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昨天，游客通过视频了解天坛公园的情况。去年6月，为了给游客提供更好的导览服务，天坛在北门设置了5个窗口，分别提供人工视频咨询、视频播报和外语购票服务，其中人工视频咨询一年点击率达到5000余次。本报记者 吴镝摄
《天坛公园标准化工作手册》（以下简称《手册》）昨天公布。2010年6月，国家旅游局在全国选取67家单位，开始实施旅游标准化试点工作，天坛是北京乃至全国唯一入选的公园。经过近10个月摸索，天坛公园制定了标准化工作手册，并于今年4月1日启动执行。如果进展顺利，标准化建设明年拟在全市市属公园中推广。
老人小孩有专属讲解词
作为唯一入选的公园，天坛在制定标准化规范时，突出了优质服务、优美环境和优良秩序的公园特色。
以导游队为例，在标准化建设中，公园方面制定了《全程讲解员手册》，90页的蓝色册子融合了导游礼仪规范、服务技巧、规范用语等多方面要求。
导游队队长张红媚介绍，以前导游在接待团体时心里大致有个分类，遇到老人、青年人、孩子分别应该怎样讲解，制定标准化时，我们把这些讲解经验用文本规范出来并写进了《全程讲解员手册》。现在我们遇到老人会多讲解古树名木、历史文化，碰上少年儿童则突出天文、星象、回音壁原理等科普知识。
此外，导游队完善了西班牙语、法语、日语等小语种讲解词，并按照游客时间、人数等制定了各种导游计划，还将周二定为内部的无汉语日，在那一天队员们主动用英文交流，并把学习资料打印出来让大家共享。
售票差错率不超万分之一
信息化建设也是天坛标准化建设的一项重要内容，公园管理处的指挥中心融合了安防、消防、人车定位等十几个系统，遇有突发事件，可以在这里综合指挥。斋宫附近有古乐回响，从祈年殿到圜丘坛的中轴线上有天坛的讲解服务，而园内主干道上有文明提示语，这些都是公园管理人员通过设置数字化广播营造出来的效果。
在与游客关系最密切的售票窗口，《手册》规定，售票员要唱收唱付，门票和找零一起递给游客，而且票款差错率不超过万分之一。去年，为了给游客提供更好的导览服务，天坛在北门设置了5个窗口，分别提供人工视频咨询、视频播报和外语购票服务，其中人工视频咨询一年点击率达到5000余次。
天坛还将部分木质说明牌、指示牌、导览牌统一更换为金属质地，2010年底更换了171块，今年底还将更新35块。
3500余棵古树建电子档案
天坛面积广阔，园内大量古树、古建和祭祀文物都是标准化工作的保护对象。为了让古树茁壮成长，公园为3562棵古树都建立了电子和纸质档案，祈年殿和回音壁附近的大片古树，也用围栏保护起来，防止游人践踏。
对于祈年殿内瓷器、金丝灯、香炉等珍贵文物，《手册》规定这些文物须“每周擦拭一次以上，并由两人以上进行”。
针对游客“亲密接触”文物的现象，《手册》中提到，“重点保护文物应设警示牌并有专人巡视，对已遭受破坏的景观和文物应及时维修。”天坛公园文物科科长武裁军告诉记者，为了达到这一标准，公园在神乐署的明清石碑上放上罩子，防止游人触摸，对一些重要文物还加装了围栏，有些市民来公园晨练习惯在坛墙上插棍挂衣服，公园特意设置了一些挂衣杆以保护坛墙。
据了解，《天坛公园标准化工作手册》分为《天坛公园服务通用基础标准体系》、《天坛公园服务保障标准体系》、《天坛公园服务提供标准体系》和《天坛公园岗位手册》等四大部分，涵盖81个文件、245项岗位职责和133项服务工作流程。该公园标准化执行工作于6月底以高分通过了国家旅游局的中期验收。
本报记者 任敏
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