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几年前，说到上访，沈阳在全国都是出了名的。2008年在全国两会期间，沈阳市进京的上访人数为330人次，这在全国省会城市中进京上访量是最多的。但在今年，同样是全国两会期间，沈阳进京上访的人数为零。在数字变化的背后，究竟发生了什么？当地政府又是如何面对群众们的上访问题呢？
采访人物
齐春华 西四楼业主
任一波 西四楼业主
黎沈香 辽宁万泰集团董事长
陈国强 中共沈阳市委副秘书长 沈阳市信访局局长
崔革新 沈阳市信访局副局长
顾铁光 沈阳市皇姑区房产局
曹桂珍 退休职工
王庆芬 退休职工
乔佐文 沈阳市劳动保障局驻信访大厅办公室主任
于 涛 沈阳市建委驻工地代表
卫常文 沈阳市第一人民医院基建负责人
梁 威 沈阳市信访大厅信访稳定风险评估办公室主任
肖文祥 沈阳市民
白晓光 沈阳市和平区市府路社区主任
郑晓琳 沈阳市信访大厅市民诉求专线
高诚惠 沈阳市信访大厅市民诉求专线主任
张 军 沈阳市信访局副局长
苏文红 沈阳市农委驻信访大厅办公室主任
【第一部分】
记者：你们是几点来的？
沈阳市民：八点就在这儿排着。
记者：你们是来信访的吗？
沈阳市民：对。
记者：反映什么事？
沈阳市民：工资的事，工资，2007 （年）、2008（年）工资没给。
沈阳市民：我反映的是丈夫的药费。
沈阳市民：我现在工资才开800多块钱。
记者：那按照政策呢？
沈阳市民：我现在应该1600多呀。我北京也去了，北京就给我劝回来了，说你还是回当地解决。
沈阳市民：拆迁问题，拆迁六年没有解决。
记者：拆迁的什么环节？
沈阳市民：涉法了。
记者：那应该通过法律渠道。
沈阳市民：对，法律渠道现在也叫等。
沈阳市民：我是那个动迁户，开发商就是违法拆迁，六年了没拿到房证。
记者：是因为什么原因没拿到房证呢？
沈阳市民：具体原因我们不知道。
记者：你们钱也交过了？
沈阳市民：交过了，都交足了。
沈阳市民：你听我说，暖气是11月1号开始供暖，一直维修到不烧了，天天维修。
记者：那冬天怎么取暖呢？
沈阳市民：就挨冻，不是白交采暖费吗？
解说：沈阳，东北老工业基地。近些年来，随着社会变革和发展速度的加快，各种新旧社会矛盾也在逐年增加。90年代企业改制、破产的遗留问题，下岗职工的安置和社会保障问题，城市建设改造的拆迁问题，城市化进程中农民的失地问题，个别单位领导贪污腐败问题，等等。这种种矛盾，如果不能得到及时解决，都可能会反映到信访问题上。所以，沈阳市的各种信访案件逐年累积，信访形势也一度越来越严峻。
齐春华(西四楼业主)：当我看到这个楼的时候，我有很多辛酸和眼泪，大家倾尽毕生的积蓄贷款买的房，但是四年不能入住，所以这里边造成的困难就是苦不堪言。
解说：已经整整五年的时间，每当齐春华从自家阳台看到对面的楼房时，心情总是难以言喻地气愤和沮丧。当初，为了互相有个关照，齐春华与女儿分别购买了现在这个小区内可以隔窗相望的西一楼和西四楼的两套房子，可是如今，齐春华早已经住进了西一楼，而女儿所购买的西四楼却始终不能入住。
记者：当时是什么原因没有按期交房？
齐春华：万泰开发商欠了建筑商的五百来万，结果建筑商告到法院，法院来了就把这楼封了。
解说：本应该在2005年就入住的西四楼，由于开发商的债务问题而被法院查封，从此，西四楼的这套房子就成为齐春华一家最大的负担。
记者：这是您女儿，是吗？
齐春华（西四楼业主）：对。
记者：现在他们还租房子？
齐春华：不租上哪儿住啊？
记者：一个月租金得多少？
齐春华：最少得700（元）。
记者：现在租房子700块钱，房贷要还多少呢？
齐春华：一个月要还2000（元）左右。
记者：那就是每月固定支出将近3000（元）？
齐春华：对呀。
记者：他们月收入？
齐春华：它是私营企业，2000（元）左右。
记者：对您女儿来讲生活压力够大的。
齐春华：就是，那没办法。
记者：房贷还不能停。
齐春华：必须得还，如果单纯是经济问题，好像还不重要，这里边带来的情感上的伤害就很多。
解说：任一波，同样是西四楼业主。2005年3月，为了孩子能够就近上学，任一波首付12万、贷款15万购买了西四楼的一套房子，可是时至今日，仍然只能在孩子的学校附近租房居住。
记者：这儿没装修？
任一波（西四楼业主）：没有，清水房，清水房就是没装修的。
记者：就是毛坯房。
任一波：毛坯房，对，灶台都没有。
记者：那怎么做饭呢？
任一波：这不都搁盆里放着，这不是临时住的地方嘛。
记者：这是租的第几次房子？
任一波：租的第四次房子。
记者：孩子上几年级的时候买的？
任一波：那时候还没上学咱买的，现在已经上五年级了，我父亲也是看着这个房子（说）这房子非常好，领着我母亲过去看看，现在我父亲已经不在了，孩子也说：“妈妈，你说咱这房子，我姥爷也盼着房子，到现在咱一天也没住进去，你说我这盼这么多年了，我小学都快毕业了，我也没住进咱的房子。”
西四楼业主：正好是买这房子准备结婚，我结婚（至今），那时候几年了，五年了。我妈、我、加我媳妇、加孩子，四个人住一个小屋里头，租的一室一厅的房子。
记者：租的房子？
西四楼业主：对，租的房子。
西四楼业主：绝大部分都是倾尽毕生的积蓄贷款买房子。
西四楼业主：对，尤其贷款。你不交贷款的话，银行直接就罚没你了，不是你想交不想交的问题。
西四楼业主：对，银行那边你受不了。
西四楼业主：实际上都想放弃了，不想交了，但你不交都不行。
解说：150户业主，花钱买房，没有任何过错，可是却在长达5年的时间里，始终不能搬入新居。最初，业主们希望通过法律途径来解决问题。
齐春华：经过咨询律师，律师讲了西四楼的开发商现在是官司缠身，负债累累，名存实亡，你们就是告了你只能白花律师费 、上诉费，执行不了，因为它现在没有钱。
解说：没有办法，业主们只好无数次地找到开发商，最后发现，开发商所面对的问题还远不止西四楼一家。原来，西四楼周边所在地区过去是沈阳市的一大片棚户区。1999年，沈阳市政府提出对棚户区全面实施改造，可是由于老城区改造难度大，很多开发商都望而却步，当时的辽宁万泰集团在取得了一定的优惠政策后，接下了西四楼所在地区的棚户区改造项目。黎沈香，辽宁万泰集团董事长。
记者：当时对这个项目的风险做过评估吗?
黎沈香（辽宁万泰集团董事长）：应该说对这个区域也进行了排查摸底，数烟筒，最简单的方式，然后到派出所去查户籍，当时数的时候是4800多户，等我们拆完了之后，这个数就变成6300多户了，多了1000多户。这无形中我们就是按当时的价格一户10万块钱，那就多了一亿一千多万。这样就造成资金链就断了，就很难，就保证不了这个回迁工程了，那个时候那楼都盖到一半，有些是盖完了，不能够使用，看着工程停了，有些老百姓就开始上访，逐渐就变成社会矛盾，就比较激化了。
解说：棚户区改造是政府的惠民工程，可是由于项目的摊子过大、实际情况复杂，出现了巨大的资金缺口。此后，在沈阳市、皇姑区两级政府的多方协调和帮助下，开发商虽然陆续建成了回迁房，可是因为资金问题，回迁房在管道煤气、供电、供水、消防等方面仍然有很多未完成的工程，留下很多难以解决的遗留问题。
记者：您在这儿住几年了？
回迁楼居民：好像2005年回来的吧。
记者：2005年回迁过来的，配套怎么样？都到位了吗？
回迁楼居民：就是煤气没给气。
记者：这不是表都安上了吗？
回迁楼居民：对。
记者：安了多长时间了？
回迁楼居民：回迁的时候就有。
记者：这四年等于说一直没有通这个煤气？
回迁楼居民：没有通，对。
记者：那你们要是做饭的话怎么来（做）？
回迁楼居民：换罐。
回迁楼居民：你看到这眼没，都留着呢，一直不给安。
记者：连管道也没安？
回迁楼居民：对，管子都没安。
回迁楼居民：2000年动迁 ，现在已经是2009年了，你收我们的煤气管费1600（元），我们交过了，收完了，现在收我们9年的钱了，为什么不给安装？
记者： 受过他们的责难吗？
黎沈香：那当然了，后来有一段时间，我们都绝望了，面对这么多问题怎么办呢？真就是没有办法，我那个时候最害怕的就是星期一 ，因为一到星期一，老百姓就会上访，就会集结，然后到市上访，到省里上访，我那个时候一看到人群我就害怕。
解说：从2003年开始，大批回迁居民到各级政府部门上访，紧接着，西四楼等商品房又因为开发商的债务纠纷而被法院查封，业主们也只能到相关的政府部门以及各级信访部门反映问题，可是问题却始终得不到解决。
齐春华：上访之路很难，当时我们上访，上访部门真负责任，有的时候就是信访局长亲自接待我们，多次接待我们，把我们的意见如实反映给区长。
记者：既然是负责任，为什么没有结果呢？
齐春华：没有结果的原因，就是当时的信访部门职责，他没有本身没有那个责任，人家说得很明白，我们也理解，信访部门是啥，就是倾听老百姓的呼声，你有问题可以反映问题，如果让它去直接解决问题，不论是从职能还是从能力，它都不具备，它只能反映 ，只是一个传声筒作用，所以我们大家当时感到很灰心。
西四楼业主：就是心情都已经非常低落了，只能等了。
西四楼业主：只能等了，失去希望了。
西四楼业主：真的失去信心，没有希望可看了。
记者：这是你们业主兑的钱。
齐春华：我们业主自己自发，大家摊钱，1000块钱，维权基金。两次1000（元），一次200（元），一次100（元），一共2300（元）了，每户摊2300（元）了。
记者：这些钱主要用在什么地方呢？
齐春华：用在上访的路费，食宿费。
记者：不就在沈阳当地上访吗？还用得着这么多费用吗？
齐春华：有的时候要上北京反映。
记者：这费用加起来有多少钱？
齐春华：5万块钱左右了吧。
记者：你工资有多少？
任一波：我哪有工资，我现在都没有工作。
记者：像你们现在，这个生活的水平的话，再拿3000块钱，也是不小的支出。
任一波：是，的确是，也很难，因为我在想我这30多万的房子，都在里头压着，我都没觉得心疼，你说拿这3000块钱，我还心疼什么呢？
齐春华：其实大家也是被逼无奈，也不愿意这么搞，如果要是早点解决，也没有这些问题，就是这样。
记者：你们这太不容易了。
解说：本是一项惠民工程，却因为种种问题而引起大批群众的持续上访，而群众所反映的种种问题又像一个死结一样，始终难以得到解决。几年中，各种群访事件、甚至进京上访事件不断，已经成为沈阳市一个很大的影响社会稳定的隐患。而这个案例才仅仅是沈阳市近些年来上万件信访案件的一个缩影。
【第二部分】
解说：社会矛盾逐年累积，如果不能得到有效化解，就有可能被激化。多年来，沈阳市的群众进京上访和非正常上访占了辽宁省全省的40％以上，2008年全国“两会”期间，沈阳市群众非正常进京上访达到330人次，在全国副省级城市中排名第一。虽然当时的各级信访部门做了大量的工作，可是上访势头始终难以遏制。陈国强，沈阳市信访局局长。
记者：原有的信访机制不能够满足应对吗？
陈国强（中共沈阳市委副秘书长 沈阳市信访局局长）：过去的信访形式主要是不解决问题，都是在转办，传来传去还是传到了原来的所谓的责任主体单位，我们知道信访问题的形成都是由基层组织处理过的事情，才上访的。那么，处理过的事情再让处理过的人去解决。那么，要自己来揭自己的疤，自己来纠正自己的错误，这是很难的；第二，就是力量的单薄，督办、交办 ，你不办怎么办呢？没办好怎么办？它没有这种职权，没有那个能力去纠正它；还有一些人，对群众的上访诉求麻木了，这种积怨越积越多，在我们地方确实有80%的上访群众，是部分有理的或者是有理的，需要解决，那么谁来解决这些问题呢？
解说：2008年“两会”后，沈阳市委、市政府下决心要改变沈阳市的信访形势，真正寻找到一条能有效解决问题、化解社会矛盾的新出路。
记者：位于市府大路上的太清宫站，对于很多沈阳市民来说并不陌生，这个延用了几十年的公交站牌，在2009年的4月份被更改为了市信访大厅。那么，用一个机构的名称来作为一个公交站牌，在沈阳的公交线路上并不多见，所以它也很快引起了市民的关注，和过去的信访局相比，新成立的信访大厅究竟有何不同？在名称变化的背后又究竟有着怎样的内涵呢？
解说：2008年6月，沈阳市信访大厅正式开门迎客。与过去所不同的是，大厅内不但有信访局一家在办公，民政、劳动、规划、房产、教育、农委、城管、卫生、司法等等21个行政部门的相关职能也搬到了大厅，信访局一下子由过去不到60人的一个小部门，变成了拥有近400人的综合性大部门，而陈国强也成为首位以中共沈阳市委副秘书长身份到沈阳市信访局上任的局长。
上访群众：你不说了吗，这个地方就是老百姓讲理的地方，我相信一定会给咱们一个说法的，一定把咱们的问题终结在这儿。
陈国强：是，行。
上访群众：太高兴了，谢谢你，陈局长。
记者：当宣布您要来这儿，当信访局长的时候，您个人的感受呢？
陈国强：我要感受到市委市政府的态度，我要感受到市委市政府的认识，信访形势的扭转，绝不是信访局一家能办到的。我体会最深的就是，必须是市委市政府亲自动手，市委书记和市长亲自动手，时间证明我们沈阳市也是这么做的，我看到调集的干部都是各个单位的第一骨干，都是业务上的精兵，市委市政府能把这些高手派到信访战线上来，把放心的干部放在不放心的岗位上来做，表明市委市政府的决心是很大的。
记者：在很多外人的眼里，信访局长是有职无权的岗位。
陈国强：是这样的，这是过去的体制。
记者：你这个突破点在哪儿？
陈国强：突破点就是能够解决问题，能够拿出解决问题的意见，把问题终结在大厅。
记者：在机制上怎么来扭转？怎么来改变那种现状？
陈国强：过去信访大厅的一个最大的弊端，就是转来转去，信息的传递，不解决问题的信访办是空办、空转。现在我们不转出去了，我们组织力量把它一个一个吃掉了，一个骨头一个骨头地啃掉了，要把它作为终点站，这是最大的转变就是你要干啥、要解决问题，第二，你要解决问题得有权力，那么这种21个部门的权力的相加、整合，在决策和解决问题上就更有力度了。
解说：21个职能部门集中在信访大厅办公，其目的是要把21个职能部门的权力和解决问题的能力带到信访大厅。这种权力的集中使用，使很多久拖不决的遗留问题得到了解决。崔革新，沈阳市信访局副局长，这一段时间他的主要任务就是解决皇姑区棚户区改造后的遗留问题。
崔革新（沈阳市信访局副局长）：信访来牵头解决，这一类的遗留问题，这在沈阳市的历史上是第一次。特别是解遗工作，涉及的部门比较多，审计、地税、房产、还有建委、规划、消防、煤气、电力。这些部门我们一个工作组下设八个小组。
记者：你对这个案件当时复杂的程度有多少了解？
崔革新：远比我们一开始想象的要困难得多。
记者：最大的难点是什么？
崔革新：涉及的资金量很大。
记者：资金从何而来？
崔革新：从市财政借资。
记者：这个借是什么概念？
崔革新：借就是（市财政）借给区政府，区政府用房产抵押的形式，你给我抵押房产，我注入你资金，再借给两个开发商。如果说正常情况下，政府把钱借给开发商，这是不行的，这是不允许的，但是非正常情况下，这就有了它的必然性。什么叫必然性呢？就是说现在开发商运作的工程，已经不是开发商的事了，已经影响到两万多户居民的正常的生活。
解说：从2009年8月4日工作组成立至今，解决遗留问题的五千万元资金已经全部到位，各职能部门和业务部门集中在一起，集中用权，共担责任，各部门的部门利益与困难都为解决群众实际问题让路，所有的权力都为解决群众实际问题而使用，这就大大加快了各部门办事效率，也避免了各部门之间可能发生的互相推诿现象。仅仅两个月的时间，各业务部门的工作已经全面展开。
沈阳市民：总共差我4000多块钱。
记者：我看您那领钱的单子。
沈阳市民：这回全给吗？
沈阳市民：全给，一次结清。
沈阳市民：不是说上访的给，不上访的不给吗？
沈阳市民：不是，没有那个说法啊。
记者：你以前没有上访过吗？
沈阳市民：我没有上访。
解说：国庆节前，当初不能按时回迁的原棚户区居民，已经开始有序地领取超期回迁补偿费。多年以来，回迁居民一直没有拿到房产证，给很多居民的上学、落户、房产买卖等问题带来不便。这一次，困扰了居民多年的房产证问题也已经落实到位。
记者：当时没有办证的原因主要是什么？
顾铁光（沈阳市皇姑区房产局）：主要是有些手续不全，配套、消防，严格按照办证的法律法规要求，办不了。
记者：怎么来解决这个问题呢？
顾铁光：就是先给老百姓解决证的问题，然后同时把那些不全的补齐了，把它作为一个遗留问题特事特办。
解说：回迁房煤气、水电配套工程已经全面展开，在春节前后会陆续完成。西四楼的收尾工程已经备料施工，业主们也有了新的盼头。
西四楼业主：我听到这个消息以后，我跟大家一说，大家都感觉到挺惊讶的，真给我们解决了吗？我说是真的，他说你掐掐肉疼不疼，行，疼，这个事是真的。而且就是市领导和区领导，一再说你们这个问题，保证你们入冬之前入住，我们就更感动了，一合计还解决得这么快，真没成想。
记者：希望你们早日搬上这新房子。
西四楼业主：崔局说了，准备要年三十过来吃饺子，你们也过来凑个热闹，一起分享大家的快乐。
解说：整合行政资源、集中部门权力，其目的是为了解决老百姓的实际困难，把信访问题终结在信访部门。可是，信访案件往往看似一件小事，解决起来却非常复杂。就在信访大厅开门迎客的第一天，原沈阳化工防腐厂退休职工曹桂珍、王庆芬等40多位老人，装着一桩十几年来挥之不去的心病来到了大厅。
曹桂珍（退休职工）：现在药都挺贵的，检查都检查不起。
记者：那以前你们要看病，就要自己拿钱吗？
曹桂珍：自己拿钱。
记者：那你们退休金有多少？
曹桂珍：我们退休金，现在开始才900多块钱。
记者：要看一个病的话，就是负担挺重的。
曹桂珍：负担重得邪乎呢。
解说：早在1988年，沈阳木工机械厂兼并了曹桂珍、王庆芬所在的企业。可是兼并后，木工机械厂并没有把曹桂珍、王庆芬等40多名原企业退休职工纳入管理范围，也没有把40多位老人纳入到后来推行的医保范围当中，老人们年事已高，看病成了他们最大的生活难题。
曹桂珍：区里头、工业局、市里头、省里头都找了，后来省里又给我拨到哪儿，拨到市里去，这是早先，找多次就不用说了，这推那、那推这的，给我们推得这老头老太太都推迷糊了，都走不动了。
记者：有多少人，一般去信访的时候？
曹桂珍：早先时候多，二十三十的。后来就十来多个，都走不动了，现在都瘫炕上了。
解说：沈阳是东北老工业基地之一，一度拥有数百家国有大中型企业。90年代前后，负重前行的企业为适应市场竞争的需要，纷纷改制、转型、兼并、破产，大批职工下岗或买断工龄。到现在，虽然很多企业已经走出了困境，可是，企业在改制过程中所甩掉的包袱却留给了社会，当年下岗职工、买断工龄职工、离退休职工的社会保障问题，作为历史遗留包袱成为各级政府部门棘手的难题。乔佐文，沈阳市劳动保障局驻信访大厅办公室主任。
乔佐文（沈阳市劳动保障局驻信访大厅办公室主任）：之后我们就是连续召开了三次协调会，把企业的厂长，企业的主管部门，包括区的信访局，包括医疗保险中心，包括养老保险中心的有关专家，就请到了我们信访大厅。
记者：你们有这样的权力吗？
乔佐文：有。直接调处的，一个最直接的办法就是召开协调会的方式，不像以前的信访都是属于转办，这个能不能解决问题，都是各部门根据各部门的立场，各自拿各自的意见，几个部门之间不碰头、不见面、不说话，把这些所有的部门，集中到一起之后，召开协调会的方式，大家在一个会场上、一个桌面上，把有关的问题都说清楚。跟厂长聊的过程当中，我们也发现，他们之间好像是心里头还是说有一定的顾虑，考虑到有可能是说，单位有可能多拿钱，因为木工机械厂，它也是一个困难企业。
解说：经过调查了解，乔佐文终于找到了问题的根源。原来，包括企业、企业主管部门以及很多接访部门，对国家政策并不了解，只是片面地认为参加社会医疗保险就是国家、企业、个人都负担一部分所组成的，既然企业困难拿不出钱，这个问题就无法解决。所以，老人们上访多年，始终没有一个结果。
乔佐文：因为像困难企业，参加住院统筹医保的政策，是企业拿很少的一部分钱，即使说企业，当时拿不出来钱的话，采取由同级政府出承诺函的方式，把钱可以先垫上，但是由于它这么多年，一个是对医保方面的政策，不是说特别了解；另外一个，可能也牵扯到毕竟原来是两个单位的职工，所以把这些退休职工没有纳进去。
解说：找到了问题的根源，在国家政策范围内又找到了依据，运用信访大厅的调处功能，信访大厅在接访4天后就出具了结案报告。现在，40多位退休老人都已经可以享受到医保待遇，看病不再成为一个难题。
曹桂珍：现在好了，现在心里有底，心里也敞亮，也不得病了，那太好了。办到手咱不花也好，说实在的，不花也好。
记者：但是心里踏实。
曹桂珍：心里头踏踏实实的，说我有医疗保险了，有什么病我也不怕了，由国家来负担了。
【第三部分】
解说：2008年10月，沈阳市一项惠民工程——沈阳市第一人民医院翻扩建工程被沈阳市信访大厅暂时叫停，引起了社会的广泛关注。
记者：这个项目是怎样立项的？
于涛（沈阳市建委驻工地代表）：在几年前人大代表提出来，沈阳市的卫生行业对老百姓的服务这一块，还有一定的缺陷，沈阳市政府挑出其中的六家基础比较差的医院进行了研究，第一医院是其中之一。
解说：沈阳市第一人民医院是沈阳市东部区域唯一一家市属综合性医院，始建于1962年，基础设施陈旧落后，无论规模和环境都已经不能适应周围居民就医的需要。经过沈阳市委、市政府的批准，第一人民医院将改扩建为主体19层楼的沈阳市东部区域最大的医疗中心。可是刚建到地上三层的时候，旁边居民小区的部分居民开始提出了反对意见。
记者：当时是怎么样一个纠纷呢？
卫常文(沈阳市第一人民医院基建负责人)：当时他们就来找，他们说挡光，不让咱干了，租了两台车堵在门口了。
记者：那你们和周围的居民协商过吗？
卫常文：协商过，我们派了四个组天天去，按照文件规定给你们赔偿，有的老百姓就想签协议，结果他们（领头的）就不让签。
解说：部分小区居民认为19层的高楼会遮挡自家阳光，因此开始到各部门上访，沈阳市信访大厅信访稳定风险评估办公室主任梁威接访并经办了此案。
记者：当时涉及信访的群众有多少？
梁威(沈阳市信访大厅信访稳定风险评估办公室主任)：四五十户，将近百十多人。
记者：主要是哪方面的居民？
梁威：这边。
记者：这三栋楼是吗？
梁威：这栋楼、这栋楼和这栋楼。
记者：就如果说要是19层建成之后，有可能造成遮光影响？
梁威：对，后来我们也做了测光报告了，大约有三十几户有遮光的影响，我们本着对百姓负责的原则，按照领导的要求，然后做了风险评估报告，觉得还是存在一些信访稳定的隐患，我们建议有关部门对这个项目缓建。
记者：那你怎么看待像这样的，民心工程和部分群众利益的这样的一种冲突？
于涛：就是说我们医院建成以后，受益的人群还是多的，要比现在的遮光的人群要多得多，有的时候我也不是很理解，我希望能把这事更好地解决，既惠民了99%的老百姓，又让那1%受到损失的老百姓得到补偿。
解说：目前，沈阳市政府、沈阳市信访大厅、建委和规划局等职能部门以及第一人民医院仍然在继续做着上访群众的工作，就遮光赔偿问题在继续和上访群众协商。如何既让大多数群众享受到优质的医疗服务，又让少部分群众得到合理补偿，正成为信访部门的一个新课题。
陈国强：大厅一成立初始，就建立了风险评估办公室。
记者：它的职能呢？
陈国强：它的职能是对沈阳市的一些涉及群众具体利益的政策，包括项目，进行事前的评估，我们去年到现在有56个比较大的项目，我们评估，我们停了6个，那50个项目都提了整改意见，都顺利解决了。比如说动拆迁居民区吧，那个群众的满意率，群众的需要，需要在拆迁前全部解决，那么实在是解决不了的，好，缓一缓、停一停，你给人动迁了，又不能给人钱买房子，他们上哪儿去住？还没拆呢，群众矛盾就出来了，那你还能拆吗？
记者：但别人会说，信访局的权力过大了。
陈国强：不是这样的，特别各级领导干部要认识到，你减少信访问题，维护了稳定，解决了群众问题，对发展是强有力的推进，拆迁对整个工程来说是个大事，但是对每个被拆迁户是天大的事，他一生中才能拆迁几次，如果这个补偿不到位，他的权益受到侵害，他能不上访吗 ？我们每个决策者在决策的时候，都能够想到群众的利益，发展也是为了群众，那么他就会在决策上减少失误、减少瑕疵、减少和群众的对抗。
解说：旧的社会矛盾、多年的信访积案解决了，还会有新的社会矛盾产生，如果真正地从体制上、政策制定上建立起一整套预防和防范机制，才是化解社会矛盾的有效办法。
记者：在沈阳市信访大厅的二楼，还有一个区域，那就是沈阳市的市民诉求专线，老百姓家里面像停水、停电，环境卫生等等这些，涉及他们切身利益的困难还有事情都可以通过这条专线进行投诉和求助。那么，在接访之后这个专线，会通过什么样的方式进行运作？信访工作专线，又会发挥怎样的作用呢？
（市民诉求专线接听）
专线接听员：大概150米左右，没有人清扫垃圾？
群众A：对。
专线接听员：您是哪个街道和社区的？
群众B：我们是3天反馈，就是快一点，我这个都报修4天了也没有人来。
专线接听员：好的。
群众B：抓紧给我催办一下。
群众C：我昨天给你传的文件，你看到了吗？
专线接听员：我看到了，对，第八条规定了，就是可以和他协商解决。
群众C：黑车咱不管，但你别影响市交通。
专线接听员：您把详细地址再告诉我一下。
解说：2008年5月，沈阳市信访大厅的“12345”市民诉求专线正式开通，从此，沈阳市民足不出户，就可以向有关部门反映问题，并及时得到解决。2009年3月，家住沈阳市和平区市府大路162号的肖文祥老人拨打了“12345”市民诉求专线。
肖文祥(沈阳市民)：当时我们这个楼，已经有六七个月吃水非常困难，越来越厉害。
记者：有多困难呢？
肖文祥：就是半夜接一点水，后来一看没办法，找管锅炉房二次供水的公司，他说他没有毛病，找自来水（公司），就是相互都推，我们又找社区，咱这白书记比较认真。也没少去做这个工作，协调不了。
白晓光（沈阳市和平区市府路社区主任）：因为我不能直接去领导人家，我也不能对人家（下命令），我跟人家只能是协商。
记者：如果这个事继续持续下去的话，会怎么样？
白晓光：当时居民已经反应很强烈了，那时候这院里已经集中二三十人了，如果再不解决就上访了，集体上访了，那就严重了，事情要闹大了。
肖文祥：没办法，我们就向12345多次打电话。
记者：您是通过什么途径知道12345的？
肖文祥：很多老百姓都知道有困难找12345。
解说：接听肖文祥老人电话的是“12345”专线的接线员郑晓琳，与其他接线员一样，她们都是参加工作还不到一年的应届大学毕业生。
郑晓琳（沈阳市信访大厅市民诉求专线）：因为我们一般都是电话交办，可能没有引起那么大的重视，我几乎两三天就会跟那个主任通一次电话，过去十多天、二十天的时候还没有什么结果。我们非常重视这个事，当时我就汇报给了领导，之后我们就下达了沈阳市联席会议的一个交办函。
记者：什么样情况下才能下达这样的交办函？
郑晓琳：疑难问题，长期没有解决（的问题），几方单位都互相推诿，确定不了责任主体（的问题），这都可以下书面交办函，或者是确定了责任主体，它都没有及时解决 ，引不起重视（的问题）。
记者：这个交办函下发之后，它会有多大的作用呢？
郑晓琳：之后由主管领导负责，七日之内给我们反馈，我们要求主管领导签字，交下去之后，他们各方当时是供暖公司负责人，就是他们的主任以及自来水公司，他们区自来水公司的领导和市里边的领导都来了。
解说：几方主体无论谁的责任，都来到现场，很快，自来水断水的问题就被查清并且修复。
紧接着肖文祥老人又反映自来水水质不好，很快，小区的自来水蓄水池也得到清洁。
肖文祥：这个信访办的12345确实给我们办了一件特别好的事情，大家特别满意。
高诚惠（沈阳市信访大厅市民诉求专线主任）：我们是去年5月22号开通的，到现在为止，由于我们24小时的受诉，现在的受诉量已经达到了15000多件，这个确实是解决了很多实际问题，群众现在对12345很认可。
记者：认可的原因是什么呢？
高诚惠：它省时，省力，还省成本。然后不出家门就把问题解决了。
记者：其实每个电话背后都是一份希望。
高诚惠：对，关键是减轻了走访的压力，把信访的秩序给维护好了。
记者：等于把很多信访的案件从大事化小，然后小事化了。
高诚惠：对，另外减少了群众过激的情绪。
陈国强：上访问题特别是群体事件，就是因为由小拖大 ，由大拖炸的。本来一件小事拖了，越拖越大，本来几个人的民怨，拖拖拖成了一个群体的民怨了。本来这件事很小，不能产生这种爆发性的功能，但是由于长期积怨，就像气球一样不断地扩大，到了一定程度它就会爆炸了，我们的12345恰恰发挥了这方面，及时、快捷解决问题的效率。
【第四部分】
解说：2008年5月10日，年仅43岁的沈阳市辽中县信访局局长潘作良，因为带病连续工作，突发脑溢血，牺牲在工作岗位上。无数群众自发地从各地赶来，为潘作良的灵车送行，一个普通的信访局长，却赢得了千万百姓的心。张军，沈阳市信访局副局长，也是潘作良的战友。
张军（沈阳市信访局副局长）：潘作良任信访局长一年零八个月，他亲自接待来访群众3800多案次，在处理每件信访案件中，视群众的问题如自己的问题，当成自己的事办，他跟广大人民群众，跟上访人结下了一些深厚的友情和感情，包括上访人已经息访了，工作中有什么烦心事还跟他倾诉，他任信访局长一年多，也得到了群众的信任和拥戴。
记者：也是民心所向。
张军：也是民心所向，广大群众需要这样的干部。
陈国强：解决群众的问题，解决群众的疾苦，首先要有对群众的感情，就是像我们曾维书记常说的一句话，说老百姓是共产党的天，老百姓的事比天大，现在我们强调执政方式的进步，执政理念的进步叫科学。那么，体现最具体的就是你这个当地的百姓，你的坐标他满意不满意，群众满意不满意，群众问题解没解决，连群众的疾苦，急迫解决的问题都解决不了，那我认为你这个党和政府就会在这个地区失去威信，失去信心，你的公信力也会随之下降。
解说：根据沈阳市委、市政府的要求，各单位派驻到信访大厅的工作人员都必须是本单位的后备干部和业务骨干，要把最强的干部力量放在信访岗位上，这样，不仅很多信访问题可以及时得到解决，这些驻厅干部们也真正了解了百姓的心声，得到了锻炼。
乔佐文：在我们信访大厅讲“三有”，也就是说对老百姓有感情、有办法、有责任。有感情那就是说，老百姓来了，你把老百姓（的事）当成你自己的事办，如果要是老百姓说那个事是你自己家里的事，你也办不了，那就到位了。有办法，就是说你对老百姓反映的这些诉求，如果要是政策范围之内的，或者是说政策没有明确的规定，那么怎么样通过，你自己想办法来解决这样的事，再一个就是得有责任意识，拿老百姓的事真得当回事。
苏文红（沈阳市农委驻信访大厅办公室主任）：信访工作，你每天遇到的都是一种难事，是一道一道问题，没有一种解题答题。这种心态，这种感觉，那是处理不好问题的，我们像一个学生接受考试一样，我工作一年多，现在就是这种心态。谁在给你打分呢？老百姓啊，这个笑脸，这个锦旗就代表了给我们一个分数。
解说：沈阳信访大厅成立一年多以来，日均接访量已经从最初的500多件下降到现在的200多件，结案率达到了80%，一年中，已经有1万多件上访积案得到了彻底解决。
陈国强：信访大厅形式上来讲，有人把它比作一个医院，每当看到百姓送的锦旗，我都有一种很内疚的感觉，就觉得这一面面锦旗都像一块块补丁一样，弥补我们过去在某些执政方面一些不足，我看了乐不起来，我们中国的百姓很好。本应该早就解决的问题，我们今天才解决，他们还来送旗来感谢我们党和政府。
记者：您觉得（医院）看的是谁的病？
陈国强：我们治的还是我们执政方面的一些过失、一些遗憾、一些瑕疵，还百姓公道，弥补我们过去的一些闪失和遗憾，追究我们一些责任，就是我们信访大厅现在在做的这件事情。
记者：今天是周末，喧闹的信访大厅也变得安宁起来，但是采访几天的感受，却让我的内心无法平静；每次走进信访大厅的时候，你听到的都是上访群众反映问题时的这样的怨言，还有争吵。在这样的信访大厅里，每个接访人员都必须用耐心去倾听、去化解。随着社会的发展，今后类似的社会矛盾，还会不断地产生，而上访的问题和案件也会在长期的时间内不可避免地存在着。进入信访大厅，在正门的入口处，有八个特别醒目的大字，这是胡锦涛总书记所题写的“为党分忧 为民解难”这八个大字不仅是对每一个信访干部所提出的，也应该是各行各业更多的工作人员心中应该铭记的。
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