说话语速很快，表情丰富，葛海英给人的第一印象是一位普通的上海妇女。然而，听着她讲起检察官工作，特别是一件件接待信访的事，记者感觉到她不简单，因为，每个当事人都在她心中占据着最高位置。

　　采访中，她不时会说一句：“你把当事人放在什么位置，当事人就会把你放在什么位置。真心实意为民办事，才能取得老百姓的信任。”

　　11月16日，葛海英参加杨浦区人大代表选举，共有5000余个选民，她以3200张选票再次当选。下班回到家中，她情不自禁振臂一呼：“我当选啦！”但高兴之余，她思考更多的是怎样不辜负选民的期望。

　　东北汉子老于把她当朋友

　　家住哈尔滨的老于曾经是一家央企在上海分公司的经理，1998年分公司因经营不善造成很大损失，然而企业把损失责任都归于老于，向公安机关报案，老于因涉嫌合同诈骗两次被刑事拘留。老于在关押期间出逃受到通缉，后因证据不足被释放。后公安机关决定赔偿他1.4万元。

　　老于向杨浦区检察院提出控告，要求追究公安机关非法拘禁法律责任，提出了120万元的赔偿要求。检察院调查后发现老于的要求证据不足，决定不立案。随后的5年多，性格倔强的老于不断上访。

　　2010年初案件交办到葛海英手里时，葛海英感到首要的问题是稳定老于的情绪。为方便与居住在哈尔滨的老于联系，她把自己家里的电话、手机号等告诉他，还专门申请了一条开通国内长途的“工作热线”，保持24小时畅通。

　　要说服当事人，必须把事情的缘由搞清楚。葛海英细心调查发现，这家央企在报案时确实存在一些问题，而老于提出的要求也不符合实际。葛海英奔波在老于和赔偿机关之间，她坚定信心：只要把老于的事当成自己的事去办，一定能解开这个死结。

　　不久老于因突发心脏病到上海住院治疗，葛海英多次前去探望，联系专家为他会诊；在老于支付医疗费困难无法出院时，葛海英当即垫付4000余元为他办理手续；出院后老于到杭州治病，葛海英利用双休日顶着烈日赶往探望。当满头大汗的葛海英出现在病床前，老于感动得流下眼泪：“你一声声于大哥叫我，是真心把我当亲人看待。你诚心我也诚意，我愿意配合你做工作。”

　　老于开始接受检察机关的解释，也对赔偿金额有了理性的认识。葛海英又奔波在公安机关、居委会，一笔笔核实发票计算出实际应该补偿的费用，并多次与赔偿机关协调。

　　让葛海英看到成功的曙光是一次在北京的全力争取。她原本去北京是向赔偿单位的上级机关汇报，到京后得知该机关已经听了汇报材料并经研究不准备赔付，葛海英一听急了，请求10分钟接待。随后，她连夜重新准备材料，言简意赅据理力争，打动了上级机关。

　　一起缠访5年之久的案件息诉罢访了。2010年中秋前夕，老于发来祝福短信，并向葛海英报喜孩子考上了大学。他已经视葛海英为朋友了。

　　不该管的事”管了

　　记者在采访时听到一起“不该管的事”。多年前因贪污被依法免予起诉的当事人张某，反复到检察院申诉，检察院多次复查结论是张某申诉的理由不存在，都作出了维持原结论的决定。

　　葛海英任控申科科长后，张某又一次来申诉，理由还是这些，本可以直接驳回了。对这样的事究竟该不该管？葛海英对待涉检信访“老案”给自己规定了“三熟悉”工作法，即熟悉案情，熟悉化解矛盾的关键点，熟悉信访人目前的工作、生活及心理状态。她决定从“三熟悉”入手。

　　她了解到，张某自贪污案发后失去工作，妻子与他离婚带着两个女儿出国定居，残疾儿子留给了他。张某的户口由于涉案时迁出一直未迁回，没有户口生活保障不能落实，他独自生活在一间狭小的房子里，生活困顿。张某将所有不满都归结于司法机关，更把到处申诉、缠访当做了救命稻草。

　　摸清情况后，葛海英开始奔忙了，一方面主动关心张某儿子的现状，帮助解决实际困难；另一方面为张某的落户问题多方协调。对葛海英所做的一切，张某看在眼中，感恩在心里，逐渐停下了信访的脚步。一年多后，年过古稀的张某带着一面锦旗，迈着轻快的步子来到杨浦区检察院。这天他终于拿到了新的户口本，养老保险等有了着落，那口怨气也烟消云散。一起历时13年的缠访“老案”化解了。

　　葛海英说，“看到张某这样的生活处境，即使他不是以上访人的身份来找到我们，我们也不能袖手旁观！”这一事件也引起了葛海英的思考，她积极奔走创立信访环节法律援助机制，一年多后，该区检察院与区司法局签订了《为涉检信访人提供法律援助的协议》，找到了为民排忧解难的新途径。

　　以理服人，解开来访群众心结

　　2010年7月的一天，葛海英上班拿着笔记本到会议室准备开会，刚一坐下，听到门卫通知楼下有人来访。葛海英立刻赶到接待室，一进门便被两个中年妇女指着鼻子骂了一通。葛海英虽然有火，但还是忍了下来，在接待室里一听就是4个小时。

　　李某、朱某两名信访人是一起检察机关不起诉案件的“被害人”。几年前两人把数十万元的积蓄借给朋友经商，随后发生纠纷，两人报案后公安机关以诈骗罪立案侦查，检察院认为证据不足决定不起诉。两人转而向法院提起民事诉讼，也因为证据问题败诉了。两人心里不服，找到当时检察院办案时证据没有及时展示的疏漏，认为是检察官的过错造成她们的损失。

　　葛海英带着全科人员全面调查案件，到公安派出所复查了所有的证据，到涉及的两个法院调查并将调查情况详细作好记录。同时与公安、法院一起研究，针对反映的具体问题进行了详尽的释法和说明，并就如何进一步解决问题作了初步的计划和解释。

　　两人按约再次来到接待室，当确信葛海英是真心实意在帮她们解决问题后，态度缓和了许多。葛海英根据处理方案和计划四处奔走，与有关单位和部门进行联系、沟通和协商，力求依法合理解决她们的实际困难。同时，运用其创立的信访环节法律援助机制，为她们提供了法律援助。

　　两位信访人再次来到接待室时，葛海英向她们详尽、全面地解释了检察机关对于这起信访案件的态度、已经开展的工作，并严肃指出她们闹访的违法问题。在理在情的一席话，说到了两人的心坎上，这起信访案件圆满化解。

　　葛海英说，“在化解信访矛盾中，我们坚持维护法制权威，同时用真心、细心、耐心、热心接待好每一位来访群众，用诚恳的态度、切实的工作取信于民，以理服人，有效化解来访群众心中症结。”

　　上门走访，发现信访人流落街头……

　　2010年6月，葛海英守候在医院手术室门外，等候着摘除脖颈间硕大肿瘤的病人，此人并非是葛海英的亲属，而是17年来不断信访的当事人汤某。

　　年近60岁的汤某上世纪90年代从政府部门下海经商，曾因受到举报被关押，后因证据不足撤案，由于没有及时申报因被关押而迁出的户口，随后又经历动迁、离婚、再婚等变故、纠纷，他已与家人断绝了往来。

　　当葛海英根据汤某提供的居住地信息前去时，屋中空无一人，原来汤某因长期未交房租已被赶了出去。葛海英四处寻找，最终发现年近60的汤某无处可去，经常在浴室、公园、车站过夜甚至流落街头。

　　找到汤某，葛海英当即带他回到原来的租屋，掏出3000元支付了租金。随后葛海英按照息诉方案，先后10多次前往浦东、闵行、奉贤等近郊区为汤某寻找合适房源。得知淋巴肿瘤已使汤某时常高烧疼痛不堪时，葛海英又积极联系治病的医生。人们并不知道，当时葛海英自己正遭受着带状疱疹的折磨。

　　葛海英说，“我还能挺过去，困难群众比我自己更需要帮助。”终于，葛海英在近郊奉贤区找到一间低价房屋，汤某终于住进了属于自己的家。帮助联系好医院后，汤某脖颈间硕大的肿瘤经医治也消失了。

　　她手机里留有许多信访人的电话

　　葛海英对记者说，检察官不论在哪个职业岗位，都不能离开“为民”这个“灵魂”。

　　在这个价值观的驱动下，她邀请特约检察员参与矛盾化解，让第三方以中立立场及监督检察机关的特殊身份评析案件，释法说理，使信访老户认同了检察机关处理决定的正确性；她利用双休日报名参加心理咨询师学习班，获得国家二级心理咨询师资质，并在信访接待工作中引入心理咨询工作机制；她创立信访环节法律援助机制，先后为10余名当事人提供法律援助；她建立回访制度，每到重大节点，对已经息诉的案件进行一次回访。

　　涉检信访出现急难险重新课题时，跑在前面的总是葛海英。2005年，葛海英刚刚担任控告申诉科科长时，摆在她面前的是，在上海市检察系统中挂上号的涉检信访重点案件有7件，最长的上访案件已达17年，最短的也有5年，而如今这些案件已经全部解决。葛海英参与包案的8件涉检信访老案全部息诉罢访。葛海英告诉记者，在大家的齐心协力下，那些重点信访案件被一件件息诉，很有成就感。担任控告申诉科科长以来，她共接待来访161件197人，办理各类申诉、赔偿案件47件。

　　葛海英先后被评为全国检察系统集中处理涉检信访问题专项活动先进个人、上海市“三八红旗手”和“优秀知识女性社区服务志愿者”；她所在的团队先后荣获全国检察机关“文明接待示范窗口”、上海市劳动模范集体、上海市政法系统化解信访矛盾工作先进集体、上海市检察机关集体二等功。

　　如今，葛海英手机的通讯簿里留有许多信访人的电话号码，一旦有事会直接联系。每到节日，葛海英会收到很多以前信访人的问候短信，过年会收到他们的贺年卡。葛海英说，这是她最开心的时刻。