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宝洁“店大欺客”的底气从何而来?

发布时间:2011年12月07日 19:56 | 进入复兴论坛 | 来源:光明网 | 手机看视频


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  花数百元买了一套广州宝洁有限公司生产的玉兰油多效修复洁面乳、多效修护霜等产品,使用后,脸上皮肤过敏,满脸红肿起斑,找商家处理遭拒。日前,消费者潘女士致电本报称,“广州宝洁公司不但不处理,还在电话里威胁我,真是太霸道了!”(12月5日《贵州商报》)

  很难想像,在“顾客至上”理念早已深入人心的今天,还会有企业如此简单粗暴的对待消费者:不仅在与潘女士的协商中蛮横无理,甚至还撂下“不怕你把事情闹大,闹大了你承受不起,费用也由你自己承担”这样的狠话。

  不难发现,宝洁的傲慢强势正是摸准了消费者的软肋:消费者维权难度大、成本高,哪里耗得过高度组织化的大型企业?对于潘女士而言,在医院治疗、鉴定,反复奔走协商,遭遇宝洁几个工作人员互相推诿,这其中付出的时间、金钱已经让人心力交瘁。一旦走上法律途径,“谁主张,谁举证”的法律规则势必要求潘女士在搜集证据等法律环节上付出更多的精力成本。可以想见,使用劣质产品已经导致健康受损,艰难维权将进一步搅乱其原本平静的生活。

  与消费者维权成本高相对应的,是商家的违法成本太低。监管部门监管疲软、松懈,即便查实,处罚也往往过轻,使得部分商家违法赚的钱比被罚的还多。再加上某些大企业抱着“店大不愁人不来”的心态,种种因素,让消费者在博弈中每每处于弱势地位。要真正把维权成本降下来,仅靠媒体的力量是不够的,职能部门有责任为消费者搭建消费维权绿色通道。同时,完善相关制度规范,加大对违法违规的惩治力度,这才是营造和谐的消费环境应有的题中之义。(段思平)

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