一创新动作。
目前，国内银行ATM设备普遍采用“先出钞，后出卡”的流程，光大银行为什么花大力气对ATM设备全面升级？
光大银行电子银行部相关负责人解释说，全国范围内，每天都有大量的客户取款之后忘了取卡，卡片被吞在ATM设备里，给自己带来不便的同时还增加资金风险。将取款流程改变后，先把客户卡片退出来，而客户是来取钱的，肯定要拿到钱才会离开，这样就有效减少了吞卡量。
看似简单的流程优化，实则体现了光大银行实践“以客户为中心”，对客户体验提升与创新的不懈追求。
记者还了解到，光大银行在全国范围升级ATM设备取款流程之前，已经在海口、沈阳、成都三地进行了试点，都取得了预期的效果，因客户误操作导致的吞卡量减少了90%，且随客户用卡习惯的改变呈持续下降趋势。
据光大银行工作人员介绍，如果客户因疏忽未能及时领取卡片或钞票时，设备将在40秒内将卡片回收、15秒内将钞票回收。
同时，为保证客户账户资金安全，提升客户体验，光大银行客户服务中心成立了专门的自助设备监控团队，对全行所有自助设备运营情况进行监测，如果发现有吞卡情况发生，光大银行将第一时间主动与客户联系，告知客户如何取回卡片。
客户忘记取卡，银行主动告知客户，光大银行此举开创了电子银行客户服务的先河，而这一服务从构想到实施，都与光大银行的“渠道协同”理念密不可分。
目前，大部分银行的自助设备、客服中心等电子渠道分属于不同部门管理，要完成协同作业存在很多障碍，而光大银行将除物理网点之外的电子渠道进行了全面整合，通过对所有电子渠道的统一管理，发挥渠道协同优势，做到以客户为中心，也为全面提升客户体验奠定了坚实的基础。
光大银行电子银行部负责人表示，服务是银行生存和发展的基础。复制一个产品并不难，而复制一套服务体系则很难。光大银行就是要通过对电子渠道的统一管理，打造与物理网点无缝衔接的客户服务体系，为客户提供最佳客户体验。
徐学谦
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