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香港调查“非常顾客” 邀约开房陪过夜千奇百怪

发布时间:2011年12月21日 22:06 | 进入复兴论坛 | 来源:中新网 | 手机看视频


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  中新网12月19日电 据香港文汇报报道,“非常顾客”千奇百怪,部分更涉及性骚扰行为。香港盈力雇员服务顾问的调查显示,在受访雇员眼中,女顾客较男顾客“难搞”,例如强行要求食肆提供餐牌以外的菜式、要求退换已穿着过的泳衣等,但半数雇主不会提供处理“麻烦顾客”的指引或技巧,令部分雇员无奈认为:“预了,受气是职责之一,人工包了。”

  香港盈力雇员服务顾问访问500名服务业雇员,了解他们眼中的“非常顾客”。结果发现,服务业员工认为三大“非常顾客”特征分别是“要求无理/超出服务范围”占27%;“高声说话/骂人/粗言秽语”占26%;“对服务/货品诸多挑剔”占25%。

  报道称,男女顾客的麻烦程度大有不同,调查显示,54%受访者认为性别与麻烦程度有关,当中81%人认为女性顾客较麻烦,远高于男性18.7%。女性顾客被指较“阉尖”、挑剔、要求五时花六时变、小器及“小心眼”等。男性顾客则较固执、有言语及肢体粗鲁表现。 调查发现,服务业雇员眼中本地客与内地客的麻烦程度“不相伯仲”,分别占48%及50%。本地客被形容为自以为见识广、要求特别高、认为自己拥有特权及知道投诉门路等;内地客则被形客为“扮大款”、粗鲁、野蛮及没有礼貌等。

  “非常顾客”行为千奇百怪,盈力雇员服务顾问管理顾问孙立民表示,有受访者反映,曾被顾客邀约“开房”、陪伴过夜。有顾客经常“声大夹恶”,辱骂员工,发泄不满,更刻意于繁忙时段于店里“大吵大闹”,要求“回水”。

  香港盈力雇员服务顾问高级经理吴慧琪表示,服务业雇员应学习处理情绪及沟通技巧,并了解不同顾客的特征。公司除了应提供职前训练外,也可邀请专家讲解关于顾客服务或处理麻烦顾客等训练课程,让员工掌握顾客心理,提升员工的判断力。减低顾客投诉机会,以减省处理投诉、纠纷的人手及时间等“工作成本”。

  (来源:中国新闻网)

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