中消协：2015年网络购物、电视购物投诉量遥遥领先

中国新闻央广网 2016年01月26日 09:09 A-A+
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　　央广网北京1月26日消息（记者潘毅）据中国之声《新闻纵横》报道，说起消费维权，很多朋友都会有一连串的疑问：从朋友圈的“微商”那儿买了面膜，发现有质量问题怎么办？在境外旅游时买到假货该怎么解决？在平时的生活中遇到消费纠纷、权益被侵害，向消费者协会投诉能得到处理吗？昨天（25日），中国消费者协会发布了2015年全国消协组织受理投诉情况的分析，梳理盘点了去年投诉热点难点问题，回答了消费者的这些疑问。

　　这份数据显示，产品的质量和售后服务还有合同问题占投诉总量的七成以上，网络购物、电视购物为代表的远程购物的投诉量在服务投诉中依然遥遥领先。那么，到底哪些行为还在侵害着消费者的权益？遇到侵权，消费者是该忍气吞声还是愤起维权？

　　去年10月份，黑龙江省牡丹江市孙先生家中液晶电视在使用过程中自燃起火，在赔偿金额上，孙先生与厂家意见分歧过大，在牡丹江市消费者协会的多次调解下，双方终于就损失达成一致，由生产厂家一次性赔偿消费者孙先生人民币8万元，免费为孙先生提供新液晶电视1台，并且承担邻居赔偿及楼道粉刷等责任。

　　在2015年，各地消协受理消费者投诉达到639,324件，其中家用电器占据商品类投诉榜首。与处于下降趋势的商品类投诉总占比相比，服务类投诉呈现上升趋势。网络购物、电视购物为代表的远程购物的投诉量在服务投诉中依然遥遥领先。中消协曾在去年针对电视购物发布测评报告。

　　中消协投诉部主任张德志介绍，电视购物存在的主要问题有：一是虚假宣传，误导消费者，尤其是误导老年消费者；二是部分商品存在质量问题，甚至涉嫌假冒伪劣；三是商品出现问题后，厂商与电视台互相推脱，导致消费者维权难。

　　正是因为电视购物中的宣传语与到手实物之间存在的落差，让消费者对其难说信任。

　　或许你可以选择跳过电视购物的频道，但是在朋友圈随处可见的“微商”防不胜防，突然有熟人开始在朋友圈里成天推销面膜、甜点，你买了如果不满意，退货吧也抹不开面子，硬着头皮用吧，又怕不安全。近两年在微信朋友圈里兴起的“微商”也成为投诉热点。由于大部分微商是个人对个人的交易行为，且微商纳入政府监管的时间并不长，问题凸显。

　　张德志指出，一微商缺乏信用保证体系，如出现消费纠纷，消费者维权难；二微商存在虚假宣传行为，实物与宣传不符；三部分微商的“积赞”等活动难以兑现承诺。

　　躲开了朋友圈的微商，出去散散心吧，可旅游也得擦亮眼睛，避开行程、购物中的陷阱。数据显示，跨境旅游购物、海外代购投诉攀升，维权难度很大。在去年十一黄金周期间，甚至出现内地游客在香港因强制购物被殴打致死事件，中消协曾在去年组织志愿者对热门旅游线路进行暗访调查，发现有旅行社为了赚取回扣，将购物店打扮成景点，诱导消费者购物。被访导游承认购物额和业绩挂钩。

　　除了旅游过程中遇到的麻烦，有时想找个海外代购，也容易遇到纠纷。张德志指出，当前跨国跨境投诉的问题主要包括，一在跨境旅游中，部分旅行社、导游，利用信息不对称欺诈消费者，或强制消费者购物；二跨境电商、代购商品的质量存在问题，包括运输过程中造成的损耗，国内外的型号不符等；三跨境商品的售后服务不完善，例如厂商对于境外购买产品不予保修，退换货等问题。

　　此外，邮政快递类投诉量比2014年增长62.37%，增幅在服务类中排名第一，健身服务类投诉首次进入服务大类投诉前十位。遇到消费纠纷、侵权行为，消费者到底是忍气吞声还是奋起维权？中消协说，你不是一个人在战斗。根据全国消协组织受理投诉的情况统计，在2015年全年全国消协组织受理的投诉中，有545,727件得到了解决，投诉解决率达到85.36%。

　　张德志表示，中消协共为消费者挽回经济损失104,669万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉4,962件，加倍赔偿金额是3,299万元。全年接待消费者来访和咨询95万人次。

　　张德志表示，中消协正积极探索维权途径，保护消费者合法权益。针对目前这些投诉新的热点难点问题，中消协在加强这方面法律的研究，很多投诉涉及法律问题、涉及商品和服务的特殊性，还有没有行业的处理惯例，都是必须研究的。中消协同时正向有关部门反映，包括立法、执法。消协内部加强地方的培训，指导各地的协会提高自己的维权能力。