[焦点访谈]110:让群众评判(2010.01.30)

发布时间:2010年04月01日 16:18 | 进入复兴论坛 | 来源:CCTV.com

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

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1986年1月10号,我国的第一个110报警服务台建立。24年过去了,如今,110不仅成为百姓身处危难时最先想到的和最信得过的安全符号,而且也逐步发展为公安机关严格执法、热情服务的品牌和窗口。近来,辽宁省鞍山市公安机关请群众对110的服务打分,对接警、出警满意不满意由群众来进行评判。

"请您对刚才的110服务进行短信评价"

2010年1月7号中午,辽宁省鞍山市铁东区一家音像社由于音响声过大,被附近群众拨打110举报,民警迅速赶到现场。事情刚处理完没多久,报警市民的手机上就接到这样一条短信:"鞍山市公安局指挥中心温馨提示:请您对刚才的110服务进行短信评价,对接警员满意的回复1;不满意的回复2;对现场民警满意的回复3;不满意的回复4。"这位鞍山市民告诉记者:"出警快,处理快,我回了短信,满意。"

鞍山市民赵玥也同样收到过这样一条短信。那是因为几天前他乘坐出租车时,不小心把手机拉在车里,手机里有200多个他的客户的电话资料,所以非常着急。经过警方努力,赵玥的手机找到了,赵玥报警的手机上也同样接到了这样一条短信。他说,"这个短信让我感觉公安局的执法服务很到位,"他特意回了一个短信:"满意"。

其实,从2009年8月份以来,只要拨打110报警电话,15分钟后就会接到公安部门的短信,请群众给110的服务打分,这正是鞍山市公安局为了更好地服务百姓推出的一项新举措:110接处警动态评议系统。
为什么要出台这样一个举措呢,原来这里的110指挥中心每天都要接到大量的报警、求助和咨询电话,每天有几百次出警,但是过去,群众对报警、出警是否满意,连公安部门自己也没底。鞍山市公安局指挥中心主任杜利刚说,"问卷调查这种常规的了解方式,既不及时,又不客观,我们的执法服务工作常常处于盲目状态。"

他们注意到,凡是拨打110的绝大多数都是在紧急情况下,而且有90%以上是用手机报警的,针对这种情况,他们应用信息化建设的成果,自主研发110动态评议系统,通过系统自动发出手机短信,请报警人对110的服务打分。

群众回复不满意怎么办

鞍山市公安局指挥中心主任杜利刚告诉记者,对于群众回复不满意的短信,鞍山市公安局指挥中心由专人进行电话回访,了解群众不满意的原因。如果是群众的误解,在电话当中就会及时予以解释,求得他们的谅解;如果确实因为是民警的原因,就将结果通知给民警所在的单位,由他们进行再次回访,并且将回访的结果和处理的意见及时向指挥中心报告。

敢于让人民群众评判自己,这需要一定的勇气。尤其是不满意的短信必须回访予以解决,这更不容易。记者随机抽取了一条不满意的短信,通过报警时的电话号码找到了当事人李女士。

李女士介绍说,几天前的一个晚上,她带着十一岁的儿子去看电影,散场的时候,她接了个电话,转眼孩子就走散了。当时是晚上十点多,末班车已经没了,气温在零下二十几度,实在找不到孩子,她拨打110报警。就在找孩子过程中,她接到了指挥中心的短信,询问是否满意。接受采访时,她告诉记者,"当时那心急火燎的,急得,哪有心情,情绪根本控制不住,不满意。过了一会儿,有个公安局同志给我来电话,他告诉我:你不用着急,大姐,你放心,我们已经派其他的警察帮你一起找了。你放心吧 不会出什么意外的。"随后,几位民警开车带着李女士又找了半个多小时,最终在公交车车站找到了走散的孩子。李女士说:"后来挺过意不去的,非常不好意思。这么冷的天,帮我这么费劲找孩子,然后我还给来个不满意。孩子找到了,我给110打个电话,表示感谢,也表示道歉。"

现在,在鞍山市公安局的内部网上,有一个110群众评议专栏,每周都要公布群众对110打分的情况,市区各个派出所、分局的统计数据清清楚楚,一目了然。请群众对110报警、出警的全过程进行打分,将民警的执法置于群众的监督之下,这无疑对公安机关、对民警都是一个很大触动。帮助李女士找孩子的鞍山市公安局铁东分局站前派出所民警孙鹏飞就深有感触。他说,"像我们站前派出所,每天接出警十多次,天天跟群众打交道,每天出警。我们出警慢了不行,执法不规范不行,甚至有时候说话语气不适当也不行,这些细节群众都会通过短信,反馈到我们110报警平台,作为我们平时考核业绩的一项。这就要求我们在工作中,注意自己的一言一行,执法更加规范,服务更加周到。"

这段时间,鞍山市公安局立山分局友好派出所就反复拿一件事教育民警。那是2009年12月底的一天晚上,一对母女在回家的时候,在楼道里发现两只大型犬挡住了去路,惊吓之下拨打了110。民警马上赶到现场,把母女俩安排在警车里,请专业人员把狗牵走了,可是她们并不满意,说,我们怕狗,警察怎么能不当场处置,还找人,让我们等了将近一个来小时。事后友好派出所耐心给这对母女解释处置此类事件的程序,并反复教育民警,一定要站在老百姓的立场进行换位思考。

群众打分 推动警务机制改革

群众给110打分,不仅对民警执法起到了促进作用,而且,对公安机关的工作决策和警务机制改革也产生了一定影响。

这个系统刚刚推出的时候,鞍山警方通过对连续三个月的评议回访发现,出警慢、出警不及时占群众不满意原因的三分之一以上,经过分析他们发现,除了民警自身的原因外,主要原因是警力部署不够合理、职责不清造成的。于是,鞍山市公安局把巡警支队的200多名警力全部划拨到城区的派出所,组建了派出所的巡警大队,开展24小时的巡逻防范工作,把街面一部分警力下沉到城区的各个角落,最大限度压缩了犯罪空间。这样一来,警力部署更加合理,出警速度加快了,同时他们还对群众反映的其它问题,进行针对性改进。

目前,辽宁省公安厅已经在全省公安机关全面推广鞍山110的经验。把110的打分权给了群众,让公安机关和百姓的距离近了,改进自己的工作也有了更明确的方向。其实110报警服务台本身就是为了方便群众、服务百姓而建立的,鞍山的公安机关心里想着群众,自然也就有了勇气主动去邀请批评、坦然去接受评判。而在群众回复的短信中,对110的满意程度也越来越高了。

责编:刘岩

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