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发布时间:2010年08月04日 10:34 | 进入复兴论坛 | 来源：南方日报
新华社发
近期,旅游业界颇不平静。继湖南籍游客陈佑铭在香港旅游购物时突发心脏病猝死后,近日又有一段旅游大巴上的“香港导游阿珍训游客”视频在互联网上传播,以及阿珍含泪道歉的追踪报道,珠海也有旅行社因游客购物少而“甩客”事件被曝光。旅行团负面新闻频发,一波未平一波又起。
这一系列事件引发了本土旅游行业从业者的大讨论和广泛反思,深圳旅游协会会员单位与政府相关部门近期也正开会调研,有意倡导提出新的行业公约。消费者花钱花时间买气受,究竟该怪谁?是什么导致这样的恶性事件频发?导游肆无忌惮到了这样的程度,仅仅是素质低下、职业道德丧失?
随着我国旅游业的快速发展,市场混乱与制度监管之间形成了越来越多的矛盾；恶性竞争、旅游行业的过度市场化,旅行社与导游之间畸形的利益关系走向极端；部分旅游主管部门不作为或监管缺失；消费者缺乏理性的消费观念等诸多原因都是如今旅游行业乱象丛生的根源。本报记者通过多方调查走访揭开“零负团费”旅行团的背后真相,并提醒广大消费者慎重选择旅游产品。
北京1500元游港澳?连机票钱都不够!
据了解,在香港、珠海发生的这类事件都是由于顾客参加了低价购物旅游团引发的,阿珍所带的旅行团每位游客团费仅610元。那么在行业内早已不新鲜的“零负团费”到底是怎么操作的,为何屡禁不绝?
业内人士表示,大部分内地游客出境旅游会首选游港澳,但由于信息不对称,内地游客对出境游不了解,市面上各种旅游产品、旅游促销广告花多眼乱,部分游客在选择时唯“低价”论,不顾旅游产品品质差距,缺乏警惕心理。如北京某旅行社打出广告“4天港澳联游1500元”,深圳去、珠海回,这在北京游客当中具有极大的诱惑力,如果自己去光北京到深圳来回机票也不止这个价钱。
另一种情况更为夸张,新加坡一家地接社给深圳某旅行社的成本价为“新马泰10天1900元”,平均每天花费不到200元,包括来回机票、食宿、交通、景点门票,且不论吃喝标准如何,至少在机票交通等硬指标上,你要自己去就算是睡机场也是省不到这个程度的；但更让人匪夷所思的是,“新马泰13天1600元”,时间越长成本价越低。曾经写过揭露旅行社黑幕《叫我如何不宰你———一个导游的自白》一书的作者、深圳导游邬敬民在一个电视节目上揭开了这个真相,消费者应该明白了个七八分,这是旅行社在亏本买自己的时间,也就是买游客上当。
“内地销售的1000多元的团肯定是低价团。”在阿珍事件发生后,香港旅游发展局主席田北俊首次在京公布了香港游的地接成本,表示4000元左右的纯玩团方可保证赴港游品质,实现“无强迫购物、无自费项目、无附加费”。
据悉,由于不同旅行社采取的交通方式、住宿标准等不同,所以无法实行统一的香港游定价。但就香港地接社而言,2晚3天的接待,最低要500元到800元才能保证成本,“加上组团社的成本,1000多元是没法去香港的。”
那么,旅行社会做亏本的买卖吗?哪怕赔钱,也要先把游客吸引过来。在旅游途中,导游经常将游客带到“有合作”的旅游购物点,诱迫游客在里面购买土特产、珠宝、手表、化妆品等。这种购物场所的商品大多以次充好、以假乱真,游客购物后导游则收取回扣。2年前由于一起北京游客在香港购物时买到天价假珠宝的案例,经央视曝光以后,掀起了一轮如今天一般的舆论高潮。
据了解,在香港、珠海发生的这类事件都是由于顾客参加了低价购物旅游团引发的,阿珍所带的旅行团每位游客团费仅610元。那么在行业内早已不新鲜的“零负团费”到底是怎么操作的,为何屡禁不绝?
业内人士表示,大部分内地游客出境旅游会首选游港澳,但由于信息不对称,内地游客对出境游不了解,市面上各种旅游产品、旅游促销广告花多眼乱,部分游客在选择时唯“低价”论,不顾旅游产品品质差距,缺乏警惕心理。如北京某旅行社打出广告“4天港澳联游1500元”,深圳去、珠海回,这在北京游客当中具有极大的诱惑力,如果自己去光北京到深圳来回机票也不止这个价钱。
另一种情况更为夸张,新加坡一家地接社给深圳某旅行社的成本价为“新马泰10天1900元”,平均每天花费不到200元,包括来回机票、食宿、交通、景点门票,且不论吃喝标准如何,至少在机票交通等硬指标上,你要自己去就算是睡机场也是省不到这个程度的；但更让人匪夷所思的是,“新马泰13天1600元”,时间越长成本价越低。曾经写过揭露旅行社黑幕《叫我如何不宰你———一个导游的自白》一书的作者、深圳导游邬敬民在一个电视节目上揭开了这个真相,消费者应该明白了个七八分,这是旅行社在亏本买自己的时间,也就是买游客上当。
“内地销售的1000多元的团肯定是低价团。”在阿珍事件发生后,香港旅游发展局主席田北俊首次在京公布了香港游的地接成本,表示4000元左右的纯玩团方可保证赴港游品质,实现“无强迫购物、无自费项目、无附加费”。
据悉,由于不同旅行社采取的交通方式、住宿标准等不同,所以无法实行统一的香港游定价。但就香港地接社而言,2晚3天的接待,最低要500元到800元才能保证成本,“加上组团社的成本,1000多元是没法去香港的。”
那么,旅行社会做亏本的买卖吗?哪怕赔钱,也要先把游客吸引过来。在旅游途中,导游经常将游客带到“有合作”的旅游购物点,诱迫游客在里面购买土特产、珠宝、手表、化妆品等。这种购物场所的商品大多以次充好、以假乱真,游客购物后导游则收取回扣。2年前由于一起北京游客在香港购物时买到天价假珠宝的案例,经央视曝光以后,掀起了一轮如今天一般的舆论高潮。
“零负团费”接团旅行社如同赌博
由于内地游客在收入水平、购买结构方面的特点,这种零负团费的旅游团基本上大比例地支撑了整个香港游,深圳国旅新景界旅行社公关总监刘可表示。香港导游阿珍恶骂游客事件发生后,已经是半年内在香港的第二起震惊业界的旅游投诉案例。香港旅游业议会的统计数据显示:今年前5月共接获投诉170多宗,较去年同期上升六成；2009年共接获300多宗,较2008年大幅上升九成。
这种现象接连发生,其实在业内却习以为常。“两年前,整个市场的香港游混乱情况可以说达到了顶峰,当时内地游客是‘谈香港游色变’,零负团费猖獗,内地游客对香港游的期望值降至谷底”。
在那种情况下,香港旅游发展局积极推进“优质诚信香港游”,在全国指定了20多个提供“优质诚信香港游”服务的旅行社机构。“优质诚信香港游”的标准核心就是指全程不进任何指定购物点,无自费旅游项目等。在此一轮重点推广和打击零负团费劣质游之后,在一段时期内香港旅游业风气有所净化,但由于推广力度有限,而市场又发展太快,最近这种恶劣现象又有所抬头。
刘可表示,香港弹丸之地,从旅游产品本身是很难做出创新和区隔的,只能在价格上竞争。据悉,香港给内地组团社的价格是按区域划分,有些如东北团,不但不用组团社付钱,甚至还给组团社钱,俗称“买人头”,其实就是根据购买能力的不同,负成本接团,然后通过强制购物和自费加点等游客二次消费的机会赚钱。这有一点像赌博,地接社花钱通过组团社组织有购买能力和需求的游客,然后赌团员在购物点消费或自费项目能高于组团成本,通过导游和工作人员从中收取回扣来实现赚钱的目的。
“据我所知,购物的比例很高,一般都在20%以上,根据不同产品、不同店,有些店给的(回扣)高,导游就带他们去。”深圳旅游工作者王松告诉记者,此外,还有一些收费景点也会给导游回扣,有些门票回扣高达50%,“我知道地接社都是平本接团,然后让导游买团,导游还没接团,自己要承担所有的开支,所以他要挣回来,只能带去购物,这种事都是旅行社做的,和导游无关。”在这种前提下,一旦游客不购物或购物少,激怒导游中途甩客,似乎确有难言之隐。
导游很无辜:都是旅行社的错?
深圳人车行自驾车俱乐部经理助理刘霄表示,规避这样的不正之风除了行业规范之外,最应该建立的就是导游人员与旅游市场的规范,就单单以小费来说,国内沸沸扬扬争执了很久,现在不允许收取小费,从而使得导游人员的工资较低,这样也或多或少地造成了导游人员引导和逼迫游客购物,从中得到“返佣”。
据了解,一个内地导游的真实生活状态可能比常人想象的要艰苦得多。导游的主要收入是出团补助或导游服务费,“导游服务费分几种:一种是这个团有购物安排,那么导游服务费也就是一个人头5元8元一天,如果这个团是40人,就是说一天的工资就是200—320元,再加上购物返佣。”
导游Andy表示,这个费用还要和司机、地接等其他工作人员平分,也就是说一天能拿到的工资基本上维持在100—120元；如果这个团没有购物,那么导游服务费大概在10—15元/人,40人的团队,一天的收入是400—450元,同样也是几个工作人员平分。一个导游一个月能够出团20天那么也就是2000—3000元工资。
“导游其实是比较辛苦的,很多都仅仅能生存,虽然每个地方不一样,但没有底薪,基本上仅靠出团费,其他就靠一点回扣了。有时候遇到素质低下的游客,不配合挑问题,甚至有动手的。只要客户有投诉,基本上是没钱拿了。”
业内人士告诉记者,一般全职导游月收入在3000元左右,工资在800—1500元左右,不包吃住,出省内团的话就是每天补助50元,一般旺季一个月可能天天都在带团,如果淡季的话,不同的公司,业务量也不一样,一般每周都会有团。但是做专职的一般是在导游公司做,很少在一个公司做。
旅行社养不起导游,导游多是兼职,王松表示:“只养金牌导游,比如专门走国外线路的,国内的一般不养,都是挂靠。因为走一条线路是需要培养导游的,所以国外线路的导游就要养,国内的基本不用。”
这也是由于负责国外的导游含金量比较高,一团出去挣得多,“而且国外有小费,基本能够对付导游的工资。据我了解,旅行社养的导游基本都兼职做其他工作,比如计调、业务。”导游阿珍在面对媒体道歉时也表达了生存的艰难,希望有关部门不要因此吊销她个人的导游执照“以一儆百”。
面对这种“买团”之后导游逼迫游客购物的现象,“海南、桂林、云南等地,都是这样做的,归根到底都是制度问题,没人执行。所以根子出在旅行社上,不在导游。”邬敬民说,“他们整天游走在利益与良心之间,倍受精神与生活压力的折磨,而且还背负着旅游行业的黑锅,不知内情者将行业黑暗的矛头直指导游,却不知幕后黑手另有其人。”
游客很无奈:叫我如何不被宰?
现在的旅游业界常说“没有最低,只有更低”,表现在团费上面就是匪夷所思的低价,那么这个时候,消费者本身就应该提高警惕了,多问为什么,多了解产品本身。业内人士表示,旅游消费者本身也应该提高自身的素质和产品辨别能力,既然这样的情况已经发生,并且为数较多,那么说明政府的监管一定在某种程度上面有了缺失。
王松说,旅游局要负50%的责任,监管、处罚不力,就是说要彻底杜绝低价团,就只有查到就罚款,或者取消执照。“罚重一点,他们就不敢了。”邬敬民曾经以一纸诉状,起诉国家旅游局“行政不作为,导致旅游市场一片混乱”。他认为,只有从源头上杜绝零负团费旅行团的市场渠道,才有可能根治中国旅游业的顽疾。
“游客有时是要看价格的,如果深圳严格管理,价格自然高出不少,没有下调的空间。游客会在网上,找到外地的旅行社进行操作。主要是游客总是有的选择,实际上,有时会是本地旅行社,到外地借鸡生蛋,还可以逃避监管。这样的事情,几乎每天在发生,比如说深圳的旅行社不操作零负团费,游客会想办法找到东莞或惠州的旅行社来操作。”
“相关部门总是在事情发生后,提醒游客不要贪图便宜,不要选择低价旅游,好像低价旅游的存在跟他们没有关系一样,‘没有办法啊,内地的游客太贪便宜了’,游客的不理性消费观念,不应该成为陷阱存在的理由。”
深圳市旅游行业协会会长吴斌接受记者采访时表示,目前协会正在调研考虑形成行业公约,此外建立导游日薪保障制度也将成为调研的主要课题。自去年深圳“大部制”改革以后,旅游局并入文体旅游局,多个部门合并或撤销,原专门负责旅游质量管理监督、接待游客投诉的“旅游质监所”因此撤并。在今年两会上,吴斌提出有必要恢复旅游质监所的议案。“旅游消费投诉还是比较专业的领域,不能一味将监督管理的责任交给文化执法大队或者消费者协会。”对此,记者致电深圳文体旅游局,但相关负责人以“不方便发表意见”为由,回避了关于市场监管和撤并“旅游质监所”的采访。
有业内人士建议,其实政府只要按照“旅行社新条例”认真执行即可,现在很多旅行社都在违法经营,但是相关管理部门不执法。“满大街的广告,业内人士一看就是零负团费,就是没人理,结果就是越来越肆无忌惮。”邬敬民认为,哪一个地方的管理部门,也不好单独控制本地区的旅游秩序,这是全国一盘棋的问题,一是地方管理部门浑水摸鱼,有一定的利益,甚至是直接的经济利益；二是一旦某个地方正规,会影响当地的经济发展或者本地旅行社的生存。对于以地接为主的地区,如果正规管理,会造成游客的分流；对于组团地区,游客会选择外地的旅行社来逃避。
■声音
我们国家的常规旅游已经走到了一个瓶颈,很多拥有很好旅游资源的地区,往往会是旅游很差的目的地,例如海南、云南这些地方的旅游市场长久以来都是大家所唾弃的,逼客人购物,不购物就骂人,甚至“甩团”都是时常发生。只能说是存在弊端,只要这样的病痛被人发现,能够引起有关领导部门的重视,努力解决,那么旅游市场的规范也会走上正轨。
———深圳人车行自驾车俱乐部经理助理刘霄
导游素质良莠不齐成为旅游业的诟病,主要是由于目前中国导游行业准入门槛较低,虽然有相关的政策法规来约束导游的行为和职业操守,但是相关监管仍有待加强,导游的相关培训也有待完善。导游素质的高低,旅行社服务质量的好坏,不仅关系到旅游行业的经营与利益情况,更是整个旅游业健康状况和地区形象的客观反映。导游强制推销等事件,表面上伤害的是游客的自尊和利益,实际上伤害的则是旅行社的长远发展利益,以及相关地区甚至整个旅游业的形象。
———芒果网旅游业务部高级经理张震海
出事的导游我都觉得狂了点:包括香港、珠海的那个。我觉得消费者的意见、权利都是对的,虽然我了解同情导游的处境(难),但是如果有基本的服务态度,职业操守都不会出现那种情况。现在进一步管理旅游市场是好事,应该重视啦,深圳30年的旅游业。
———深圳康辉旅行社深南营业部经理何锦存
我曾经有一个很好的建议,就是针对行业混乱的具体表现,主要是各种消费陷阱的实际情况,整理成文,比如说老乡店、烧高香、假珠宝、假药、价格虚高的自费项目等等,要求旅行社必须发放到每一个游客手中,并尽到解释的义务。提高游客的素质及消费观念,是一个很漫长的过程。游客的不理性,不应该成为陷阱存在的理由。让他们学会保护自己,不上当受骗,则是很容易的事情。游客不上当了,靠赌博和欺骗来生存的购物店、旅行社、导游、司机,自然无法生存,不得不转向好好地服务,放弃赌博,否则无法立足,市场自然会逐渐干净起来。
———导游邬敬民
从游客的角度而言,首先肯定还是行业不规范,旅行社、导游之间存在恶性竞争,进而形成表面上低费用实际在旅游过程中二次压榨游客的现象,现在的游客想用购物团的价格去享受品质豪华团的服务,注定是会有问题出现的。
———游客张靖
■提醒
理性比较及时维权
近日,香港旅发局多位高层赴内地挽救香港旅游业形象,国家旅游局局长邵琪伟在会见香港商务及经济发展局局长刘吴惠兰时表示,反对旅行社这种损害游客利益的行为:如果旅行社违规,依据违规的不同情节、性质给予不同的处罚,罚款10万,直至最后取消资质。业内人士提醒消费者选择港澳游要注意四点:
一、多方比较,了解港澳游的成本构成,分析一下在机票、酒店等最低成本,一般从深圳组团,4天也要在1500元左右,如果是特别低价的一定有猫腻。
二、关注行程中各景点的游玩时间,零负团费的团队不会在合同上注明游玩时间,或者故意模糊掉,因为只有压缩正规旅游景点游玩时间,才有时间去购物点。
三、在香港维权还是比较方便的,游客留意香港消费者委员会的电话:(852)28563113,也可以随时找当地警察,对导游能起到一定的威慑作用。
四、在内地报团时一定要选择具有港澳游组团资质的旅行社,最好选择有“优质诚信香港游”认证的专柜。
专题策划南方日报记者刘丽撰文南方日报记者林曦屏周刊统筹刘丽
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