在张云泉看来，信访局在群众眼里就是党，就是政府，惟有尽心尽力，尽职尽责，才能不辱使命。去年9月，泰州某食品厂职工集体到市政府上访。张云泉迅速赶到现场，在雨中耐心倾听了40多分钟，等职工情绪慢慢平静下来后，他建议职工选出代表反映自己的要求。在他的积极协调下，职工们反映的违法乱纪情况最终被处理。

    处理难题、化解危机，张云泉体现出了他的忍辱负重和充满智慧。在交通事故现场，他面对死者遗像三鞠躬，使一场即将发生的冲突得以避免；当运输户把死鸡扔向他的时候，他不急不躁，耐心说服；面对困难群众，他捐款捐物；他帮一个叫殷伟办的群众办好了久拖未决的工伤鉴定，帮一个叫徐宇的群众领到了赔偿款……这些以情感人、以理服人的举动换来了群众的理解和信任。

    22年来，张云泉平均每年接待上访群众2000多人次、处理人民来信2000多封，他所在的泰州市信访局在全省地级市信访部门中人员最少，工作量、结办率却一直居于前列，他们处理的信访案件被上级信访部门誉为“免检产品”。

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    主持人（敬一丹）：

    您好观众朋友，欢迎收看《焦点访谈》。

    在江苏省泰州市有一个名字广为人知，他就是泰州市信访局局长张云泉。而在那些需要帮助的困难群体中，张云泉的另一个名字更为响亮，那就是“一号接待员”。很多上访的群众说，只要有张云泉在场，他们心里就踏实。张云泉是如何做到这一点的？记者前往泰州进行了采访。

    解说：

    在信访部门这个清水衙门，常年面对的是骂声、哭声和埋怨声，处理的是难事、急事和头疼事。这就特别考验信访干部的心理承受能力，平息事态和驾驭复杂局面的能力。在泰州只要遇到突发事件和复杂矛盾，群众想得最多、说得最多、找得最多的一个名字就是信访局长，一号接待员张云泉。

    群众：

    看看都漏了。

    张云泉（泰州市信访局局长）：

    现在是想砌两层的楼，但没有钱修，只砌了一层砌不好，上面漏雨是不是？

    群众：

    对。

    解说：

    张云泉常说的一句话是“人不伤心不落泪，人无难事不上访”。他深知，信访局在群众眼里就是党、就是政府，自己唯有尽心尽力、尽职尽责，才能不辱使命。

    去年9月，一场突如其来的变化让泰州某食品厂的36名职工慌了神，自己的工厂眼看着就要被低价卖掉了，无助的职工聚集到市政府，用横幅挡住了大门。

    职工：

    听说工厂被卖掉，我们心情是个什么心情？等于没有活路了，把我们往死路上遇了。

    解说：

    张云泉得知情况后，群众赶了过来。

    职工：

    他听反映情况，就站在雨里听，当时他这个行为还蛮感动人的。

    职工：

    他的办事人员帮他打着伞，他都不要。他说人家工人能呆在雨里，我也能呆在这儿。

    解说：

    张云泉在雨中耐心倾听，一站就是40多分钟，冰冷的秋雨把他淋了个湿透。耳听为虚，眼见为实，张云泉的这个举动让职工们相信这位信访局长会把他们反映的问题当事情办。

    职工情绪平息下来后，张云泉接着指出集体上访行为的不妥，并建议职工选出代表，反映自己的合理要求。在他的积极协调下，经过调查，涉及违法乱纪的有关人员最终被处理。

    张云泉：

    信访工作当中要有“五心”，第一就是接待群众要有热心，第二对他们反映的困难要有同情心。这时候你就要想，尽管他来态度不好，在发火，我就要想如果这个问题发生在我身上，我会怎么办？就是要有同情心。第三个就是要去解决他们的问题，就是要有诚心，诚心诚意的，不能是虚假的、搪塞的，解决这些问题不是一帆风顺的，就是要有攻坚克难的决心，还要有长期去为解决这些问题的恒心。

    解说：

    在处理危机，化解难题时，张云泉体现出了忍辱负重、充满智慧的一面。在交通事故现场，面对失去理智的家属和处理事故的干警发生激烈冲突，上千人就要阻断公路的紧急情况。张云泉走到死者遗像前，诚挚地三鞠躬，使紧张的气氛缓和了下来，避免了即将发生的一场冲突。

    在面对情绪冲突的运输户，把死鸡扔向他的时候，他不急不躁，耐心说服。这种以情感人，以理服人的举动换来了群众的理解和信任。

    孙勤（泰州市民）：

    他答应人的事从来不说空话，不放空炮，把毛主席提出的为人民服务去做到上访人的心里，做到没钱没势人的身边。

    解说：

    22年来，张云泉平均每年接待上访群众2000多人次，处理人民来信2000多封。他所在的泰州市信访局在全省地级市中人员最少，工作量、接班率却一直位于前列。他们处理的信访案件被上级信访部门誉为“免检产品”。

    王庆元（江苏省信访局局长）：

    他懂得法律，懂得政策，善于做思想工作，敢于善于做好难事、苦事，帮助群众解难，为党分忧。

    解说：

    张云泉出身平凡，他更能体会出上访百姓的冷暖安慰。在泰州很多群众都称张云泉救苦救难的菩萨心肠。

    春节前，张云泉的干女儿方小娟披上了婚纱。婚礼上，人们很难把幸福甜蜜的方小娟和这个8年前冷漠、孤僻的女孩儿联系在一起。

    那时母亲带着小娟四处上访，吃尽了苦头，得知道母女俩回乡消息的张云泉赶到了方小娟家。从此以后，张云泉经常带日常生活用品来看望小娟，还带小娟治好了胃病，小娟也认下了自己的干爸、干妈。

    张云泉：

    她也是大眼睛，你看到了吧，回去说是我们姑娘，别人肯定相信。看看，还是比较像的，头抬起来看看，看看这干妈是不是大眼睛。

    解说：

    在张云泉夫妇的关心下，小娟学会了电脑打字，并在当地的一家花店找到了工作。现在小日子过得平静而温馨。

    方小娟（泰州市民）：

    有了一个温馨的家，他们也就像我自己的亲生父母一样。

    解说：

    22年来，张云泉帮助过许多素昧平生的人，结交了一大批的穷苦人。他拿出自己的4万多元捐款给困难群众，过年过节他会和孤寡老人拉家常，送去温暖的问候。他帮一位残疾朋友办好了久拖未决的工伤鉴定，帮一位受害者家属领到了耽搁多时的赔偿款。

    殷伟（泰州市民）：

    他说你是弟兄一个，我把你当作兄弟，我是你的老大哥。我说，我是一个穷兄弟，他说我嫌穷，我们也是穷人上来的。

    解说：

    李庆余老人晚年丧子，几天时间黑发变白发，整天以泪洗面，是张云泉帮着他落实了基本的生活保障。为了让老人有事情做，从阴影中摆脱出来，又是张云泉帮着开了一家小售货亭，深受感动的老人家在自家的售货亭上写出了“共产党万岁”的大字，发自肺腑地称赞还是共产党干部好。

    李庆余（泰州市民）：

    他有一次打电话给我，我发高烧了五六天，他说哎呀，你怎么今天讲话没声音，声音这么低，我说我发高烧，他说什么毛病，我说我也不知道。他当天晚上就骑着自行车，买了六条大鲫鱼送到我这里，说让我补补身子，当时我们老两口都哭了。

    解说：

    信访部门是党和政府联系群众的重要窗口。这些年来，张云泉为群众提出的合理诉求在奔走呼吁，但有时也会有被误伤的时候。几年前，他的左手拇指被咬伤，至今不能灵活弯曲；左眼被打成重伤，视力下降到0.15。

    张云泉：

    我不是一个包打天下的英雄，重要信访问题，我要向市里领导汇报，你信访局解决不了的，他们坐下来以后，把牵涉到的部门一起请过来，进行会办，把老百姓的问题解决了，答复的问题的是我们信访局，他到信访局来听答复，这样老百姓有的就形成误解，好像就是我解决的。

    朱龙生（中共泰州市委书记）：

    对于一些在处理信访过程当中，极少数的部门和个人，推诿拖拉的我们会采取组织措施，打板子调离岗位。

    解说：

    在信访工作中，张云泉认为要把事后的补救变为主动反映事情的情况，为当地党委政府的决策提供更多的信息和依据。这样就会让更多的群众受益。

    针对目前群众上访，有三分之一属于涉法纠纷的情况，他和司法部门联合，让律师坐堂信访办，建立了律师信访接待日制度，使涉法、上访案件合理分流，减轻了政府部门的压力。

    殷美娟（泰州市司法局局长）：

    其实通过调节、仲裁、诉讼就可以把问题解决了。

    解说：

    近年来，泰州在经济快速发展的同时，也不可避免地面临着旧城改造，拆迁面积扩大，实地农民生活保障等新问题和新矛盾。记者在采访中了解到这样两组数字，去年全市GDP的增幅达到14.7％，为居全省第六。农民人均收入增幅达到了12.4％，为居全省第五位，而在经济指标增幅的同时，信访量却在不断下降，比前年同期下降了9.8％这一升一降可以说是对处理好改革、发展与稳定关系的最好诠释。

    李源潮 中共江苏省委书记：

    通过信访这个窗口，妥善地处理各种各样的矛盾，包括社会之间的一些利益关系的矛盾，来达到人民群众之间的团结一致，达到人民群众和党和政府的团结一致，达到我们一个社会的齐心协力的权利，来推进我们的发展，来建设我们的和谐社会。

    解说：

    人的精力是有限的，顾了工作就会亏了家庭。张云泉的妻子和亲戚有八九个下岗，生活并不宽裕，可他就是不吱声，亲戚们都抱怨他是死脑筋。采访中我们得知，每次张云泉和上访的人带回来时，都会对上级的信访部门说，我家的亲戚又添麻烦了。而妻子患病要到省城去治病，张云泉忙得没有时间陪，更不要说单位派车接送了。

    张云泉的妻子：

    有的时候感到很委屈，他这个人是有点呆，直观外面的事实，不管家里的事，但我还是支持他的工作的。

    殷伟 泰州市民：

    说句祝福的话，好人一生平安。身体是革命的本钱，他有了好的身体，才能为群众多办事，办实事。

    主持人：

    张云泉说，他曾经当过海军，所以他更懂得每一滴水的力量，他认为信访工作是党和政府联系群众的桥梁和纽带，每一个来上访的群众，都是人民海洋里的一滴水，解决好他们反映的问题，就能从每一滴水中，折射出党和政府所付出的努力，让群众感受到温暖和关怀。从张云泉的身上，人民看到共产党员先进性的具体体现。

    好，感谢你收看今天的《焦点访谈》，再见。