CCTV.com消息（焦点访谈）：深圳用六个月的时间完成了六十万用户从模拟电视向数字电视的整体转换。转换之后，数字电视用户会有哪些新的需求？数字电视怎样才能更精彩呢？

    刘世春是深圳市彩田小区的居民，从去年8月开始他就看上了数字电视。但是，有一天刘世春却发现电视机突然没有了信号，他赶紧拨打客户服务电话。过了几个小时，天威公司的工作人员就到刘世春家给他排除了故障。

    为了能给用户提供更好的服务，天威公司在转变经营方式的同时，建立和完善了运营服务体系。他们扩充了客户服务中心，增加了维护人员，在市区建立了四个能提供一站式服务的营业厅。在这些营业厅，客户不仅能办理开户过户停机移机等业务，还可以根据自己的需要购买一些需要额外付费的电视节目。

    根据不同用户的需求提供快捷有效的服务，不仅要有相应的机构设置和技术手段，而且还要有一套行之有效的管理制度。在2004年，天威公司就通过了ISO9001 国际质量管理体系的认证，每个部门都有可执行的作业指导书和处理规程。

    看上数字电视后，用户不仅对服务的要求高了，而且对内容也提出了新的要求。在天威公司，记者看到了即将上市的新一代机顶盒。除了实时点播之外，新一代的机顶盒在功能和资讯服务方面还将增加很多新的内容，同时，电视银行、医院远程挂号等一些非常实用贴心的服务也会走进我们的生活。

    [详细内容]

    主持人 翟树杰：

    现在大家看到的这个画面是深圳市的一幅宣传画，这上面有这么一句话“转了才会更精彩”，这里的“转了”是指从模拟电视向数字电视的整体转换。深圳用了6个月的时间完成了60万用户的整体转换。自转换以后，电视用户又会有哪些新的需求呢？数字电视怎么做才会更精彩呢？

    解说：

    刘世春是深圳市福田区彩田小区的居民，从去年8月开始家里看上了数字电视后，刘世春就添了一个习惯，每天早晨起来打开电视看一下深圳市的天气预报。

    深圳市福田区彩田小区居民 刘世春：

    这很好，预报三天的。数字电视我认为是比较好，内容比较多，选择的余地也大，我觉得很方便，现在装了数字电视以后。

    解说：

    这天早晨刘世春习惯地打开电视，却没有任何反映，他赶紧打客户服务电话，过了几个小时，天威公司维护部的人员就到了刘世春的家。

    刘世春：

    早晨起来看天气预报，结果出现黑屏了。

    解说：

    原来是刘世春在打扫卫生时将机顶盒后面的线拔出来，没有按原来的顺序插进去，所以电视机没有信号了。

    深圳市天威公司网络维护部维修员 袁智锋：

    你这个是插反了，可能是什么原因把它插反了，这个黄色线和这个线插反了。

    刘世春：

    这个还有标的吗？

    袁智锋：

    对。

    解说：

    数字电视给用户的确带来了很多好处，但多了机顶盒和遥控器，在使用过程中也会遇到很多新的问题。刘世春原来看模拟电视从来没有找过客户服务部门，用上数字电视以后，他已经给客户服务部门打过两次电话了。

    刘世春：

    刚开始的时候，按学习键不太灵，按的时候音量都不是很好用，以后我又请他们师傅上来给我调试好了以后，现在用起来就方便了。

    解说：

    用户对数字电视一些新的功能有一个适应和学习的过程，对客户服务的要求和原来模拟电视时也不一样。

    袁智锋：

    以前模拟电视的话，我本身就是这个样子，不是很清楚，我现在变成了稍微有一不点不清楚或没有的话，还能看到一点模糊图像的话，我肯定心里也不会那么难受。所以我觉得用户的要求更高了。

    解说：

    由于用户要求更高了，快捷有效地解决用户问题，对有线数字电视网络运营商来说是一个新的考验。在从模拟向数字电视转换的过程中，天威公司客户服务中心的电话量由原来的每天2000多上升到了8000多，最多时达到了12000多。

    深圳市天威视讯股份有限公司董事长兼总经理 吕建杰：

    我们考虑的最重要的问题，就是对于现在已经整转了的市民提供一个更好的服务，从他们开始不适应到适应这个新的技术、新的服务，有一种适应的过程，我们会针对每个用户做非常细致的服务。

    解说：

    提供细致周到的服务不仅是一个全新的理念，而且要从根本上转变模拟时代的业务运营方式，建立全新的有限数字电视的运营模式。进入数字电视时代，网络公司不仅要传递内容还要提供服务，在整体转换完成后，网络公司就面临着如何从传统、单一的传输公司向多业务、多内容的服务商的角色转变。

    记者：

    这个数字电视整体转换结束之后，更重要的要解决什么问题呢？

    国家广播电影电视总局副总工程师 杜百川：

    实际上整体转换过程只是一个平台的搭建，从原来的模拟电视变成了数字电视平台。到了数字平台以后，有很多新的业务要开展，那么也会有更多的新的运营模式，所以像这样的一个全新的业务，要在不同的平台上要进行重新的搭建，而且也对老百姓服务也会增加很多。

    解说：

    为了能给用户提供更好的服务，天威公司在转变经营方式的同时建立和完善了运营服务体系。在2005年扩充了客户服务中心，增加了维护人员，在市区建立了4个能提供一站式服务的营业厅。

    深圳市天威公司客户服务部彩田营业部主任 李慧锐：

    因为用户的问题是比较多的，用户的需求也是不同的，为了满足用户的需求，我们提供更周到、更细致的服务。

    解说：

    在这个营业厅不仅能办理开户、过户、停机、移机等业务，还可以购买一些需要额外付费的电视节目。

    李慧锐：

    现在我们根据不同的人的需求，更个性化提供了这种节目套餐，就像一个节目超市一样，你来了需要什么，经过你的选择，就可以实现你的愿望。

    解说：

    根据不同用户的需求提供快捷、有效的服务，不仅要有相应的机构设置和技术手段，而且还要有一套行之有效的管理制度。

    吕建杰：

    运营的管理跟售后的服务，这是一个新的业务，你必须要提前做好充分的准备，在你的运营管理上面，在你的售后服务上面做好非常充分的准备。

    解说：

    在2004年天威公司就通过了“ISO9001”国际质量管理体系的认证，每个部门都有可执行的作业指导书和处理规程。这是一本网络维护部的质量体系文件，里面规定的基本的服务用语，以及对不同的用户的称呼，如果用户对服务不满意就可以投诉，每一个投诉都有记录。记者在客户服务中心就看到有一个客户对437号的服务态度表示了不满。为了核实当时的情况，值班主管调出了当时的录音。

    客户：

    叫人帮我看一下吧，我买了DVD电视装了以后效果出不来。

    服务人员：

    你装DVD出不来？

    客户：

    不会装嘛。

    服务人员：

    那这个你要打电话到你的DVD厂商，或者到您的电视厂商问一下。

    客户：

    我知道啊，帮我调一下不行吗？

    服务人员：

    但是DVD不是我们的维修范围内的，我们只负责数字电视的维修安装……

    客户：

    我知道，我买了电视，买了DVD，你是不是要帮我调到一个遥控器上面？是不是要呀？

    服务人员：

    是的，请您报一下地址。

    客户：

    这不就行了吗。那么这样的服务还叫服务啊？我买了东西，装了你们数字电视出不来，找谁啊？找你还是找电视有问题啊？

    服务人员：

    先生请您报一下地址。

    客户：

    什么服务啊？

    解说：

    之后主管叫来了437号，指出了他的问题，并按规定做了处理。

    深圳市天威公司客户服务部投诉处理组主管 黄兴丽：

    是这样，用户开始咨询这个内容，我们可能出现了一个误区，你没有听明白他说什么就急于回答，像这种情况，从我们这个角度来说，从服务的角度来说，我们是有一些欠缺的地方，你觉得呢？

    服务人员437号：

    对。

    主管：

    我希望下次，这种情况你能避免，希望你能在这方面尽快提高和改进。

    服务人员：

    好的，我这边会改进的。

    主管：

    好，这一次通话对你的绩效考核也会有一定的影响，按照我们的质检标准，你也知道有一定的扣分，好不好？

    服务人员：

    好。

    记者：

    像这种情况会扣多少分？

    主管：

    像这种我们查实，听过录音，确实我们存在问题，当月绩效考核会被扣除两分。

    记者：

    会扣除两分，两分意味着什么呢？

    主管：

    两分会意味着他当月的奖金会比别人少拿。

    解说：

    这种绩效考评只是天威公司运营服务体系中一个小的环节，在每一个这样的小环节上，都建立起有效可控的运行机制，这样才可能做到为客户提供快捷有效的服务。装上数字电视后，用户不仅对服务的要求高了，而且对内容也提出了新的要求。

    深圳市民1：

    我希望可以再提供，提供多一点资讯。

    深圳市民2：

    它现在只有一个深圳视窗，里面资讯内容觉得还是比较少。

    深圳市民3：

    像点播，这个点播我想看什么节目，随时能点出来就好了，不要预约行不行？我随时想看了，我打开这个节目以后，我想看就能把它调出来。

    解说：

    由过去电视播什么我只能看什么，到我想看什么电视就能播什么，这是数字电视整体转换后电视观众提出的新要求。而数字电视平台的建立，使这种要求成为可能，使我们的电视真正成为我们自己能作主的电视。在天威公司记者看到了即将上市的新一代机顶盒，这个机顶盒能实现观众和电视机的互动，观众可以根据需要进行节目点播。

    深圳市天威数字电视业务部经理 曹利齐：

    在点播的过程中，它可以像我们传统的录像机，像我们的DVD的一样，进行快进、快退、暂停，或者停止、播放等等各种各样的操作。

    解说：

    除了时时点播之外，新一代的机顶盒在功能和资讯、服务方面，还增加了很多新的内容。比如高清数字电视、语音和可视电话服务、网络浏览和互动游戏等，还能实现电视银行、医院、远程挂号。

    中国人民大学新闻学院副院长 喻国明：

    数字技术它所搭建的平台，这无论对中国来说，还是对世界来说，其实都是新生事物。它所酝酿的巨大的对社会生活、对经济生活，甚至包括对政治生活的可能性，其实是非常丰富的，我们对它目前的认识还是比较有限的几个方面，但是随着它以后的应用和链接的资源越来越多的时候，我们就会感受到一个家庭的生活，一个人的生活，一个单位的生活，都会跟这种数字的平台有非常非常紧密的联系。

    解说：

    数字电视整体转换后搭建的不仅仅是传输数字电视信号的平台，而是在每一个家庭建立了一个数字化的信息处理终端，这不仅会改变观众的生活方式，也打破了模拟电视时代的传统的经营方式，每个网络运营商都将在这个变化中寻找自己新的位置。

    广东省富山市珠江传媒网络有限公司副总经理 陈勇：

    不是说为整体转换而整体转换，不仅仅为了把现在的模拟电视换成数字电视这种方式，我们要达到的目标就是，一个要把网络资源要充分利用起来，网络资源充分利用起来以后，这样才会形成一个有效的产业链。

    山东省青岛市广播电视局副局长 孙朝晖：

    感到作为广播电视部门，就是在数字电视这个非常大的产业链上，我们是其中的一个环节，它会对整个国家的这种产业的空间，包括精神文化生活的消费需求，都会有非常大的空间。

    主持人：

    深圳以观念创新、科技创新带动体制创新和服务创新，走出了数字电视发展的新道路。数字电视作为一个新的生长空间、一个新的舞台，正逐步地被人们所接受，而作为观众，更喜欢的是这个空间更多地为我们提供更多的便利、更多的愉快、更丰富的精神产品。