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银行利润与服务何时成正比

发布时间:2012年03月28日 09:56 | 进入复兴论坛 | 来源:京华时报 | 手机看视频


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  □快语

  中国质量协会近日公布了一份银行满意度测评结果,首次全面、系统地反映了用户对于银行业服务水平的总体评价。

  这一测评结果中,有这样几个点值得关注:首先,用户对我国商业银行的满意度总体较低。测评结果显示,用户基于实际感受对银行业给出的满意度总体得分仅为77.4分。其次,用户对银行服务的实际感受普遍低于预期。最出乎人们意料的是,作为电子化程度较高的银行,招行和交行的用户实际感受也与预期值相差超过5分,其他银行就更是可想而知了。再次,大型银行服务质量最差,客户最不满意,在工行、农行、中行、建行四大银行中,工行、农行、建行三家的得分低于行业平均得分。

  与服务满意度低形成鲜明对比的是,一些银行的利润越来越高。首家公布2011年度财报的农业银行去年实现净利润约1220亿元,同比增长28.5%,平均日赚约3亿元;建行2011年实现净利润1694.39亿元,同比增长25.48%;工行、中行虽然还没有披露年报,但半年报显示,两家银行去年上半年的利润分别为1096亿元和701.33亿元。按此推算,其全年净利润都将超过1400亿元。

  一边是用户满意度低,一边是银行利润畸高,这样的反差正招来社会对银行业越来越多的不满,正在恶化用户与银行的关系,最终必将影响和制约银行业的发展,这显然不是银行业希望得到的结果。

  为此,笔者有这样几点希望:希望中国质量协会将银行满意度测评的详细结果通报给各家银行,对每家银行测评结果的最低得分项目给予专门提醒;希望各银行针对测评结果开展详细分析,查找自身问题并迅速改进;希望银监会等监管部门依据测评结果,对银行服务质量和收费情况进行一次专门的监管调查,对用户满意度较低的银行进行专项监督。

  作为银行业从业人员,笔者真心希望国内银行业能尽快实现这样的局面:银行利润与服务水平成正比例,收费与给用户的回报成正比例;银行赚钱赚得理直气壮,用户掏钱掏得心甘情愿。…………………余丰慧

  (河南银行职员)

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