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贴心服务助东北女孩踏上免费伦敦之旅

发布时间:2012年07月30日 11:13 | 进入复兴论坛 | 来源:金陵晚报 | 手机看视频


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  □金陵晚报记者张慧报道

  去欧洲是无数旅游爱好者的梦想,今年恰逢伦敦奥运盛世,飞往伦敦更是一票难求。对于南京洲际酒店地平线全日餐厅主管李婷婷来说,前往伦敦免费看奥运已不再是说说而已,8月4日,她就将和丈夫启程走上奥运之旅,往返伦敦的机票、伦敦奥运门票以及在伦敦的酒店住宿,全部费用都将由她供职的洲际酒店国际集团提供。

  原来,李婷婷的这次伦敦行,是因为她的卓越服务打动了无数宾客,感动了身边的每一位朋友,因而被洲际酒店管理集团授予2011年度特别服务大奖——“Global Best Service Story Winner”。而这一殊荣在整个大中华地区仅有4人获得,李婷婷便是其中的一位。

  初见李婷婷,东北女孩温暖的笑容、从容的举止瞬间让人放下心来,“没有什么服务技巧,在我看来,最贴心的服务就是最好的服务。”李婷婷说道,比如客人是个左撇子,也许刀叉位置的一个小调换对他来说就是最方便的,这就是因人而异的服务。

  这样的细节服务,李婷婷已经驾轻就熟,用心和客人聊天已经成为她的一种习惯,交流中她也总能留心每一位客人的言语和表情,察觉到客人的需要。正是因为这种敏锐性,让她曾经陪着一位患有“电梯恐惧症”的客人从45层徒步走到楼下。

  2010年12月的一天,晚餐结束时,李婷婷发现一位40多岁的客人正忧虑地在餐厅入口处徘徊,主动上前询问原因后得之原来这位客人有电梯幽闭恐惧症,不敢一人乘坐电梯,之前上来时已感到很不舒服。李婷婷立即安慰客人放宽心,并主动提出陪同客人从45楼消防通道徒步走下。整整45层楼梯,不论何时走起来都是个苦差事,更何况还是在冬日,没有暖气。

  为了缓解客人紧张不安的情绪,李婷婷一边走,一边和客人像朋友一样聊天,也谈及了许多生活中、酒店里、南京城中有趣的事情,这些轻松的话题让客人的情绪很快稳定下来,更让20多分钟的路程变得不再枯燥。

  正是这种贴心而人性化的服务,体现出一位服务从业人员对客人的诚挚关爱,也是这种服务意识让李婷婷在平日的工作中游刃有余,不能说她就是行业的卓越者,但是她对客人、对工作、对生活的态度确实值得去弘扬、去学习。

  按李婷婷的话说,“客人的一个表扬、一个理解就是对我工作的认同,这也就值得了。”

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