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教授“炮轰”京沪高铁 称其服务意识和水平太差

发布时间:2011年07月18日 07:35 | 进入复兴论坛 | 来源:东方网


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  据《劳动报》报道,“G17的服务意识和水平太差了!”昨天,著名学者、复旦大学教授钱文忠在乘坐高铁时,连发6条微博“炮轰”京沪高铁VIP服务。

  “要杯咖啡,至今未见!”

  钱文忠乘坐的是G17次列车票价1750元,昨天下午15时从北京出发,19时55分抵达上海虹桥火车站。“不满”是钱文忠教授旅途中的最大感受。

  “据说高铁倡导‘有需要有服务,无需要无打扰’,事实是我按服务铃十几分钟不见人来。上车要杯咖啡,至今未见!这也叫服务吗?!”钱文忠在微博上如此记录。

  铁路部门曾明确表示,VIP旅客实行“无干扰”服务,在发放完免费小食后,则不会打扰。旅途中旅客如有需要,可以按下服务按钮。根据流程,一旦旅客按下服务按钮,在该节车厢一端的工作台上会有一个屏幕亮灯,并显示是哪个座位的旅客需要服务,列车员看到后应迅速赶到乘客座位边,提供相应的服务。

  “已向钱教授表示歉意”

  记者随后了解到,该趟车的列车员属于上海铁路局。钱文忠位于16号观光车厢。铁路部门有关负责人解释,由于返程时间较紧,列车员事先没有准备好咖啡,加工时间长导致服务延后,“大约耽误了10多分钟,并已向钱教授表示了歉意”。

  在京沪高铁开行前,铁路部门制定的《京沪高铁VIP旅客服务标准(试行)》出台,其中就要求服务员途中要随时巡视,为旅客添加饮品。

  据介绍,16节京沪高铁列车的标准配置是“一长五员”,其中商务车厢和观光车厢专门配备一名乘务员。如此安排,就是为了让1750元的VIP票价能物有所值,并及时得到相应的服务。

  服务未赶上车速发展

  商务座的硬件完全能与民航头等舱相比,座位宽敞以及舒适程度甚至超过了部分机型。

  同时,提供多种饮料供旅客选择,有正餐和休闲小食品,还能阅读免费报纸和杂志。可是,软件服务仍有差距。

  乘坐过商务车的旅客徐元元告诉记者,在买票时售票员根本没有提及VIP有何特殊服务,更未告知有VIP候车区和专用进站通道。到了车站后,询问多位车站的服务人员也没有得到正确的回复,最终只得在普通候车区进站。“仅凭硬件先进,是无法赢得旅客的,软件服务还得向民航学习。”徐元元说道。

  VIP旅客服务尚且如此,普通旅客的服务又如何?记者了解到,除了服务商务车厢、观光车厢的列车员外,其余列车员和列车长要服务剩余15节车厢,平均3节车厢配一名乘务员。二等座位3节车厢的旅客数将近250人。在至少5个小时的旅途时间内,不少旅客表示,除了见到配餐员推售货车出现,几乎很少见到列车员。

  “快不是唯一价值,更不是万能遮丑布!”这是钱文忠在微博上对于高铁的评价。的确,当列车车速飞奔至300公里,甚至350公里的同时,列车上的服务也应该跟着一起提速。

  作者:王玉君

责任编辑:侯永胜

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