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上海通用高层:“别克关怀”并非不可复制

发布时间:2011年12月27日 09:12 | 进入复兴论坛 | 来源:广州日报 | 手机看视频


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上海通用汽车别克市场 营销部部长施弘

上海通用汽车别克市场 营销部售后服务总监孟峻

  本报讯 (记者邓莉摄影报道)十年, 对于一家百年企业来说,只是时光的一隅。但对于中国汽车市场的第一个服务品牌以及拥有340万辆保有量的品牌,“别克关怀”是同业中的“老前辈”,要十年如一日,坚持并创新,做好并赢得客户口碑并不容易。在“2011别克关怀三项全能大赛”上,上海通用汽车别克市场营销部部长施弘和上海通用汽车别克市场营销部售后服务总监孟峻接受了本报记者的采访,谈谈“别克关怀”十年心得,如何做好“中国式的汽车服务”。

  记者:面对340万辆的保有客户,下一个“十年”服务如何创新?别克关怀能做到的,其他品牌似乎也能做到?

  施弘:过去买汽车是面子问题,现更多是作为交通工具,一定要足够方便。所以4S店要修得快、修得好,不耽误时间。创新是从消费者当中来的。如我们的安吉星,如果你撞了之后失去知觉,后台呼唤没有得到回答时,就会与110和就近4S店联系,这就把维修效率提升了。我们还通过iPhone和安卓系统的众多手机联系起来进行检测,如轮胎胎压、油量等。一点点地通过信息平台,建立起人和车之间的沟通,五年前我们就开始动这个脑筋了。

  我们现在只能看今后三年消费者的需求。有一点是肯定的:消费者最基本的要求是专业、高效。我们做了两年的“360度全方位关怀”,这是老百姓最喜欢的,我们会坚持,以后看市场情况再进行适时调整。汽车行业是一个传统行业,不是什么高新行业,大家都可以通过竞争把服务做出特色,“别克关怀”的模式并非不可复制,只是看谁做得更早更到位。

  记者:未来汽车服务的关键是什么?

  孟峻:第一个是提高效率;第二个是增加透明度,客户可以随时知道自己的车子状况。这两个是未来汽车售后服务最关键要做的工作。

  记者:你们将全面采用“无纸化”服务模式?

  施弘:是的,我们可能会从沿海城市先推,因为这涉及到成本问题,还有一个平台问题。我们正在测试,我们展厅当中都有一个大的液晶屏,内容可以通过后台推送,目前上海永达就在做E-Service的试点工作。今后我们大概会花2~3年时间,使整个展厅用无线全部连起来,不再给客户看纸质的宣传册,用iPad介绍使信息量提升。同时售后采用E-Service,在车辆进来、预检的同时后台就开始做准备了,安排工位、安排技师、看还有多少时间结束等。另外还要考虑新的模式,如专门开几个小的维修站,只做维修,单一售后服务。

  记者:作为服务的重头产品,安吉星这块的服务未来如何发展?

  施弘:目前安吉星在中国的延保服务超过50%,在全球来说做得不错。安吉星还有很多的功能可以继续完善,如果盘子做大后,重点是如何把成本降下来,让更多的车主能够使用安吉星。

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