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在北京市崇文区，这几年出现了一个新名词：信访代理。也就是说，当地老百姓碰到难处、有需要解决的问题，由区里的各级干部承担下来，帮助老百姓到相关部门沟通、解决。这个办法有何实效，又因何而来？今天我们从一起房产纠纷说起。

建立信访代理制

2007年9月，有70位购房者通过网络和相互联系得知自己在两年前已经认购的房子被开发商擅自卖给了其他客户，这令他们非常吃惊和愤怒。柳先生和他的妹妹就是这其中的受害者。2005年，他们曾按每套房子两万元的认购费签订了认购书， 2006年，开发商退还押金，签承诺书说到时候房子还是给他们。

兄妹俩等了两年，因为开发商签订了承诺书，他们没有再购买别的楼盘。但两年内房价飞涨，开发商违背承诺，擅自将早已被认购的房子卖给了别人，这意味着再想买房就需要花更多的钱。兄妹俩和70户有着同样遭遇的购房者开始找开发商理论此事，开发商根本不理他们。他们感到无助，就找到了北京市崇文区住建委。

崇文区住建委迅速向区负责人汇报了此事。当时信访代理尚处在准备阶段，得知这一情况后，崇文区区长牛青山当即表示，就从这个案例开始，尝试实践信访代理。作为这项制度的提出者和发起人，他决定亲自代理此案。

"信访代理"的含义是什么？牛青山告诉记者：信访代理就是把百姓的诉求接过手来，谁主管谁负责解决问题。他认为靠老百姓自己解决问题太难，就提出了"信访代理"。当天下午，几个小组就组成了，一天时间就进入了实质性工作阶段，促使开发商抽调专门人员认真听取百姓意见。最终，购房者得到了赔偿。

这一事件的圆满解决是信访代理制的成功尝试，此后，信访代理不断成熟并在崇文区开始推广实施。从受理登记、调查了解、提出措施，到组织协调、解决问题、反馈结果，都由干部进行全过程代理。问题处理后代理人要将处理结果进行反馈，由信访人亲自签字认可，才算完成了一个代理任务。

信访代理制实施以来逐渐构建了以区领导代理为龙头，重点解决疑难矛盾、纠纷；以委、办、局和街道代理为主线，有效解决专事、突出事；以社区代理为基础，及时解决小事、身边事的三级代理的工作格局，各职能部门主动地承担起解决百姓问题的代理人。

作解决百姓问题的代理人

一些群众对某些地区城管人员的工作作风很有看法，但是崇文区城管大队前门分队的队员们在老百姓那里口碑却出奇地好。郭永富老人说，是城管解决了群众最大的困难，也解决了我的最大困难。
郭永富老人今年77岁，老伴74岁，老两口有一个身患重度残疾的儿子郭士龙，一家人的生活全靠郭永富老人微薄的退休金和残疾儿子郭士龙摆报摊赚的一点钱勉强维持。2008年初，在前门箭楼北侧小广场经营报刊杂志的郭士龙，因无照经营，几次遭清理。郭永富一家对城管队员们产生了强烈的抵触情绪，甚至准备举家到北京市委门口上访。

崇文区城管大队前门分队队长王晓云看到郭家困难，决定代理此事。他先后六次与前门街道办事处、残联、民政等部门沟通、协商，商请由前门街道办事处出资，送郭士龙到位于河北固安的北京市崇文区残疾人托养中心生活，解决了他后半生的生活问题。

郭士龙的生活得到了妥善安置，可是由于河北固安距离北京较远，郭士龙行动不便，两位老人年岁大了也不方便出远门，亲人见面有困难，这让城管大队前门分队的队员们总是放不下心。于是，每年腊月二十八王晓云队长和队员们总要给老人送点年货，并义务地安排老人到河北固安的北京市崇文区残疾人托养中心办理手续，接郭士龙回家，一家人团团圆圆过个年。春节过后，他们再替老人把儿子安全送回去。今年临近春节，王晓云和城管队员带着大米、食用油、酱猪肘又来看望老人。

在崇文区，全区85个社区全部设立了信访代理站，这些信访代理站把很多群众诉求解决在基层。这85个社区去年接到诉求1420件，化解率达90%。事实证明，只要抱着感情去为百姓做事，把老百姓的小事当作自己的大事，百姓会真心体谅党政干部的工作和难处。在崇文区大规模推进旧城改造，包括前门改造等累计搬迁安置3万多户近10多万人的大背景下，全区连续三年保持越级群体访、非正常群体访的"双零"指标。

有关统计资料显示，北京市崇文区实施信访代理制的第二年，也就是2008年，上访人次就下降了22%，2009年在此基础上又下降了32%，其中集体访连续两年下降了50%左右。信访代理制度让群众诉求变为党政干部的责任，让群众着急变为党政干部着急，让群众跑腿变为党政干部跑腿，老百姓的愁就是基层党委和政府的忧，这一番换位，换来了干群关系的新局面。