【央视评论】有力气，往消费者身上使

央视评论_首页央视新闻 2014年11月01日 19:49 A-A+
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　　第六个“双十一”网购狂欢节临近，许多消费者跃跃欲试。更有网购达人按捺不住，已悉数收藏自己钟意的商品，就等时辰一到即刻下单。然而关键时刻电商却横生枝节：由于“双十一”、“双11狂欢节”等关键词都被阿里巴巴注册为商标，引起京东、苏宁易购等其他电商强烈反弹。价格战还没打起来，口水战先“水淹七军”。本来说好的让消费者当“主角”，到头来又被晾在一边，消费者心中五味杂陈。

做大蛋糕，何必独享甜品

　　“双十一”网购节是阿里巴巴于2009年创立的概念，在电子商务风起云涌之际切中要害，大获成功。依据法律，阿里巴巴对商标予以注册并加以保护，本无可厚非。但在前五个“双十一”网购节中，京东、苏宁易购亦不遗余力加入降价促销和宣传的大军，群英荟萃之际，才让“光棍节”的概念迅速走俏。如果没有其他电商加入战团，群口相声只是单口相声而已，“双十一”的概念不会有今天的影响力。

　　然而网购节的概念强势挺进，热潮中蛋糕不断做大之际，阿里巴巴却希望独享甜品，确实让人感觉错愕。商业战场，有竞争亦应有合作。只想一家独大，不愿携手共进，市场未必能做好。当然，仅批评阿里，似乎并不厚道。阿里巴巴方面表示，本不愿独享“双十一”的概念，只是京东等电商在推广中使用不当言辞，一气之下才出此下策。正所谓，一个巴掌拍不响。

　　有句话说得好，“伟大的对手造就伟大的企业”，想象一下：如果没有百事可乐奋起直追，恐不会有今天可口可乐的成就。如果没有肯德基的竞争，仅凭麦当劳一家之力，快餐的概念也不会像今天这样如日中天。公平竞争走上歪门邪道，只会带来几败俱伤，最终是电子商务市场整体受损。

有力气，往消费者身上使

　　“双十一”网购节今天有如此规模，应拜消费者所赐。事实上，在诸多环节消费者都难言满意，电商在服务和组织方面完全可以做得更好。去年，某些消费者在下单后发现，所谓的降价只不过是“先涨价、再降价”的老把戏。还有不少消费者，眼瞧着低价商品高挂免战牌，“缺货”一路到底。好不容易下了单，结果快递变慢递，凑热闹凑得很“心寒”。商家端、物流端、消费者端各有怨言，可见各个环节的组织还欠缺很多细致的工作。

　　有鉴于此，国家工商总局今天约谈阿里巴巴、京东等十家电商企业，要求其全力做好服务。服务的具体内容从促销信息的发布到商品价格的真实，从物流配送的时限到7天无理由退货的执行等等。这些要求足见电商需要付出的努力还很多，服务还可以做得更好。这时候把力气使在卡竞争对手的脖子上，等于把好钢使在了“刀背”上。

　　如果说“双十一”网购节是一出“关公战秦琼”的大戏，观众希望看到的是有诚意的表演。诚意一方面体现在舞台上的每处细节都要打动观众的内心，另一方面也体现在演员专业、投入的表演上。这就需要电商在服务的细节上不断下功夫的同时，与其他电商在竞争中共同扩大商机。如果通过商标注册打个你死我活，就像关公抡起真家伙，在舞台上把秦琼打得血水四溅，弄得你死我活，观众还会再次买票入场？才怪！

　　文｜央视评论特约撰稿 林止