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开创汽车消费维权工作新局面

发布时间:2012年03月16日 05:56 | 进入复兴论坛 | 来源:解放日报 | 手机看视频


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  市消保委汽车专业办 何永华

  2012年,市消保委汽车专业办将围绕“消费与安全”的年主题,认真履行职责,开创上海汽车消费领域维权工作新局面。过去的2011年,汽车专业办在接受和处理消费者投诉过程中发现,有几个方面问题仍然比较突出,这也将是今年维权工作的重点。

  汽车零配件质量问题成投诉重点,对于汽车零配件的鉴定成维权障碍。2011年汽车投诉中,反映汽车质量问题的有152件,占总投诉量的31.21%,其中反映汽车零配件质量问题的投诉占较大比重。汽车产品质量投诉主要集中在发动机、变速器、离合器、转向系统、轮胎、车身附件及电器等方面,对于汽车零配件的鉴定,成为消费者的维权障碍。

  售后服务不尽如人意,问题解决周期长。消费者反馈的售后服务问题,一是更换零配件时间较长;二是工作人员服务态度较差,缺乏专业知识;三是客服热线形同虚设;四是服务承诺不兑现。

  维修技术水平屡遭诟病。 2011年,汽车专业办共收到关于维修方面的投诉155件,占总投诉量的31.91%。消费者普遍反馈维修技术一般,只能初步改善,无法保证一次性解决问题。有的维修后问题依然存在,造成消费者的损失;有的是多次维修仍然不能解决问题;还有的是出现问题,4S店却无法维修,等等。

  合同约定不明造成消费者权益受损。销售合同争议与诚信问题,也是2011年汽车消费纠纷的主要问题之一,此类投诉共159件,占总投诉量的32.62%。主要表现在以下四个方面,一是销售时夸大产品性能,过度承诺售后服务;二是销售合同文本不规范,存在不平等格式条款;三是汽车搭售、加价销售问题严重,严重损害消费者合法权益;四是合同约定提车时间不明;五是约定退车,但是退款迟迟不能到位;六是合同约定赠送项目不明,事后收费;七是合同约定收费项目繁多。

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